服務禮儀專業(yè)訓練

第一天
一、我們?yōu)槭裁匆绱酥匾暦?br />

• 真理的瞬間
• 我們每天的工作內(nèi)容是什么
• 服務的特性
• 我們的顧客是誰
• 服務不佳帶來的后果
• 服務禮儀的基本原則
• 什么是職業(yè)化？
• 優(yōu)質顧客服務的基本策略
  • 優(yōu)質顧客服務的兩個面
  • 優(yōu)質顧客服務程序面的七項標準
  • 優(yōu)質顧客服務個人面的七項標準
  • 如何提升程序面
  • 如何提升個人面
  • 建立顧客服務的好習慣
  • 自我評估和尋找差距

心靈之旅：信任之旅
 
 
第二天

• 禮儀的具體形式及訓練（一）
  • 服務的首輪效應－良好服務的開端
  • 表情

          眼神
          微笑
          訓練

2、服飾

• 著裝的基本規(guī)范
• 著裝的禁忌
• 強化著裝規(guī)范

作業(yè)：
1、與所學習內(nèi)容進行對比，尋找差距，制定行動改善計劃
2、在鏡子面前找到自己最燦爛的笑容并用于與他人交流中。
3、在第二天的課上展現(xiàn)自己的服飾風范。
五、禮儀的具體形式及訓練（二）
1、復習檢查前一天的內(nèi)容
2、站姿要領
3、站姿變化
4、站姿禁忌
5、常用手勢（展示物品、遞接物品等）
6、站姿訓練
五、禮儀的具體形式及訓練（三）
1、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
2、女士化妝與男士修面的具體要領
3、禁忌
六、禮儀的具體形式及訓練（四）
1、坐姿要領
2、入座與出座
3、幾種常用的坐姿

• 坐姿禁忌
• 致意的方式
• 訓練

七、禮儀的具體形式及訓練（五）
1、談吐的基本原則（真誠、文明、專注）
2、談吐的基本技巧（接近、夸贊、說服、拒絕）
八、禮儀的具體形式及訓練（六）
1、復習檢查前一天的內(nèi)容
2、行走要領

• 多人行走時的方位
• 進出房門的規(guī)范
• 行走禁忌
• 鞠躬的要領
• 訓練

作業(yè)：
1、與所學習內(nèi)容進行對比，尋找差距，制定行動改善計劃

• 在第二天的課上展現(xiàn)自己的儀表儀容。

心靈之旅：真心英雄
第三天
九、電話技巧與電話禮儀

• 樹立良好的電話形象
• 電話禮儀的基本原則
• 接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧
• 如何打出電話
• 手機禮儀
• 電話服務的注意事項

十、處理顧客投拆與抱怨

• 認識自我在溝通中的障礙
• 抱怨顧客在想什么
• 平息顧客不滿的基本方法
• 解決顧客問題的七個步驟
• 顧客服務中的3A規(guī)則

十一、服務實踐－現(xiàn)場服務程序（情境模擬）
1、服務準備
2、迎接客人
3、接待客人
（1）滿足客人的消費需求
（2）耐心周到的態(tài)度
（3）效率意識

• 送別－善始善終

以分組進行情境模擬的形式進行培訓總結
（1）組員全體參與；（2）情境自己選定；（3）重點強化在情境模擬中學員的儀表儀容、言談舉止等服務規(guī)范。
十二、持續(xù)提升追求完美－習慣決定命運
心靈之旅：世界最偉大的推銷員
　　　　　職場再生
 
培訓形式：　　　
講授、討論、游戲、教學VCD展示、示范、集體訓練、分組演示、評估、測試等。

　　中華企管培訓網(wǎng)特聘講師，教育學學士，法學學士，人力資源專業(yè)碩士，北大光華EMBA，先后服務于大型國有企業(yè)，外商投資企業(yè)，著名管理咨詢機構，擔任高級人力資源經(jīng)理、培訓經(jīng)理、管理學院課程研發(fā)經(jīng)理、培訓總監(jiān)、人力資源高級咨詢顧問。中國企業(yè)評價委員會評委，國家“面試考官”職業(yè)資格委員會技術委員，國家“管理人員管理技能認證”職業(yè)資格委員會技術委員、IPMA中國認證培訓師，美國ALAMO中國大陸授權培訓師，國家“高級人力資源管理師”“人力資源管理師”培訓師，中英合作高級行政管理人員職業(yè)資格NVQ考評督導，清華大學職業(yè)經(jīng)理人中心特聘講師，十三年的商務、行政、人力資源管理、教育培訓經(jīng)歷，八年專業(yè)培訓與人力資源咨詢經(jīng)歷。

　　授課風格：鄭老師的授課親和力強，深入淺出，簡明易懂，頗富直覺與感染鼓舞人的力量，課堂氛圍活躍。