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服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)提升
服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)提升內(nèi)訓(xùn)基本信息:
華乃晨
(擅長:領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 人力資源 管理技能 )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長:1天
【課程背景】
在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生根本變化的當(dāng)下,越來越多的企業(yè)已經(jīng)感受到了服務(wù)的價(jià)值,但在具體的實(shí)踐中往往陷入困境:企業(yè)缺乏接地氣、可操作性的服務(wù)指導(dǎo);大環(huán)境對(duì)“服務(wù)”的理解淺薄;社會(huì)公眾甚至包括企業(yè)管理人員對(duì)服務(wù)業(yè)態(tài)、服務(wù)人員存在偏見;服務(wù)人員自身素質(zhì)不夠,輕視服務(wù)價(jià)值等等。服務(wù)人員作為服務(wù)的載體,如何利用“服務(wù)精神”提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值?如何通過“服務(wù)升級(jí)”提升品牌價(jià)值?如何通過修煉自身,實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值?
《服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)提升》課程解構(gòu)了“服務(wù)”概念在商業(yè)領(lǐng)域的價(jià)值內(nèi)涵,從意識(shí)層植入“服務(wù)思維”,正視服務(wù)價(jià)值,幫助學(xué)員掌握服務(wù)中的核心關(guān)鍵,通過服務(wù)洞察直抵客戶內(nèi)心,為企業(yè)打造一支懂得服務(wù)內(nèi)涵的團(tuán)隊(duì),提升企業(yè)持續(xù)盈利的能力。
【課程收益】
1. 通過對(duì)服務(wù)理念的學(xué)習(xí),正確理解服務(wù)的重要意義,提升服務(wù)意識(shí),培養(yǎng)在日常工作中良好的職業(yè)習(xí)慣;
2. 深刻理解客戶滿意度的概念,包括影響客戶滿意度的客戶心理需求,不滿因素等;
3. 規(guī)范服務(wù)禮儀的細(xì)節(jié);了解和掌握服務(wù)的一般技巧,全面提升服務(wù)滿意度;
4. 調(diào)整陽光服務(wù)心態(tài),轉(zhuǎn)變理念,突破原有心智模式。
【課程形式】
講師講授、小組討論、游戲教學(xué)、視頻教學(xué)、實(shí)操練習(xí)、學(xué)員分享,以解決實(shí)際問題為導(dǎo)向,關(guān)注價(jià)值提升,注重實(shí)戰(zhàn)落地。
【課程對(duì)象】
一線服務(wù)人員
【課程時(shí)長】
1天,6小時(shí)/天
【課程大綱】
時(shí)間
授課內(nèi)容
主要內(nèi)容
0.5小時(shí)
課程導(dǎo)入
1. 開場破冰
2. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
3. 明確學(xué)習(xí)方法
0.5小時(shí)
互動(dòng)交流
1. 你去海底撈吃火鍋的體驗(yàn)
2. 不同快遞公司的服務(wù)體驗(yàn)比較
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供典范品牌
0.5小時(shí)
什么是服務(wù)
1. 服務(wù)的概念
2. 說一說:好的服務(wù)會(huì)帶來什么?
3. 說一說:不好的服務(wù)會(huì)帶來什么
4. 漫畫賞析,你怎么看?
0.5小時(shí)
如何提供好服務(wù)
1. 硬服務(wù)和軟服務(wù)的概念
2. 如何提升硬服務(wù)意識(shí)
3. 客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)
4. 如何提升軟服務(wù)意識(shí)
5. 視頻分享:你能服務(wù)好你前任的現(xiàn)任嗎?
