客戶關(guān)系
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細節(jié)定位—打造集團客戶關(guān)系維系高手
細節(jié)定位—打造集團客戶關(guān)系維系高手內(nèi)訓基本信息:
內(nèi)訓課程大綱
細節(jié)定位—打造集團客戶關(guān)系維系高手
客戶經(jīng)理
二、【課程時間】
2天
三、【授課方式】
理論授課+案例討論+情景模擬+視頻分享+呈現(xiàn)演練
四、【課程收益】
了解客戶關(guān)系建立的影響因素及關(guān)系建立的步驟;掌握如何在服務(wù)營銷客戶的過程中,循序漸進的同客戶建立和維系關(guān)系的方法;
通過大量的案例分享和情景模擬,讓學員不僅知道,而且可以做到。
五、【課程大綱】
第一部分:客戶經(jīng)理的角色定位及工作價值認知如何看待目前客戶經(jīng)理這份工作
案例分享:客戶經(jīng)理小陳為什么會出現(xiàn)業(yè)績難以持續(xù)的原因
案例分享:客戶經(jīng)理小王為什么會讓客戶念念不忘
客戶經(jīng)理,你究竟為了什么而工作
客戶關(guān)系建立受哪些因素的影響
客戶經(jīng)理自身的能力及人格魅力
客戶接洽過程中的印象
關(guān)系建立的方式和技巧
同客戶溝通的方法和風格
第二部分:客戶關(guān)系建立前的信息收集
信息了解程度對于客戶關(guān)系建立的影響
信息收集的層次
業(yè)務(wù)技術(shù)層面
運營管理層面
發(fā)展戰(zhàn)略層面
營銷過程中客戶組織信息收集對于客戶關(guān)系的價值
小測試:你的判斷對了嗎
案例分享:某電信政企客戶部的“戰(zhàn)略地圖“給我們的啟發(fā)
如何利用組織結(jié)構(gòu)圖和客戶關(guān)系視圖來分析客戶決策鏈
溝通過程中的客戶信息收集
“提問-確認-反饋”信息收集三部曲
如何提問能全面的收集信息
如何提問能準確的了解信息
案例分享:移動客戶經(jīng)理小陳的兩次溝通過程差別在哪里
情景模擬:溝通中進行信息收集和確認的能力
第三部分:客戶經(jīng)理的關(guān)系建立能力改善
客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系建立路徑
陌生人
供應(yīng)商
朋友
戰(zhàn)略合作伙伴
案例分享:客戶經(jīng)理小王的困惑
客戶關(guān)系建立的三項核心原則
投其所好最重要
物質(zhì)利益不可靠
欲取先予下功夫
客戶關(guān)系建立的小技巧
短時多次
增廣人脈
微信關(guān)懷
業(yè)務(wù)滲透
第四部分:客戶關(guān)系建立過程中的溝通能力
建立融洽關(guān)系的溝通技巧
如何恰如其分的表達自己的欣賞和認可
怎樣運用同理心來化解客戶的負面情緒
如何同不同風格的客戶進行有效溝通
四種典型風格的人的溝通應(yīng)對技巧
控制型
表現(xiàn)型
平和型
理智型
如何增強自身的說服力和影響力
什么是“價值型”溝通思路
什么是人行動的根本動機
如何利用“趨利避害”法則影響對方
情景模擬:不同風格客戶的溝通技巧練習
第五部分:課程總結(jié)與答疑
講師 杜榮軒 介紹
15年一線營銷實戰(zhàn)、團隊管理經(jīng)驗;
9年客戶經(jīng)理、實體渠道及客服中心線條的培訓及實戰(zhàn)輔導經(jīng)驗;
十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營銷管理咨詢、培訓服務(wù);
曾就職于招商銀行、廣東移動公司,從事營銷及營銷管理工作,具有豐富的實踐經(jīng)驗;
是中國移動通信集團、中國電信集團、中國聯(lián)通集團;及中國銀行、建設(shè)銀行、中信銀行等多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。
授課風格介紹:
工作場景分解到培訓現(xiàn)場——基于對行業(yè)的深刻了解,授課過程中,結(jié)合客戶行業(yè)特點,案例教學,寓教于樂,讓工作場景再現(xiàn)于培訓課堂,深受學員歡迎。
模板工具結(jié)合在培訓當中——遵循培訓服務(wù)于績效的原則,培訓過程中會提供給學員實用的模板和工具,可以讓學員把培訓效果帶到后續(xù)工作中去,提升工作效能。
教練技術(shù)貫穿于實戰(zhàn)輔導——倡導“做中學”的理念,將教練技術(shù)融合于實戰(zhàn)輔導項目當中,從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造,全方位幫助學員勝任其工作崗位。
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