禮由心生 ——由內(nèi)而外的服務溝通禮儀

課程時間Class time
☆課程名稱：禮由心生——由內(nèi)而外的服務溝通禮儀
☆授課講師：李汶娟
☆課程時長：1-2天（6小時/天）
☆培訓方式：理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析+視頻點評+游戲互動
☆適宜人群：客戶服務、營業(yè)廳、銷售、市場、企業(yè)中主導參與顧客服務的各級管理者等
☆課程目標：通過課程的講解及訓練使學員了解服務禮儀的真諦；從服務心態(tài)、視覺形象管理和服
務形象管理等方面全方位營造服務場域；掌握服務接待等服務場景的規(guī)范流程，全面
提升個人及企業(yè)的服務競爭力。
☆課程特色：在服務禮儀通則的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)服務流程，提供學員易于接受的實用
技巧；遵循成人學習的心理，運用多種培訓形式，讓學員“學在樂中，樂在學中”，提高
學員培訓的參與熱情；從心理學的視角看服務工作，激發(fā)員工的工作熱情，帶來由內(nèi)
而外的全心改變，使培訓更落地。
 
課程提綱
第一部分  個人服務品牌解讀
1.       服務禮儀新解
¨  服務禮儀的定義
¨  服務禮儀的通則
¨  服務禮儀的核心
2.       人生無處不成交——打造個人服務品牌
¨  了解您的左腦和右腦
¨  發(fā)現(xiàn)植入顧客內(nèi)心的五感開關(guān)
3.       第一印象塑造——3個神奇的數(shù)字
¨  55--視覺形象管理
¨  38--社交形象管理
¨  7--精神形象管理
   游戲：翻轉(zhuǎn)式課堂破冰
   案例：**行業(yè)的良好服務包含哪些內(nèi)容？
 
第二部分  視覺形象管理儀容儀表篇
1.       儀容修飾——差之毫厘，謬以千里
¨  服務人員的“面子”之事
¨  服務人員的“面子”禁忌
2.       服飾塑造——穿出適合個人風格的服務風范
¨  把服務制服穿出個人職業(yè)風格
¨  服飾搭配體現(xiàn)細節(jié)修養(yǎng)
   演練：服務場合著裝、服飾搭配實操練習
   演練：5分鐘打造服務場合的職業(yè)妝容
 
  第三部分  視覺形象管理儀態(tài)篇
1.       服務客戶的迎來送往
¨  親切的微笑服務
¨  服務的視線范圍
¨  服務距離知多少
¨  親切的服務行禮
2.       讓您的舉止會說話
¨  挺拔的服務站姿
¨  端莊的服務坐姿
¨  得體的服務蹲姿
¨  明確的服務手勢
3.       服務人員的語言表達藝術(shù)
¨  服務人員必備的禮貌用語
¨  服務人員的文明用語要求
¨  服務人員的行業(yè)用語規(guī)范與禁忌
   演練：服務場景中的儀態(tài)與表達訓練
 
第四部分  服務場合的壓力情緒調(diào)適
1.       服務場合中的人際沖突壓力
¨  從心理學的視角解讀壓力
¨  從心理學的視角看待壓力
2.       壓力下自動化的四種應對姿態(tài)
¨  討好型——忽略自己，關(guān)注他人和情境
¨  指責型——忽略他人，關(guān)注情境和自己
¨  超理智型——忽略自己和他人，關(guān)注情境
¨  打岔型——自己、他人和情境全部忽略
3.       調(diào)適情緒解決人際沖突
¨  情緒管理的外在自我調(diào)適
¨  情緒管理的內(nèi)在自我調(diào)適：冰山理論
   案例分析：似曾相識的一場服務場合的對話
   心理繪畫：雨中人
   活動體驗：不肯放下的內(nèi)耗
 
第五部分  服務場合的有效溝通
1.       什么是有效溝通——薩提亞模式的一致型溝通
¨  壓力下四種自動化溝通姿態(tài)的轉(zhuǎn)化
¨  一致性溝通：自己、他人和情境全部關(guān)注
2.       如何學會一致性溝通？
¨  有效溝通的三個要素：自我、他人和情境
¨  有效溝通的四個方法：傾聽、尊重、積極關(guān)注、真誠
   演練：服務場中的對話，讓一致性的溝通方式落地
   冥想：從內(nèi)在和諧到關(guān)系和睦

中科院心理所《管理者心理資本開發(fā)與培養(yǎng)》專業(yè)在職研究生
AACTP國際注冊培訓師
國家二級心理咨詢師
國家高級人力資源管理師
國際注冊高級禮儀培訓師
國際注冊高級形象管理師
國內(nèi)多家大型人力資源機構(gòu)高級測評顧問
招聘電視欄目《超級實習生》顧問嘉賓
職場電視欄目《向職場出發(fā)》特邀嘉賓
 
【從業(yè)經(jīng)歷】
20年職業(yè)歷程，曾任國內(nèi)信息服務運營商人工客服信息臺臺長、國內(nèi)首批管理顧問公司咨詢培訓服務總監(jiān)、歐資跨國集團中國區(qū)人資外包服務經(jīng)理、中華英才網(wǎng)大客戶銷售總監(jiān)、人資外包事業(yè)部服務總監(jiān)等職務。
 
【授課風格】
李汶娟老師具有多年的企業(yè)實戰(zhàn)背景和10余年心理學的學習歷程。課程設(shè)計將職場實戰(zhàn)經(jīng)驗與心理學理念方法相結(jié)合。授課風格知性、有親和力、邏輯清晰，善于抓住學員的思路，讓學員在課程中全情參與，從而激發(fā)學員的學習熱情。同時讓學員在過程中打開自己的內(nèi)心，帶來由內(nèi)而外的覺察和改變。