客戶關(guān)系管理能力提升方法與技巧

      客戶關(guān)系管理能力提升方法與技巧

     三個銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)實案例分析與啟示
     一、銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)實作用
            1、銀行客戶關(guān)系管理基本概念
            2、當前銀行客戶關(guān)系管理問題
            3、銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)實作用
       二、銀行客戶關(guān)系管理開發(fā)建立
            1、銀行客戶關(guān)系管理開發(fā)建立的基礎(chǔ)
            2、銀行客戶關(guān)系管理開發(fā)建立的定位
            3、銀行客戶關(guān)系管理開發(fā)建立的分析
            4、銀行客戶關(guān)系管理開發(fā)建立的渠道
            5、銀行客戶關(guān)系管理開發(fā)建立的營銷
       三、銀行客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容
            1、銀行客戶滿意度關(guān)系管理
            2、銀行客戶忠誠度關(guān)系管理
            3、銀行客戶風險度關(guān)系管理
4、  銀行客戶貢獻度關(guān)系管理
   四、銀行客戶滿意度經(jīng)營管理
1、  客戶滿意度概念
2、  客戶滿意度層次
3、  客戶滿意度意義
4、  客戶滿意度衡量
5、  客戶滿意度影響因素
6、  客戶滿意度管理策略（十大管理策略）
7、  投訴客戶管理策略（八大管理策略）
五、客戶忠誠度經(jīng)營管理
1.       客戶忠誠度概念
2.       客戶忠誠度層次
3.       客戶忠誠度意義
4.       客戶忠誠度衡量
5.       客戶忠誠度影響因素
6.       客戶忠誠度管理策略（十大管理策略）
7.       流失客戶管理策略（八大管理策略）
六、客戶風險度經(jīng)營管理
1、    客戶風險度概念
2、    客戶風險度類型
3、    客戶風險度意義
4、    客戶風險度衡量
5、    客戶風險度影響因素
6、    客戶風險度管理策略（十大管理策略）
7、    不良客戶管理策略（八大管理策略）
七、客戶貢獻度經(jīng)營管理
1、    客戶貢獻度概念
2、    客戶貢獻度類型
3、    客戶貢獻度意義
4、    客戶貢獻度衡量
5、    客戶貢獻度影響因素
6、    客戶貢獻度管理策略（十大管理策略）
7、    低效客戶管理策略（八大管理策略）
 

戴老師，高級經(jīng)濟師、注冊會計師、企業(yè)法律顧問。復旦大學研究院兼職研究員，任某一地方銀行總行高管兼總行培訓學院院長。
從事銀行專業(yè)工作近四十年，先后從事過文秘、信貸、計劃、資金、財務(wù)等銀行專業(yè)的經(jīng)營與管理工作。
1981年8月至1999年9月在農(nóng)行某分行工作，歷任教育科副科長、金融研究室副主任、辦公室副主任、支行行長。
1999年10月至2010年9月在某股份制商業(yè)銀行省分行工作，歷任省分行信用卡部、票據(jù)中心、營業(yè)部、公司銀行部、資金部、研究發(fā)展部、企業(yè)財務(wù)顧問部總經(jīng)理、公司業(yè)務(wù)專員。
某股份制商業(yè)銀行省分行信貸業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主要設(shè)計者、實踐者和推動者。
2010年11月作為特殊人才被某地方銀行聘為總行副行長高管（2012年第5期《中國農(nóng)村金融》第28頁對此有專題介紹）。
在市場營銷、財務(wù)管理、經(jīng)濟法律、金融業(yè)務(wù)等方面具有較深的理論功底和實踐操作能力，具有較強的業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)能力、方案設(shè)計能力和市場開拓能力，直接主持、研發(fā)、實施了許多具有較強推廣意義和經(jīng)營價值的銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新方案，對經(jīng)濟、金融、法律等有較強的研究能力，取得了較高的學術(shù)研究成果，在《金融研究》、《中央財院學報》等雜志累計發(fā)表學術(shù)論文130多篇，有4篇學術(shù)論文被中國人民大學書報資料中心的金融專刊全文轉(zhuǎn)載，在國內(nèi)外公開交流，與人合作出版了《證券市場與投資》、《現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)》、《貨幣流通與計劃》等5部著作，研究成果有20多項被省市有關(guān)機構(gòu)評為優(yōu)秀社會科學術(shù)成果。
2006年至2007年間，作為銀行界唯一代表參與了全國人大召集的《中華人民共和國物權(quán)法》最后三次的定稿討論工作，并為動產(chǎn)浮動抵押和應(yīng)收帳款質(zhì)押列入《中華人民共和國物權(quán)法》起到了較大促進推動作用，2007年3月公布物權(quán)法后，受人行總行和世界銀行中國項目中心邀請，在北京民族飯店給各全國金融機構(gòu)總行近五百相關(guān)人員講授《物權(quán)法與融資創(chuàng)新》專題演講。
2011年中信出版社出版《把錢貸給誰》著作信貸專業(yè)顧問和主要案例提供者。

2015年9月下旬受中國銀監(jiān)委和國際金融公司中國項目中心邀請，在中國銀監(jiān)委主辦的全國銀行業(yè)存貨融資創(chuàng)新培訓班上作《存貨融資創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品與風險控制》專題演講，先后為廣發(fā)行全系統(tǒng)，遼寧、山東、河南、江蘇、浙江、海南等銀行同業(yè)協(xié)會，全國許多城商行、農(nóng)商行、股份制銀行總行及其分行、國有銀行總行及其分行、資產(chǎn)管理公司、信托公司、擔保公司、招銀大學、平安大學授過課，授課項目在一百個以上，已累計授課七百場次以上，聽課人員六萬多人次。

直接分管和主抓的小微貸款業(yè)務(wù)五年多時間里，一切從零起步，針對小微客戶無財務(wù)報表、貸款信息不全面和不真實的現(xiàn)實，創(chuàng)新制定了適合小微客戶的系列規(guī)章制度、業(yè)務(wù)產(chǎn)品、操作流程，尤其是提煉總結(jié)出具有十分針對和可操作的系列交叉檢驗方法與技術(shù)，己累計發(fā)放小微貸款近3萬戶，金額近200億元，取得了較好的業(yè)務(wù)效果和社會效果。曾被中國銀監(jiān)委評為全國小微貸款先進團隊。并在此基礎(chǔ)上總結(jié)形成了有較高技術(shù)含量的“10M＋8P”小微貸款運作模式（10M：即為十項專項運作機制，8P：即為八項專項運作技術(shù)），已在四家銀行進行了“10M＋8P”小微貸款運作模式技術(shù)輸出。
在曾擔任股份制行省分行營業(yè)部總經(jīng)理期間，在累放近二千億元貸款中，無最終損失性不良貸款形成產(chǎn)生。曾負責組織對該分行約50％、近20億元已產(chǎn)生不良貸款的化解、處置與清收，積累了一系列較為豐富的識別、處置不良貸款的經(jīng)驗、方法和技巧，具有極強的實踐推廣性。
曾先后擔任股份制銀行省分行和現(xiàn)服務(wù)銀行總行貸款審查委員會主任，主持組織了二萬多個授信項目的評審，累計授信金額八千億多元，積累并具有較強的授信項目審查、評審、審批和指導能力。
授課內(nèi)容均是自己近四十年銀行實踐工作經(jīng)驗積累與理性總結(jié)，極大部分課程均為自己獨創(chuàng)和原創(chuàng)，具有極強實戰(zhàn)性、可操作操和可復制性，并采用表格法、圖示法、流程法、案例法和互動法等教學方法進行授課，深受聽課人員的好評。