服務(wù)禮儀專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練

第一天
一、我們?yōu)槭裁匆绱酥匾暦?wù)

• 真理的瞬間
• 我們每天的工作內(nèi)容是什么
• 服務(wù)的特性
• 我們的顧客是誰(shuí)
• 服務(wù)不佳帶來(lái)的后果
• 服務(wù)禮儀的基本原則
• 什么是職業(yè)化？
• 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的基本策略
  • 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)面
  • 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)程序面的七項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
  • 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人面的七項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
  • 如何提升程序面
  • 如何提升個(gè)人面
  • 建立顧客服務(wù)的好習(xí)慣
  • 自我評(píng)估和尋找差距

心靈之旅：信任之旅
 
 
第二天

• 禮儀的具體形式及訓(xùn)練（一）
  • 服務(wù)的首輪效應(yīng)－良好服務(wù)的開(kāi)端
  • 表情

          眼神
          微笑
          訓(xùn)練

2、服飾

• 著裝的基本規(guī)范
• 著裝的禁忌
• 強(qiáng)化著裝規(guī)范

作業(yè)：
1、與所學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行對(duì)比，尋找差距，制定行動(dòng)改善計(jì)劃
2、在鏡子面前找到自己最燦爛的笑容并用于與他人交流中。
3、在第二天的課上展現(xiàn)自己的服飾風(fēng)范。
五、禮儀的具體形式及訓(xùn)練（二）
1、復(fù)習(xí)檢查前一天的內(nèi)容
2、站姿要領(lǐng)
3、站姿變化
4、站姿禁忌
5、常用手勢(shì)（展示物品、遞接物品等）
6、站姿訓(xùn)練
五、禮儀的具體形式及訓(xùn)練（三）
1、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
2、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
3、禁忌
六、禮儀的具體形式及訓(xùn)練（四）
1、坐姿要領(lǐng)
2、入座與出座
3、幾種常用的坐姿

• 坐姿禁忌
• 致意的方式
• 訓(xùn)練

七、禮儀的具體形式及訓(xùn)練（五）
1、談吐的基本原則（真誠(chéng)、文明、專(zhuān)注）
2、談吐的基本技巧（接近、夸贊、說(shuō)服、拒絕）
八、禮儀的具體形式及訓(xùn)練（六）
1、復(fù)習(xí)檢查前一天的內(nèi)容
2、行走要領(lǐng)

• 多人行走時(shí)的方位
• 進(jìn)出房門(mén)的規(guī)范
• 行走禁忌
• 鞠躬的要領(lǐng)
• 訓(xùn)練

作業(yè)：
1、與所學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行對(duì)比，尋找差距，制定行動(dòng)改善計(jì)劃

• 在第二天的課上展現(xiàn)自己的儀表儀容。

心靈之旅：真心英雄
第三天
九、電話技巧與電話禮儀

• 樹(shù)立良好的電話形象
• 電話禮儀的基本原則
• 接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
• 如何打出電話
• 手機(jī)禮儀
• 電話服務(wù)的注意事項(xiàng)

十、處理顧客投拆與抱怨

• 認(rèn)識(shí)自我在溝通中的障礙
• 抱怨顧客在想什么
• 平息顧客不滿(mǎn)的基本方法
• 解決顧客問(wèn)題的七個(gè)步驟
• 顧客服務(wù)中的3A規(guī)則

十一、服務(wù)實(shí)踐－現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)程序（情境模擬）
1、服務(wù)準(zhǔn)備
2、迎接客人
3、接待客人
（1）滿(mǎn)足客人的消費(fèi)需求
（2）耐心周到的態(tài)度
（3）效率意識(shí)

• 送別－善始善終

以分組進(jìn)行情境模擬的形式進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)
（1）組員全體參與；（2）情境自己選定；（3）重點(diǎn)強(qiáng)化在情境模擬中學(xué)員的儀表儀容、言談舉止等服務(wù)規(guī)范。
十二、持續(xù)提升追求完美－習(xí)慣決定命運(yùn)
心靈之旅：世界最偉大的推銷(xiāo)員
　　　　　職場(chǎng)再生
 
培訓(xùn)形式：　　　
講授、討論、游戲、教學(xué)VCD展示、示范、集體訓(xùn)練、分組演示、評(píng)估、測(cè)試等。

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，教育學(xué)學(xué)士，法學(xué)學(xué)士，人力資源專(zhuān)業(yè)碩士，北大光華EMBA，先后服務(wù)于大型國(guó)有企業(yè)，外商投資企業(yè)，著名管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，擔(dān)任高級(jí)人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、管理學(xué)院課程研發(fā)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)。中國(guó)企業(yè)評(píng)價(jià)委員會(huì)評(píng)委，國(guó)家“面試考官”職業(yè)資格委員會(huì)技術(shù)委員，國(guó)家“管理人員管理技能認(rèn)證”職業(yè)資格委員會(huì)技術(shù)委員、IPMA中國(guó)認(rèn)證培訓(xùn)師，美國(guó)ALAMO中國(guó)大陸授權(quán)培訓(xùn)師，國(guó)家“高級(jí)人力資源管理師”“人力資源管理師”培訓(xùn)師，中英合作高級(jí)行政管理人員職業(yè)資格NVQ考評(píng)督導(dǎo)，清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人中心特聘講師，十三年的商務(wù)、行政、人力資源管理、教育培訓(xùn)經(jīng)歷，八年專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)與人力資源咨詢(xún)經(jīng)歷。

　　授課風(fēng)格：鄭老師的授課親和力強(qiáng)，深入淺出，簡(jiǎn)明易懂，頗富直覺(jué)與感染鼓舞人的力量，課堂氛圍活躍。