細(xì)節(jié)定位—打造集團(tuán)客戶關(guān)系維系高手

一、【課程對(duì)象】
客戶經(jīng)理
二、【課程時(shí)間】
2天
三、【授課方式】
理論授課+案例討論+情景模擬+視頻分享+呈現(xiàn)演練

四、【課程收益】

  了解客戶關(guān)系建立的影響因素及關(guān)系建立的步驟；
  掌握如何在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶的過(guò)程中，循序漸進(jìn)的同客戶建立和維系關(guān)系的方法；
  通過(guò)大量的案例分享和情景模擬，讓學(xué)員不僅知道，而且可以做到。

五、【課程大綱】

第一部分：客戶經(jīng)理的角色定位及工作價(jià)值認(rèn)知
  如何看待目前客戶經(jīng)理這份工作
  案例分享：客戶經(jīng)理小陳為什么會(huì)出現(xiàn)業(yè)績(jī)難以持續(xù)的原因
  案例分享：客戶經(jīng)理小王為什么會(huì)讓客戶念念不忘
  客戶經(jīng)理，你究竟為了什么而工作
  客戶關(guān)系建立受哪些因素的影響
  客戶經(jīng)理自身的能力及人格魅力
  客戶接洽過(guò)程中的印象
  關(guān)系建立的方式和技巧
  同客戶溝通的方法和風(fēng)格
第二部分：客戶關(guān)系建立前的信息收集
  信息了解程度對(duì)于客戶關(guān)系建立的影響
  信息收集的層次
  業(yè)務(wù)技術(shù)層面
  運(yùn)營(yíng)管理層面
  發(fā)展戰(zhàn)略層面
  營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶組織信息收集對(duì)于客戶關(guān)系的價(jià)值
  小測(cè)試：你的判斷對(duì)了嗎
  案例分享：某電信政企客戶部的“戰(zhàn)略地圖“給我們的啟發(fā)
  如何利用組織結(jié)構(gòu)圖和客戶關(guān)系視圖來(lái)分析客戶決策鏈
  溝通過(guò)程中的客戶信息收集
  “提問(wèn)-確認(rèn)-反饋”信息收集三部曲
  如何提問(wèn)能全面的收集信息
  如何提問(wèn)能準(zhǔn)確的了解信息
  案例分享：移動(dòng)客戶經(jīng)理小陳的兩次溝通過(guò)程差別在哪里
  情景模擬:溝通中進(jìn)行信息收集和確認(rèn)的能力
第三部分：客戶經(jīng)理的關(guān)系建立能力改善
  客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系建立路徑
  陌生人
  供應(yīng)商
  朋友
  戰(zhàn)略合作伙伴
  案例分享：客戶經(jīng)理小王的困惑
  客戶關(guān)系建立的三項(xiàng)核心原則
  投其所好最重要
  物質(zhì)利益不可靠
  欲取先予下功夫
  客戶關(guān)系建立的小技巧
  短時(shí)多次
  增廣人脈
  微信關(guān)懷
  業(yè)務(wù)滲透
第四部分：客戶關(guān)系建立過(guò)程中的溝通能力
  建立融洽關(guān)系的溝通技巧
  如何恰如其分的表達(dá)自己的欣賞和認(rèn)可
  怎樣運(yùn)用同理心來(lái)化解客戶的負(fù)面情緒
  如何同不同風(fēng)格的客戶進(jìn)行有效溝通
  四種典型風(fēng)格的人的溝通應(yīng)對(duì)技巧
  控制型
  表現(xiàn)型
  平和型
  理智型
  如何增強(qiáng)自身的說(shuō)服力和影響力
  什么是“價(jià)值型”溝通思路
  什么是人行動(dòng)的根本動(dòng)機(jī)
  如何利用“趨利避害”法則影響對(duì)方
  情景模擬:不同風(fēng)格客戶的溝通技巧練習(xí)
第五部分：課程總結(jié)與答疑

15年一線營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；
9年客戶經(jīng)理、實(shí)體渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)；
十多年來(lái)一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)；
曾就職于招商銀行、廣東移動(dòng)公司，從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；
是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)、中國(guó)電信集團(tuán)、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)；及中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、中信銀行等多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問(wèn)。

授課風(fēng)格介紹：
工作場(chǎng)景分解到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)——基于對(duì)行業(yè)的深刻了解，授課過(guò)程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點(diǎn)，案例教學(xué)，寓教于樂(lè)，讓工作場(chǎng)景再現(xiàn)于培訓(xùn)課堂，深受學(xué)員歡迎。
模板工具結(jié)合在培訓(xùn)當(dāng)中——遵循培訓(xùn)服務(wù)于績(jī)效的原則，培訓(xùn)過(guò)程中會(huì)提供給學(xué)員實(shí)用的模板和工具，可以讓學(xué)員把培訓(xùn)效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。
教練技術(shù)貫穿于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)——倡導(dǎo)“做中學(xué)”的理念，將教練技術(shù)融合于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)項(xiàng)目當(dāng)中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學(xué)員勝任其工作崗位。