客戶服務(wù)
培訓(xùn)搜索引擎
服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)
服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
陳瀅妃
(擅長(zhǎng):商務(wù)禮儀 健康養(yǎng)生 )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天
服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)
講師:陳瀅妃
【培訓(xùn)對(duì)象】開單員、業(yè)務(wù)助理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等
【培訓(xùn)形式】實(shí)例講授、小組研討、案例分析、情景模擬、角色扮演
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】8小時(shí)
【課程大綱】第一單元:陶瓷業(yè)銷售服務(wù)的重要性
第二單元:角色轉(zhuǎn)化與團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
第一單元《服務(wù)的重要性》——
以講解、案例分析、示范、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式,系統(tǒng)了解陶瓷銷售服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和重要性,對(duì)內(nèi)提高員工的服務(wù)認(rèn)知,提高服務(wù)水平;對(duì)外提高客戶滿意度,提升品牌形象。
第一講:服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)
■ 無(wú)處不服務(wù)——世上一切個(gè)體的存在首先是利他
■ 客人無(wú)需表示感謝,因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)
■ 理解萬(wàn)歲,不理解是正常
■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
■ 成全別人,成就自己
■ 是什么影響客戶的知覺與感受——
影響客戶知覺的客觀與主觀因素
顧客服務(wù)知覺的偏差
■ 首因效應(yīng)——
客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
■ 暈輪效應(yīng)
■ 刻板效應(yīng)
如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
■ 凡勃倫效應(yīng)
第二講:服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理
■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)
“什么人出現(xiàn)在什么地方”
分析:我們?cè)诟l(shuí)打交道?
——目標(biāo)人群的背景與心理分析
■ 端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義——現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)
儀容儀表禮儀
儀態(tài)禮儀
失敗的著裝與不得體的儀態(tài)示例評(píng)析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸
第三講:服務(wù)態(tài)度訓(xùn)練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……
■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式
■ 中國(guó)式的服務(wù)方式
■ 善用表情的變化——展示真誠(chéng),避免讓禮儀流于形式
第四講:主動(dòng)服務(wù)客戶與溝通技巧
主動(dòng)服務(wù),就是掌握先機(jī),爭(zhēng)取可控資源。本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù),學(xué)會(huì)情境應(yīng)對(duì),明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵,懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己,強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài),建立服務(wù)意識(shí)的概念。
■主動(dòng)服務(wù)=爭(zhēng)取客戶資源、爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)、創(chuàng)造條件出單
■ 客戶需求出現(xiàn)的形式:十萬(wàn)個(gè)為什么/找麻煩
■ 解決客戶麻煩=建立信任=銷售的基礎(chǔ)建設(shè)
■ 情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問(wèn),這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合,內(nèi)心冷靜——勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走
■ “閑談”的尺度
■ 服務(wù)氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”,適時(shí)“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他,里子留下
■ 改變不良的表達(dá)方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 主動(dòng)服務(wù),未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽的藝術(shù)
第五講:服務(wù)心態(tài)的轉(zhuǎn)變----抱怨應(yīng)對(duì)與糾紛處理
本部分通過(guò)實(shí)際的案例分析,讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何去含蓄控制和影響客戶的情緒,學(xué)會(huì)回避矛盾、化解矛盾 ,避免與客戶起爭(zhēng)執(zhí)。
■ 客戶心理迅速解析——他為何會(huì)發(fā)怒?他想怎樣?
■ 我們往往是這樣得罪客戶的——
■ “他不過(guò)是想發(fā)泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 聰明的退讓方式
■ “以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用
■ 讓客人收到你的貼心和溫暖
■ 報(bào)怨處理流程與步驟解析
■ 報(bào)怨回訪設(shè)計(jì)與投訴日志管理
第二單元《角色轉(zhuǎn)化與團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)》——
本單元深入分析崗位角色差異,由開單員到業(yè)務(wù)助理的崗位之間轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵;明確團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的前提條件,全方位解析服務(wù)流程中關(guān)鍵階段的把控,呼應(yīng)了服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)導(dǎo)向結(jié)果。
第一講:角色識(shí)別與行為模式的調(diào)整
■ 開單員----執(zhí)行者
■ 業(yè)務(wù)助理----決策與執(zhí)行并行,承上啟下
■ 角色轉(zhuǎn)變:開單員從工作中尋找規(guī)律,思考為何設(shè)置如此規(guī)律?轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)助理的過(guò)程,就是從執(zhí)行者到管理執(zhí)行者的過(guò)程,從遵守規(guī)則到制定規(guī)則、監(jiān)督執(zhí)行的過(guò)程
■ 行為模式:執(zhí)行與管理
第二講:團(tuán)隊(duì)精神與相互協(xié)作
■ 服務(wù)角色與管理角色的沖突
■ 如何防止過(guò)度管理
■ 如何防止過(guò)度服務(wù)
■ 團(tuán)隊(duì)精神的建立:磨合--調(diào)整--協(xié)作--行為一致--態(tài)度一致
第三講:服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握
■ 接待——服務(wù)形象及第一印象
■ 理解——感同身受及需求判斷
■ 幫助——提供解決方案及超越期望
■ 留住——制造差異化及后續(xù)維護(hù)
職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級(jí)禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
高級(jí)營(yíng)銷服務(wù)專家、健康養(yǎng)生專家
Shaklee(中國(guó))有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
擔(dān)任廣西完美國(guó)度·凈心國(guó)度高級(jí)培訓(xùn)師
擔(dān)任地方電視臺(tái)健康欄目營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)
多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷,曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目,與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程,培訓(xùn)數(shù)萬(wàn)名員工。同時(shí)還獲得國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營(yíng)養(yǎng)保健資格,長(zhǎng)期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作
【授課風(fēng)格】
陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力,課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景,真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練,以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到:言傳身教;重視與學(xué)員的互動(dòng)交流,采用專業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動(dòng)學(xué)員參與互動(dòng),課堂氣氛活潑、熱烈。同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例,實(shí)用性、可操作性極強(qiáng),從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!
【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】
政務(wù)服務(wù):
《政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》《政務(wù)服務(wù)禮儀》《政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)管理與輔導(dǎo)》《政務(wù)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化與服務(wù)落地》《政務(wù)業(yè)務(wù)溝通》《稅務(wù)服務(wù)優(yōu)化管理》等。
職業(yè)素養(yǎng)類:
《主持人的修養(yǎng)》《主持人訓(xùn)練》《誰(shuí)在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》《形象管理——職場(chǎng)麗人打造》《情緒壓力與身心健康管理》《五項(xiàng)管理:?jiǎn)T工與企業(yè)的安身之本》《九型人格在職場(chǎng)》《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升,無(wú)效一地雞毛》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》《人際關(guān)系與高效溝通技巧》《職場(chǎng)禮儀》《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》《打造陽(yáng)光心態(tài)》《時(shí)間管理》《目標(biāo)計(jì)劃管理》等。
上一篇:電力十足,服務(wù)至美——電力服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化
下一篇:服務(wù)致勝