細節(jié)定位—打造集團客戶關(guān)系維系高手

一、【課程對象】
客戶經(jīng)理
二、【課程時間】
2天
三、【授課方式】
理論授課+案例討論+情景模擬+視頻分享+呈現(xiàn)演練

四、【課程收益】

  了解客戶關(guān)系建立的影響因素及關(guān)系建立的步驟；
  掌握如何在服務(wù)營銷客戶的過程中，循序漸進的同客戶建立和維系關(guān)系的方法；
  通過大量的案例分享和情景模擬，讓學員不僅知道，而且可以做到。

五、【課程大綱】

第一部分：客戶經(jīng)理的角色定位及工作價值認知
  如何看待目前客戶經(jīng)理這份工作
  案例分享：客戶經(jīng)理小陳為什么會出現(xiàn)業(yè)績難以持續(xù)的原因
  案例分享：客戶經(jīng)理小王為什么會讓客戶念念不忘
  客戶經(jīng)理，你究竟為了什么而工作
  客戶關(guān)系建立受哪些因素的影響
  客戶經(jīng)理自身的能力及人格魅力
  客戶接洽過程中的印象
  關(guān)系建立的方式和技巧
  同客戶溝通的方法和風格
第二部分：客戶關(guān)系建立前的信息收集
  信息了解程度對于客戶關(guān)系建立的影響
  信息收集的層次
  業(yè)務(wù)技術(shù)層面
  運營管理層面
  發(fā)展戰(zhàn)略層面
  營銷過程中客戶組織信息收集對于客戶關(guān)系的價值
  小測試：你的判斷對了嗎
  案例分享：某電信政企客戶部的“戰(zhàn)略地圖“給我們的啟發(fā)
  如何利用組織結(jié)構(gòu)圖和客戶關(guān)系視圖來分析客戶決策鏈
  溝通過程中的客戶信息收集
  “提問-確認-反饋”信息收集三部曲
  如何提問能全面的收集信息
  如何提問能準確的了解信息
  案例分享：移動客戶經(jīng)理小陳的兩次溝通過程差別在哪里
  情景模擬:溝通中進行信息收集和確認的能力
第三部分：客戶經(jīng)理的關(guān)系建立能力改善
  客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系建立路徑
  陌生人
  供應(yīng)商
  朋友
  戰(zhàn)略合作伙伴
  案例分享：客戶經(jīng)理小王的困惑
  客戶關(guān)系建立的三項核心原則
  投其所好最重要
  物質(zhì)利益不可靠
  欲取先予下功夫
  客戶關(guān)系建立的小技巧
  短時多次
  增廣人脈
  微信關(guān)懷
  業(yè)務(wù)滲透
第四部分：客戶關(guān)系建立過程中的溝通能力
  建立融洽關(guān)系的溝通技巧
  如何恰如其分的表達自己的欣賞和認可
  怎樣運用同理心來化解客戶的負面情緒
  如何同不同風格的客戶進行有效溝通
  四種典型風格的人的溝通應(yīng)對技巧
  控制型
  表現(xiàn)型
  平和型
  理智型
  如何增強自身的說服力和影響力
  什么是“價值型”溝通思路
  什么是人行動的根本動機
  如何利用“趨利避害”法則影響對方
  情景模擬:不同風格客戶的溝通技巧練習
第五部分：課程總結(jié)與答疑

15年一線營銷實戰(zhàn)、團隊管理經(jīng)驗；
9年客戶經(jīng)理、實體渠道及客服中心線條的培訓及實戰(zhàn)輔導經(jīng)驗；
十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營銷管理咨詢、培訓服務(wù)；
曾就職于招商銀行、廣東移動公司，從事營銷及營銷管理工作，具有豐富的實踐經(jīng)驗；
是中國移動通信集團、中國電信集團、中國聯(lián)通集團；及中國銀行、建設(shè)銀行、中信銀行等多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風格介紹：
工作場景分解到培訓現(xiàn)場——基于對行業(yè)的深刻了解，授課過程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點，案例教學，寓教于樂，讓工作場景再現(xiàn)于培訓課堂，深受學員歡迎。
模板工具結(jié)合在培訓當中——遵循培訓服務(wù)于績效的原則，培訓過程中會提供給學員實用的模板和工具，可以讓學員把培訓效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。
教練技術(shù)貫穿于實戰(zhàn)輔導——倡導“做中學”的理念，將教練技術(shù)融合于實戰(zhàn)輔導項目當中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學員勝任其工作崗位。