客戶關(guān)系管理能力提升方法與技巧

      客戶關(guān)系管理能力提升方法與技巧

     三個(gè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)實(shí)案例分析與啟示
     一、銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)實(shí)作用
            1、銀行客戶關(guān)系管理基本概念
            2、當(dāng)前銀行客戶關(guān)系管理問題
            3、銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)實(shí)作用
       二、銀行客戶關(guān)系管理開發(fā)建立
            1、銀行客戶關(guān)系管理開發(fā)建立的基礎(chǔ)
            2、銀行客戶關(guān)系管理開發(fā)建立的定位
            3、銀行客戶關(guān)系管理開發(fā)建立的分析
            4、銀行客戶關(guān)系管理開發(fā)建立的渠道
            5、銀行客戶關(guān)系管理開發(fā)建立的營(yíng)銷
       三、銀行客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容
            1、銀行客戶滿意度關(guān)系管理
            2、銀行客戶忠誠(chéng)度關(guān)系管理
            3、銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)度關(guān)系管理
4、  銀行客戶貢獻(xiàn)度關(guān)系管理
   四、銀行客戶滿意度經(jīng)營(yíng)管理
1、  客戶滿意度概念
2、  客戶滿意度層次
3、  客戶滿意度意義
4、  客戶滿意度衡量
5、  客戶滿意度影響因素
6、  客戶滿意度管理策略（十大管理策略）
7、  投訴客戶管理策略（八大管理策略）
五、客戶忠誠(chéng)度經(jīng)營(yíng)管理
1.       客戶忠誠(chéng)度概念
2.       客戶忠誠(chéng)度層次
3.       客戶忠誠(chéng)度意義
4.       客戶忠誠(chéng)度衡量
5.       客戶忠誠(chéng)度影響因素
6.       客戶忠誠(chéng)度管理策略（十大管理策略）
7.       流失客戶管理策略（八大管理策略）
六、客戶風(fēng)險(xiǎn)度經(jīng)營(yíng)管理
1、    客戶風(fēng)險(xiǎn)度概念
2、    客戶風(fēng)險(xiǎn)度類型
3、    客戶風(fēng)險(xiǎn)度意義
4、    客戶風(fēng)險(xiǎn)度衡量
5、    客戶風(fēng)險(xiǎn)度影響因素
6、    客戶風(fēng)險(xiǎn)度管理策略（十大管理策略）
7、    不良客戶管理策略（八大管理策略）
七、客戶貢獻(xiàn)度經(jīng)營(yíng)管理
1、    客戶貢獻(xiàn)度概念
2、    客戶貢獻(xiàn)度類型
3、    客戶貢獻(xiàn)度意義
4、    客戶貢獻(xiàn)度衡量
5、    客戶貢獻(xiàn)度影響因素
6、    客戶貢獻(xiàn)度管理策略（十大管理策略）
7、    低效客戶管理策略（八大管理策略）
 

戴老師，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、注冊(cè)會(huì)計(jì)師、企業(yè)法律顧問。復(fù)旦大學(xué)研究院兼職研究員，任某一地方銀行總行高管兼總行培訓(xùn)學(xué)院院長(zhǎng)。
從事銀行專業(yè)工作近四十年，先后從事過文秘、信貸、計(jì)劃、資金、財(cái)務(wù)等銀行專業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理工作。
1981年8月至1999年9月在農(nóng)行某分行工作，歷任教育科副科長(zhǎng)、金融研究室副主任、辦公室副主任、支行行長(zhǎng)。
1999年10月至2010年9月在某股份制商業(yè)銀行省分行工作，歷任省分行信用卡部、票據(jù)中心、營(yíng)業(yè)部、公司銀行部、資金部、研究發(fā)展部、企業(yè)財(cái)務(wù)顧問部總經(jīng)理、公司業(yè)務(wù)專員。
某股份制商業(yè)銀行省分行信貸業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主要設(shè)計(jì)者、實(shí)踐者和推動(dòng)者。
2010年11月作為特殊人才被某地方銀行聘為總行副行長(zhǎng)高管（2012年第5期《中國(guó)農(nóng)村金融》第28頁(yè)對(duì)此有專題介紹）。
在市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)管理、經(jīng)濟(jì)法律、金融業(yè)務(wù)等方面具有較深的理論功底和實(shí)踐操作能力，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)能力、方案設(shè)計(jì)能力和市場(chǎng)開拓能力，直接主持、研發(fā)、實(shí)施了許多具有較強(qiáng)推廣意義和經(jīng)營(yíng)價(jià)值的銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新方案，對(duì)經(jīng)濟(jì)、金融、法律等有較強(qiáng)的研究能力，取得了較高的學(xué)術(shù)研究成果，在《金融研究》、《中央財(cái)院學(xué)報(bào)》等雜志累計(jì)發(fā)表學(xué)術(shù)論文130多篇，有4篇學(xué)術(shù)論文被中國(guó)人民大學(xué)書報(bào)資料中心的金融專刊全文轉(zhuǎn)載，在國(guó)內(nèi)外公開交流，與人合作出版了《證券市場(chǎng)與投資》、《現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)》、《貨幣流通與計(jì)劃》等5部著作，研究成果有20多項(xiàng)被省市有關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)為優(yōu)秀社會(huì)科學(xué)術(shù)成果。
2006年至2007年間，作為銀行界唯一代表參與了全國(guó)人大召集的《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》最后三次的定稿討論工作，并為動(dòng)產(chǎn)浮動(dòng)抵押和應(yīng)收帳款質(zhì)押列入《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》起到了較大促進(jìn)推動(dòng)作用，2007年3月公布物權(quán)法后，受人行總行和世界銀行中國(guó)項(xiàng)目中心邀請(qǐng)，在北京民族飯店給各全國(guó)金融機(jī)構(gòu)總行近五百相關(guān)人員講授《物權(quán)法與融資創(chuàng)新》專題演講。
2011年中信出版社出版《把錢貸給誰》著作信貸專業(yè)顧問和主要案例提供者。

