完美客戶關(guān)系 客戶拜訪禮儀與“贏心”溝通

完美客戶關(guān)系
客戶拜訪禮儀與“贏心”溝通
一、        課程背景：
當(dāng)今社會(huì)，已經(jīng)將商務(wù)禮儀提升到軟實(shí)力的高度來談?wù)?，而軟?shí)力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對(duì)公司商務(wù)人士設(shè)計(jì)的課程，主要內(nèi)容是商務(wù)職場人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn)，以及商務(wù)職場人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價(jià)格來購買這種能力。”可見，在商務(wù)職場中溝通有多么重要！
二、        課程對(duì)象：商務(wù)職場人士、營銷精英
三、        課程目標(biāo)：
1、準(zhǔn)備大于能力：通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，全面提升商務(wù)接待禮儀的核心知識(shí)和不同情境下的運(yùn)用技巧。沒有過多的說教，不要大量理論，給學(xué)員最直接的客戶拜訪的思維和訓(xùn)練方法。
2、以禮服人：訓(xùn)練員工良好的客戶拜訪能力，有效降低初訪客戶的流失率，提升精準(zhǔn)客戶的滿意度。掌握必備的商務(wù)禮儀，不僅有利于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，同時(shí)提升員工的職業(yè)自信，讓客戶全面感受到公司的卓越管理。
3、“贏心”溝通：拜訪客戶、工作中與領(lǐng)導(dǎo)的溝通，對(duì)于職業(yè)人來說是至關(guān)重要的能力。課程從實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)出發(fā)，有效有用、有趣有落地。
四、時(shí)間安排：1天（7小時(shí)/天）
五、培訓(xùn)形式：情境實(shí)踐、案例分析、分組討論、游戲引導(dǎo)、多媒體等
六、主講人：胡爽姿
七、面授課程綱要：
第一部分：準(zhǔn)備大于能力——客戶拜訪前的形象禮儀
一、        “你”是公司的形象代言人
1、職業(yè)形象的構(gòu)成要素；
2、職業(yè)形象對(duì)事業(yè)發(fā)展的影響，不要挑戰(zhàn)你的人格底線；
3、看起來就象個(gè)成功者——定位你的職業(yè)形象；
二、整裝待發(fā)的商務(wù)活動(dòng)前奏準(zhǔn)備
1、首應(yīng)效應(yīng)、末輪效應(yīng)
2、儀容儀表的基礎(chǔ)，清潔跟個(gè)人能力有關(guān)嗎？
3、職業(yè)形象中的服飾
三、商務(wù)場合個(gè)人形象儀態(tài)禮儀
【現(xiàn)場模擬演練】
1、儀態(tài)禮儀的價(jià)值
  優(yōu)雅的舉止提升個(gè)人形象
  恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方的溝通
2、冰凍三尺非一日之寒—個(gè)人儀態(tài)姿勢訓(xùn)練
3、站姿、坐姿、走姿的基本要領(lǐng)
4、糾正日常生活中的不良習(xí)慣
 
第二部分：以禮服人——客戶拜訪的必備商務(wù)禮儀
【現(xiàn)場情境演練、學(xué)員提問、老師解答】
一、        商務(wù)會(huì)面禮儀
1、有條不紊的工作作風(fēng)
2、守時(shí)就是信譽(yù)
3、問候禮儀—順利開展人際關(guān)系的潤滑劑
4、用你的手握出經(jīng)濟(jì)效益
  握手的內(nèi)涵與時(shí)機(jī)
  握手的順序、時(shí)間和方式
5、名片禮儀
6、介紹禮儀的幾種常見情境
7、送客的禮儀，慎終如始，則無敗事
8、商務(wù)活動(dòng)中的位次禮儀
  乘車位次
  陪同、行走時(shí)的位次
  國內(nèi)、國際會(huì)議位次
  商務(wù)宴請(qǐng)位次
  合影拍照位次
 
第三部分：“贏心”溝通——拜訪有效溝通與面談
一、        高效溝通的基礎(chǔ)：讀心
測試：性格測試
二、        交往，從識(shí)人開始，商務(wù)人際交往中的雙向互動(dòng)
1、高效溝通，快速識(shí)人
診斷測試：《我是哪種溝通風(fēng)格?》
性格分析之：駕馭型/老虎型
性格分析之：表現(xiàn)型/孔雀型
性格分析之：和平型/考拉型
性格分析之：思考型/貓頭鷹型
案例分析
2、如何與不同性格的人進(jìn)行溝通
情境演練
二、拜訪客戶面談過程中的基本技巧分析與演練
1、看，微表情、客戶微動(dòng)作里的大秘密
2、聽，傾聽是良好溝通的開始
3、問，以問助說，溝通要學(xué)會(huì)解方程
4、說，有效精準(zhǔn)表達(dá)，讓客戶快速接受你
案例分析：學(xué)會(huì)問題與環(huán)境的匹配
5、產(chǎn)品展示中的方法及工具組合
  產(chǎn)品講解的5個(gè)層次
  FAB產(chǎn)品講解法
三、高情商溝通在工作中的運(yùn)用
1、練就大膽自信的與領(lǐng)導(dǎo)溝通的能力
2、電梯溝通“三十秒”的技巧
3、與領(lǐng)導(dǎo)保持主動(dòng)和良好的溝通方法
4、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的地位和能力表示敬意
課程總結(jié)

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)
EAP國際一級(jí)心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師
美國（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專家導(dǎo)師
國際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理10余年，曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【咨詢顧問】
針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。