商務禮儀
培訓搜索引擎
禮由心生 ——職場服務禮儀
禮由心生 ——職場服務禮儀內(nèi)訓基本信息:
內(nèi)訓課程大綱
課程時間Class time
☆課程名稱:禮由心生——職場服務禮儀
☆授課講師:李汶娟
☆課程時長:1-2天(6小時/天)
☆培訓方式:理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析+視頻點評+游戲互動
☆適宜人群:客戶服務、銷售、市場、企業(yè)中主導參與顧客服務的各級管理者等
☆課程目標:通過課程的講解及訓練使學員了解服務禮儀的真諦;從服務心態(tài)、無聲語言和有聲語
言等方面全方位營造服務場域;掌握服務流程、服務溝通等服務場景的規(guī)范和流程,
全面提升個人及企業(yè)的服務競爭力。
☆課程特色:在服務禮儀通則的基礎(chǔ)上,結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位的服務流程,提供學員易于接
受的實用技巧;遵循成人學習的心理,運用多種培訓形式,讓學員“學在樂中,樂在學
中”,提高學員培訓的參與熱情;從心理學的視角看服務工作,激發(fā)員工的工作激情,
帶來由內(nèi)而外的全心改變,使培訓更落地。
第一部分 服務禮儀概述——唯有服務無法復制
1. 服務禮儀新解
¨ 服務禮儀的最高境界
¨ 客戶體驗的最高層次
2. 打造個人服務品牌
¨ 了解你的左腦和右腦
¨ 發(fā)現(xiàn)打動人心的五感開關(guān)
3. 第一印象塑造——3個神奇的數(shù)字
¨ 55--視覺形象管理
¨ 38--社交形象管理
¨ 7--精神形象管理
游戲:翻轉(zhuǎn)式課堂破冰
案例:**行業(yè)的良好服務包含哪些內(nèi)容?
第二部分 服務禮儀中的外在形象塑造
1. 儀容修飾——差之毫厘,謬以千里
¨ 服務人員的“面子”之事
¨ 服務人員的“面子”禁忌
2. 服飾塑造——穿出適合個人風格的服務風范
¨ 把服務制服穿出個人職業(yè)風格
¨ 服飾搭配體現(xiàn)細節(jié)修養(yǎng)
演練:服務場合著裝、服飾搭配實操練習
演練:5分鐘打造服務場合的職業(yè)妝容
第三部分 服務禮儀中的無聲語言塑造
1. 啟動您的無聲服務
¨ 打造親切動人的微笑
¨ 讓您的用眼睛會服務
¨ 服務距離知多少
2. 讓您的舉止會說話
¨ 儀態(tài)禮儀的內(nèi)核價值
¨ 挺拔的服務站姿
¨ 端莊的服務坐姿
¨ 得體的服務蹲姿
¨ 明確的服務手勢
¨ 親切的服務行禮
演練:儀態(tài)規(guī)范動作練習及糾正
演練:服務場景中的言行舉止訓練
第四部分 服務禮儀中的實戰(zhàn)應用
1. 服務流程實戰(zhàn)練習
¨ 迎接客戶禮儀
¨ 引導客戶禮儀
¨ 稱呼客戶禮儀
¨ 名片禮儀
¨ 握手禮儀
¨ 介紹禮儀
¨ 座次禮儀
¨ 送別禮儀
2. 服務客戶的有效溝通
¨ 不同行為風格的四種求生存的溝通姿態(tài)
¨ 有效溝通的三個要素——自己、他人和情境全部關(guān)注
¨ 有效溝通的四個方法:傾聽、尊重、積極關(guān)注、真誠
測評:知己知彼了解您的溝通行為風格
演練:服務場中的對話,讓一致性的溝通方式落地
☆課程名稱:禮由心生——職場服務禮儀
☆授課講師:李汶娟
☆課程時長:1-2天(6小時/天)
☆培訓方式:理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析+視頻點評+游戲互動
☆適宜人群:客戶服務、銷售、市場、企業(yè)中主導參與顧客服務的各級管理者等
☆課程目標:通過課程的講解及訓練使學員了解服務禮儀的真諦;從服務心態(tài)、無聲語言和有聲語
言等方面全方位營造服務場域;掌握服務流程、服務溝通等服務場景的規(guī)范和流程,
全面提升個人及企業(yè)的服務競爭力。
☆課程特色:在服務禮儀通則的基礎(chǔ)上,結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位的服務流程,提供學員易于接
受的實用技巧;遵循成人學習的心理,運用多種培訓形式,讓學員“學在樂中,樂在學
中”,提高學員培訓的參與熱情;從心理學的視角看服務工作,激發(fā)員工的工作激情,
帶來由內(nèi)而外的全心改變,使培訓更落地。
第一部分 服務禮儀概述——唯有服務無法復制
1. 服務禮儀新解
¨ 服務禮儀的最高境界
¨ 客戶體驗的最高層次
2. 打造個人服務品牌
¨ 了解你的左腦和右腦
¨ 發(fā)現(xiàn)打動人心的五感開關(guān)
3. 第一印象塑造——3個神奇的數(shù)字
¨ 55--視覺形象管理
¨ 38--社交形象管理
¨ 7--精神形象管理
游戲:翻轉(zhuǎn)式課堂破冰
案例:**行業(yè)的良好服務包含哪些內(nèi)容?