2015年9月下旬受中國(guó)銀監(jiān)委和國(guó)際金融公司中國(guó)項(xiàng)目中心邀請(qǐng)，在中國(guó)銀監(jiān)委主辦的全國(guó)銀行業(yè)存貨融資創(chuàng)新培訓(xùn)班上作《存貨融資創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品與風(fēng)險(xiǎn)控制》專題演講，先后為廣發(fā)行全系統(tǒng)，遼寧、山東、河南、江蘇、浙江、海南等銀行同業(yè)協(xié)會(huì)，全國(guó)許多城商行、農(nóng)商行、股份制銀行總行及其分行、國(guó)有銀行總行及其分行、資產(chǎn)管理公司、信托公司、擔(dān)保公司、招銀大學(xué)、平安大學(xué)授過課，授課項(xiàng)目在一百個(gè)以上，已累計(jì)授課七百場(chǎng)次以上，聽課人員六萬多人次。

直接分管和主抓的小微貸款業(yè)務(wù)五年多時(shí)間里，一切從零起步，針對(duì)小微客戶無財(cái)務(wù)報(bào)表、貸款信息不全面和不真實(shí)的現(xiàn)實(shí)，創(chuàng)新制定了適合小微客戶的系列規(guī)章制度、業(yè)務(wù)產(chǎn)品、操作流程，尤其是提煉總結(jié)出具有十分針對(duì)和可操作的系列交叉檢驗(yàn)方法與技術(shù)，己累計(jì)發(fā)放小微貸款近3萬戶，金額近200億元，取得了較好的業(yè)務(wù)效果和社會(huì)效果。曾被中國(guó)銀監(jiān)委評(píng)為全國(guó)小微貸款先進(jìn)團(tuán)隊(duì)。并在此基礎(chǔ)上總結(jié)形成了有較高技術(shù)含量的“10M＋8P”小微貸款運(yùn)作模式（10M：即為十項(xiàng)專項(xiàng)運(yùn)作機(jī)制，8P：即為八項(xiàng)專項(xiàng)運(yùn)作技術(shù)），已在四家銀行進(jìn)行了“10M＋8P”小微貸款運(yùn)作模式技術(shù)輸出。
在曾擔(dān)任股份制行省分行營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理期間，在累放近二千億元貸款中，無最終損失性不良貸款形成產(chǎn)生。曾負(fù)責(zé)組織對(duì)該分行約50％、近20億元已產(chǎn)生不良貸款的化解、處置與清收，積累了一系列較為豐富的識(shí)別、處置不良貸款的經(jīng)驗(yàn)、方法和技巧，具有極強(qiáng)的實(shí)踐推廣性。
曾先后擔(dān)任股份制銀行省分行和現(xiàn)服務(wù)銀行總行貸款審查委員會(huì)主任，主持組織了二萬多個(gè)授信項(xiàng)目的評(píng)審，累計(jì)授信金額八千億多元，積累并具有較強(qiáng)的授信項(xiàng)目審查、評(píng)審、審批和指導(dǎo)能力。
授課內(nèi)容均是自己近四十年銀行實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)積累與理性總結(jié)，極大部分課程均為自己獨(dú)創(chuàng)和原創(chuàng)，具有極強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)性、可操作操和可復(fù)制性，并采用表格法、圖示法、流程法、案例法和互動(dòng)法等教學(xué)方法進(jìn)行授課，深受聽課人員的好評(píng)。