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服務(wù)禮儀專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練

內(nèi)訓(xùn)講師:鄭璇 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請(qǐng)聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
服務(wù)禮儀專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)基本信息:
鄭璇
鄭璇
(擅長(zhǎng):人力資源 職業(yè)素養(yǎng) 管理技能 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):3天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢(xún)熱線:010-68630945; 88682348

學(xué)習(xí)在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念
了解服務(wù)領(lǐng)域的基本知識(shí)
澄清專(zhuān)業(yè)服務(wù)人士的工作價(jià)值觀
建立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)
學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)服務(wù)過(guò)程中基本禮儀規(guī)范
通過(guò)訓(xùn)練掌握工作中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧
培養(yǎng)工作好習(xí)慣
提升并發(fā)展服務(wù)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一天
一、我們?yōu)槭裁匆绱酥匾暦?wù)
  • 真理的瞬間
  • 我們每天的工作內(nèi)容是什么
  • 服務(wù)的特性
  • 我們的顧客是誰(shuí)
  • 服務(wù)不佳帶來(lái)的后果
  • 服務(wù)禮儀的基本原則
  • 什么是職業(yè)化?
  • 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的基本策略
    • 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)面
    • 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)程序面的七項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
    • 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人面的七項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
    • 如何提升程序面
    • 如何提升個(gè)人面
    • 建立顧客服務(wù)的好習(xí)慣
    • 自我評(píng)估和尋找差距
心靈之旅:信任之旅
 
 
第二天
  • 禮儀的具體形式及訓(xùn)練(一)
    • 服務(wù)的首輪效應(yīng)-良好服務(wù)的開(kāi)端
    • 表情

            眼神
            微笑
            訓(xùn)練

2、服飾
  • 著裝的基本規(guī)范
  • 著裝的禁忌
  • 強(qiáng)化著裝規(guī)范
作業(yè):
1、與所學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行對(duì)比,尋找差距,制定行動(dòng)改善計(jì)劃
2、在鏡子面前找到自己最燦爛的笑容并用于與他人交流中。
3、在第二天的課上展現(xiàn)自己的服飾風(fēng)范。
五、禮儀的具體形式及訓(xùn)練(二)
1、復(fù)習(xí)檢查前一天的內(nèi)容
2、站姿要領(lǐng)
3、站姿變化
4、站姿禁忌
5、常用手勢(shì)(展示物品、遞接物品等)
6、站姿訓(xùn)練
五、禮儀的具體形式及訓(xùn)練(三)
1、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
2、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
3、禁忌
六、禮儀的具體形式及訓(xùn)練(四)
1、坐姿要領(lǐng)
2、入座與出座
3、幾種常用的坐姿
  • 坐姿禁忌
  • 致意的方式
  • 訓(xùn)練
七、禮儀的具體形式及訓(xùn)練(五)
1、談吐的基本原則(真誠(chéng)、文明、專(zhuān)注)
2、談吐的基本技巧(接近、夸贊、說(shuō)服、拒絕)
八、禮儀的具體形式及訓(xùn)練(六)
1、復(fù)習(xí)檢查前一天的內(nèi)容
2、行走要領(lǐng)
  • 多人行走時(shí)的方位
  • 進(jìn)出房門(mén)的規(guī)范
  • 行走禁忌
  • 鞠躬的要領(lǐng)
  • 訓(xùn)練
作業(yè):
1、與所學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行對(duì)比,尋找差距,制定行動(dòng)改善計(jì)劃
  • 在第二天的課上展現(xiàn)自己的儀表儀容。
心靈之旅:真心英雄
第三天
九、電話技巧與電話禮儀
  • 樹(shù)立良好的電話形象
  • 電話禮儀的基本原則
  • 接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
  • 如何打出電話
  • 手機(jī)禮儀
  • 電話服務(wù)的注意事項(xiàng)
十、處理顧客投拆與抱怨
  • 認(rèn)識(shí)自我在溝通中的障礙
  • 抱怨顧客在想什么
  • 平息顧客不滿(mǎn)的基本方法
  • 解決顧客問(wèn)題的七個(gè)步驟
  • 顧客服務(wù)中的3A規(guī)則
十一、服務(wù)實(shí)踐-現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)程序(情境模擬)
1、服務(wù)準(zhǔn)備
2、迎接客人
3、接待客人
(1)滿(mǎn)足客人的消費(fèi)需求
(2)耐心周到的態(tài)度
(3)效率意識(shí)
  • 送別-善始善終
以分組進(jìn)行情境模擬的形式進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)
(1)組員全體參與;(2)情境自己選定;(3)重點(diǎn)強(qiáng)化在情境模擬中學(xué)員的儀表儀容、言談舉止等服務(wù)規(guī)范。
十二、持續(xù)提升追求完美-習(xí)慣決定命運(yùn)
心靈之旅:世界最偉大的推銷(xiāo)員
     職場(chǎng)再生
 
培訓(xùn)形式:   
講授、討論、游戲、教學(xué)VCD展示、示范、集體訓(xùn)練、分組演示、評(píng)估、測(cè)試等。

講師 鄭璇 介紹
  中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師,教育學(xué)學(xué)士,法學(xué)學(xué)士,人力資源專(zhuān)業(yè)碩士,北大光華EMBA,先后服務(wù)于大型國(guó)有企業(yè),外商投資企業(yè),著名管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu),擔(dān)任高級(jí)人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、管理學(xué)院課程研發(fā)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)。中國(guó)企業(yè)評(píng)價(jià)委員會(huì)評(píng)委,國(guó)家“面試考官”職業(yè)資格委員會(huì)技術(shù)委員,國(guó)家“管理人員管理技能認(rèn)證”職業(yè)資格委員會(huì)技術(shù)委員、IPMA中國(guó)認(rèn)證培訓(xùn)師,美國(guó)ALAMO中國(guó)大陸授權(quán)培訓(xùn)師,國(guó)家“高級(jí)人力資源管理師”“人力資源管理師”培訓(xùn)師,中英合作高級(jí)行政管理人員職業(yè)資格NVQ考評(píng)督導(dǎo),清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人中心特聘講師,十三年的商務(wù)、行政、人力資源管理、教育培訓(xùn)經(jīng)歷,八年專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)與人力資源咨詢(xún)經(jīng)歷。

  授課風(fēng)格:鄭老師的授課親和力強(qiáng),深入淺出,簡(jiǎn)明易懂,頗富直覺(jué)與感染鼓舞人的力量,課堂氛圍活躍。

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