禮由心生 ——由內(nèi)而外的服務(wù)溝通禮儀

課程時(shí)間Class time
☆課程名稱：禮由心生——由內(nèi)而外的服務(wù)溝通禮儀
☆授課講師：李汶娟
☆課程時(shí)長(zhǎng)：1-2天（6小時(shí)/天）
☆培訓(xùn)方式：理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析+視頻點(diǎn)評(píng)+游戲互動(dòng)
☆適宜人群：客戶服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳、銷售、市場(chǎng)、企業(yè)中主導(dǎo)參與顧客服務(wù)的各級(jí)管理者等
☆課程目標(biāo)：通過課程的講解及訓(xùn)練使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的真諦；從服務(wù)心態(tài)、視覺形象管理和服
務(wù)形象管理等方面全方位營(yíng)造服務(wù)場(chǎng)域；掌握服務(wù)接待等服務(wù)場(chǎng)景的規(guī)范流程，全面
提升個(gè)人及企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
☆課程特色：在服務(wù)禮儀通則的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)服務(wù)流程，提供學(xué)員易于接受的實(shí)用
技巧；遵循成人學(xué)習(xí)的心理，運(yùn)用多種培訓(xùn)形式，讓學(xué)員“學(xué)在樂中，樂在學(xué)中”，提高
學(xué)員培訓(xùn)的參與熱情；從心理學(xué)的視角看服務(wù)工作，激發(fā)員工的工作熱情，帶來(lái)由內(nèi)
而外的全心改變，使培訓(xùn)更落地。
 
課程提綱
第一部分  個(gè)人服務(wù)品牌解讀
1.       服務(wù)禮儀新解
¨  服務(wù)禮儀的定義
¨  服務(wù)禮儀的通則
¨  服務(wù)禮儀的核心
2.       人生無(wú)處不成交——打造個(gè)人服務(wù)品牌
¨  了解您的左腦和右腦
¨  發(fā)現(xiàn)植入顧客內(nèi)心的五感開關(guān)
3.       第一印象塑造——3個(gè)神奇的數(shù)字
¨  55--視覺形象管理
¨  38--社交形象管理
¨  7--精神形象管理
   游戲：翻轉(zhuǎn)式課堂破冰
   案例：**行業(yè)的良好服務(wù)包含哪些內(nèi)容？
 
第二部分  視覺形象管理儀容儀表篇
1.       儀容修飾——差之毫厘，謬以千里
¨  服務(wù)人員的“面子”之事
¨  服務(wù)人員的“面子”禁忌
2.       服飾塑造——穿出適合個(gè)人風(fēng)格的服務(wù)風(fēng)范
¨  把服務(wù)制服穿出個(gè)人職業(yè)風(fēng)格
¨  服飾搭配體現(xiàn)細(xì)節(jié)修養(yǎng)
   演練：服務(wù)場(chǎng)合著裝、服飾搭配實(shí)操練習(xí)
   演練：5分鐘打造服務(wù)場(chǎng)合的職業(yè)妝容
 
  第三部分  視覺形象管理儀態(tài)篇
1.       服務(wù)客戶的迎來(lái)送往
¨  親切的微笑服務(wù)
¨  服務(wù)的視線范圍
¨  服務(wù)距離知多少
¨  親切的服務(wù)行禮
2.       讓您的舉止會(huì)說話
¨  挺拔的服務(wù)站姿
¨  端莊的服務(wù)坐姿
¨  得體的服務(wù)蹲姿
¨  明確的服務(wù)手勢(shì)
3.       服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)
¨  服務(wù)人員必備的禮貌用語(yǔ)
¨  服務(wù)人員的文明用語(yǔ)要求
¨  服務(wù)人員的行業(yè)用語(yǔ)規(guī)范與禁忌
   演練：服務(wù)場(chǎng)景中的儀態(tài)與表達(dá)訓(xùn)練
 
第四部分  服務(wù)場(chǎng)合的壓力情緒調(diào)適
1.       服務(wù)場(chǎng)合中的人際沖突壓力
¨  從心理學(xué)的視角解讀壓力
¨  從心理學(xué)的視角看待壓力
2.       壓力下自動(dòng)化的四種應(yīng)對(duì)姿態(tài)
¨  討好型——忽略自己，關(guān)注他人和情境
¨  指責(zé)型——忽略他人，關(guān)注情境和自己
¨  超理智型——忽略自己和他人，關(guān)注情境
¨  打岔型——自己、他人和情境全部忽略
3.       調(diào)適情緒解決人際沖突
¨  情緒管理的外在自我調(diào)適
¨  情緒管理的內(nèi)在自我調(diào)適：冰山理論
   案例分析：似曾相識(shí)的一場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)合的對(duì)話
   心理繪畫：雨中人
   活動(dòng)體驗(yàn)：不肯放下的內(nèi)耗
 
第五部分  服務(wù)場(chǎng)合的有效溝通
1.       什么是有效溝通——薩提亞模式的一致型溝通
¨  壓力下四種自動(dòng)化溝通姿態(tài)的轉(zhuǎn)化
¨  一致性溝通：自己、他人和情境全部關(guān)注
2.       如何學(xué)會(huì)一致性溝通？
¨  有效溝通的三個(gè)要素：自我、他人和情境
¨  有效溝通的四個(gè)方法：傾聽、尊重、積極關(guān)注、真誠(chéng)
   演練：服務(wù)場(chǎng)中的對(duì)話，讓一致性的溝通方式落地
   冥想：從內(nèi)在和諧到關(guān)系和睦

中科院心理所《管理者心理資本開發(fā)與培養(yǎng)》專業(yè)在職研究生
AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師
國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
國(guó)家高級(jí)人力資源管理師
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)形象管理師
國(guó)內(nèi)多家大型人力資源機(jī)構(gòu)高級(jí)測(cè)評(píng)顧問
招聘電視欄目《超級(jí)實(shí)習(xí)生》顧問嘉賓
職場(chǎng)電視欄目《向職場(chǎng)出發(fā)》特邀嘉賓
 
【從業(yè)經(jīng)歷】
20年職業(yè)歷程，曾任國(guó)內(nèi)信息服務(wù)運(yùn)營(yíng)商人工客服信息臺(tái)臺(tái)長(zhǎng)、國(guó)內(nèi)首批管理顧問公司咨詢培訓(xùn)服務(wù)總監(jiān)、歐資跨國(guó)集團(tuán)中國(guó)區(qū)人資外包服務(wù)經(jīng)理、中華英才網(wǎng)大客戶銷售總監(jiān)、人資外包事業(yè)部服務(wù)總監(jiān)等職務(wù)。
 
【授課風(fēng)格】
李汶娟老師具有多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)背景和10余年心理學(xué)的學(xué)習(xí)歷程。課程設(shè)計(jì)將職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與心理學(xué)理念方法相結(jié)合。授課風(fēng)格知性、有親和力、邏輯清晰，善于抓住學(xué)員的思路，讓學(xué)員在課程中全情參與，從而激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情。同時(shí)讓學(xué)員在過程中打開自己的內(nèi)心，帶來(lái)由內(nèi)而外的覺察和改變。