1小時(shí)
服務(wù)人員的情緒管理
1. 誰決定我們的情緒表現(xiàn)
2. 情緒調(diào)節(jié)的啟動(dòng)開關(guān)
3. 故事分享:烈焰前的全家福
4. 情緒管理ABC模型
5. 情緒管理三部曲
1小時(shí)
問題解決技巧
1. 積極傾聽
2. 傾聽的技巧
3. 復(fù)述的技巧
4. 服務(wù)過程中,避免出現(xiàn)的語言
5. 愉快用語
6. 客戶服務(wù)技巧
7. 聲音的技巧
1小時(shí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)
1. 互動(dòng)活動(dòng):提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)額五大要素
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)
4. 客戶現(xiàn)場,你就是公司的代言人
5. 做好客戶服務(wù)對(duì)個(gè)人的好處
0.5小時(shí)
投訴的處理
1. 投訴處理的原則
2. 投訴處理的步驟
0.5小時(shí)
效果檢驗(yàn)與課程回顧
1. 課程內(nèi)容回顧
2. 課程收獲圣誕樹
3. 學(xué)員分享
要求:1、投影儀;2、音響設(shè)備;3、手持麥克;4、白板、白板筆;5、A3白紙20張;6、A4白紙1包;7、透明膠帶1-2卷;8、便利貼6套;9、12色彩筆6套;10、彩色氣球50個(gè)。
人力資源與人才發(fā)展教練 華乃晨
——專注運(yùn)用HR技術(shù)助力企業(yè)提高效能
【專業(yè)資質(zhì)】
?管理學(xué)碩士
?人社部高級(jí)人力資源管理師
?國家注冊(cè)中級(jí)經(jīng)濟(jì)師|注冊(cè)職業(yè)生涯規(guī)劃師
?CSTD認(rèn)證學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)師|美國CITE注冊(cè)國際職業(yè)培訓(xùn)專家
?上海復(fù)旦大學(xué)、東北大學(xué)、遼寧大學(xué)兼職|特聘人力資源專家
?中國聯(lián)通、中國郵政、國家電網(wǎng)等特聘咨詢顧問
?遼寧省青年大學(xué)生就業(yè)導(dǎo)師
曾任:世界500強(qiáng)跨國企業(yè)中國區(qū)|人力資源部培訓(xùn)總監(jiān)
曾任:東軟集團(tuán)高級(jí)人力資源專家|部門負(fù)責(zé)人
曾任:上海復(fù)旦大學(xué)公共績效與信息化研究中心|高級(jí)研究員
曾任:國家稅務(wù)總局“能力素質(zhì)模型建設(shè)與評(píng)估”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
● 10年人力資源管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),6年企業(yè)管理咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
● 華乃晨老師深耕企業(yè)人力資源管理領(lǐng)域10年+,曾負(fù)責(zé)某大型集團(tuán)公司人力資源管理中績效管理、員工培訓(xùn)與開發(fā)、招聘與人才配置、組織文化運(yùn)營等多個(gè)崗位,對(duì)人力資源管理全模塊、全流程工作有非常深刻的認(rèn)識(shí)和理解。在多年實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,華老師通過管理咨詢與企業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合的方式,運(yùn)用人力資源管理技術(shù)助力企業(yè)提升組織與個(gè)人績效,最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略落地、目標(biāo)達(dá)成、利潤提升與人才賦能的多重效果。
【主講課程】
人資管理基礎(chǔ)課程:
《崗位分析與評(píng)價(jià)》《企業(yè)人力資源規(guī)劃》《招聘與配置管理》《職位任職資格評(píng)估管理》
《培訓(xùn)與開發(fā)管理》《績效管理》《薪酬管理》《員工管理》《文化管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
《員工關(guān)系與法律實(shí)務(wù)》
人資管理進(jìn)階課程:
《基于戰(zhàn)略的人力體系建設(shè)》《X0后員工的招聘與管理》《職涯探索與生涯規(guī)劃》
《企業(yè)高流動(dòng)率下的問題探究與人才保留》《目標(biāo)管理與分解執(zhí)行》《金牌面試官》
《高效能績效反饋面談技巧》《VUCA時(shí)代的OKR管理》《可落地的績效薪酬管理》
《績效全流程落地管理》《非人力資源管理經(jīng)理的人力資源管理》《新員工導(dǎo)師輔導(dǎo)技巧》
《新員工職場角色轉(zhuǎn)變》《組織經(jīng)驗(yàn)萃取技術(shù)》
通用與領(lǐng)導(dǎo)力課程:
《打造員工高績效執(zhí)行力》《時(shí)間管理與高效工作法》《高情商職場溝通術(shù)》《危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力》
《結(jié)構(gòu)性思維與即興演講》《壓力與情緒管理》《服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)提升》《4D卓越領(lǐng)導(dǎo)力》
《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)必修課》《中層管理者技能躍遷》《個(gè)人職業(yè)化核心競爭力塑造》
《X0后員工管理藝術(shù)》
【授課風(fēng)格】
華乃晨老師授課風(fēng)格邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、思路清晰、深入淺出、富有感染力。擅長將企業(yè)中的實(shí)際問題與現(xiàn)實(shí)生活場景橫向?qū)Ρ确治?,令學(xué)員感悟深刻,觸類旁通,最終使培訓(xùn)內(nèi)容迅速地轉(zhuǎn)化為工作技能和日常行為,具有極強(qiáng)的實(shí)用性。華老師的授課內(nèi)容及風(fēng)格受到學(xué)員的高度贊譽(yù),培訓(xùn)效果及應(yīng)用受到充分的認(rèn)可和好評(píng)。
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