第二部分 服務禮儀中的外在形象塑造
1. 儀容修飾——差之毫厘,謬以千里
¨ 服務人員的“面子”之事
¨ 服務人員的“面子”禁忌
2. 服飾塑造——穿出適合個人風格的服務風范
¨ 把服務制服穿出個人職業(yè)風格
¨ 服飾搭配體現(xiàn)細節(jié)修養(yǎng)
演練:服務場合著裝、服飾搭配實操練習
演練:5分鐘打造服務場合的職業(yè)妝容
第三部分 服務禮儀中的無聲語言塑造
1. 啟動您的無聲服務
¨ 打造親切動人的微笑
¨ 讓您的用眼睛會服務
¨ 服務距離知多少
2. 讓您的舉止會說話
¨ 儀態(tài)禮儀的內(nèi)核價值
¨ 挺拔的服務站姿
¨ 端莊的服務坐姿
¨ 得體的服務蹲姿
¨ 明確的服務手勢
¨ 親切的服務行禮
演練:儀態(tài)規(guī)范動作練習及糾正
演練:服務場景中的言行舉止訓練
第四部分 服務禮儀中的實戰(zhàn)應用
1. 服務流程實戰(zhàn)練習
¨ 迎接客戶禮儀
¨ 引導客戶禮儀
¨ 稱呼客戶禮儀
¨ 名片禮儀
¨ 握手禮儀
¨ 介紹禮儀
¨ 座次禮儀
¨ 送別禮儀
2. 服務客戶的有效溝通
¨ 不同行為風格的四種求生存的溝通姿態(tài)
¨ 有效溝通的三個要素——自己、他人和情境全部關(guān)注
¨ 有效溝通的四個方法:傾聽、尊重、積極關(guān)注、真誠
測評:知己知彼了解您的溝通行為風格
演練:服務場中的對話,讓一致性的溝通方式落地
講師 李汶娟 介紹
中科院心理所《管理者心理資本開發(fā)與培養(yǎng)》專業(yè)在職研究生
AACTP國際注冊培訓師
國家二級心理咨詢師
國家高級人力資源管理師
國際注冊高級禮儀培訓師
國際注冊高級形象管理師
國內(nèi)多家大型人力資源機構(gòu)高級測評顧問
招聘電視欄目《超級實習生》顧問嘉賓
職場電視欄目《向職場出發(fā)》特邀嘉賓
【從業(yè)經(jīng)歷】
20年職業(yè)歷程,曾任國內(nèi)信息服務運營商人工客服信息臺臺長、國內(nèi)首批管理顧問公司咨詢培訓服務總監(jiān)、歐資跨國集團中國區(qū)人資外包服務經(jīng)理、中華英才網(wǎng)大客戶銷售總監(jiān)、人資外包事業(yè)部服務總監(jiān)等職務。
【授課風格】
李汶娟老師具有多年的企業(yè)實戰(zhàn)背景和10余年心理學的學習歷程。課程設(shè)計將職場實戰(zhàn)經(jīng)驗與心理學理念方法相結(jié)合。授課風格知性、有親和力、邏輯清晰,善于抓住學員的思路,讓學員在課程中全情參與,從而激發(fā)學員的學習熱情。同時讓學員在過程中打開自己的內(nèi)心,帶來由內(nèi)而外的覺察和改變。
AACTP國際注冊培訓師
國家二級心理咨詢師
國家高級人力資源管理師
國際注冊高級禮儀培訓師
國際注冊高級形象管理師
國內(nèi)多家大型人力資源機構(gòu)高級測評顧問
招聘電視欄目《超級實習生》顧問嘉賓
職場電視欄目《向職場出發(fā)》特邀嘉賓
【從業(yè)經(jīng)歷】
20年職業(yè)歷程,曾任國內(nèi)信息服務運營商人工客服信息臺臺長、國內(nèi)首批管理顧問公司咨詢培訓服務總監(jiān)、歐資跨國集團中國區(qū)人資外包服務經(jīng)理、中華英才網(wǎng)大客戶銷售總監(jiān)、人資外包事業(yè)部服務總監(jiān)等職務。
【授課風格】
李汶娟老師具有多年的企業(yè)實戰(zhàn)背景和10余年心理學的學習歷程。課程設(shè)計將職場實戰(zhàn)經(jīng)驗與心理學理念方法相結(jié)合。授課風格知性、有親和力、邏輯清晰,善于抓住學員的思路,讓學員在課程中全情參與,從而激發(fā)學員的學習熱情。同時讓學員在過程中打開自己的內(nèi)心,帶來由內(nèi)而外的覺察和改變。
上一篇:禮由心生 ——由內(nèi)而外的服務溝通禮儀
下一篇:有禮行遍天下 ——職業(yè)形象塑造與職場禮儀修煉
培訓現(xiàn)場
講師培訓公告