服務態(tài)度與服務意識

服務態(tài)度與服務意識

講師：陳瀅妃

【培訓對象】開單員、業(yè)務助理、業(yè)務經(jīng)理等

【培訓形式】實例講授、小組研討、案例分析、情景模擬、角色扮演

【培訓時長】8小時

【課程大綱】第一單元：陶瓷業(yè)銷售服務的重要性

            第二單元：角色轉(zhuǎn)化與團隊作戰(zhàn)

第一單元《服務的重要性》——

以講解、案例分析、示范、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)了解陶瓷銷售服務的標準和重要性，對內(nèi)提高員工的服務認知，提高服務水平；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。

第一講：服務心態(tài)與服務心理學

■ 無處不服務——世上一切個體的存在首先是利他

       ■ 客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務

       ■ 理解萬歲，不理解是正常

       ■ 把服務點連成服務線

       ■ 成全別人，成就自己    

■ 是什么影響客戶的知覺與感受——

   影響客戶知覺的客觀與主觀因素     

   顧客服務知覺的偏差

■ 首因效應——

   客戶第一眼看到了什么

 如何塑造良好的第一印象

      ■ 暈輪效應

      ■ 刻板效應

   如何正面引導和改善客戶的知覺偏差

      ■ 凡勃倫效應

第二講：服務形象與細節(jié)管理

■ 優(yōu)質(zhì)的服務形象設計

“什么人出現(xiàn)在什么地方”

分析：我們在跟誰打交道？

——目標人群的背景與心理分析

        ■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義——現(xiàn)場形象點評

儀容儀表禮儀

      儀態(tài)禮儀

失敗的著裝與不得體的儀態(tài)示例評析

■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：服務態(tài)度訓練

       眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……

      ■ 讓他人主動靠近的技巧

      ■ 不同情境下不同表情的表達方式

      ■ 中國式的服務方式 

■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第四講：主動服務客戶與溝通技巧

    主動服務，就是掌握先機，爭取可控資源。本部分要求學員掌握規(guī)范的語言表達藝術，學會情境應對，明白優(yōu)質(zhì)服務的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護自己，強化服務理念與心態(tài)，建立服務意識的概念。

■主動服務=爭取客戶資源、爭取銷售機會、創(chuàng)造條件出單

■ 客戶需求出現(xiàn)的形式：十萬個為什么/找麻煩

■ 解決客戶麻煩=建立信任=銷售的基礎建設

■ 情境應對技巧——這么問，這么答

■ 成全他的“好意”

■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走

■ “閑談”的尺度

■  服務氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 主動服務，未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間

■ 如何用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 傾聽的藝術

第五講：服務心態(tài)的轉(zhuǎn)變----抱怨應對與糾紛處理

本部分通過實際的案例分析，讓學員學會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學會回避矛盾、化解矛盾 ，避免與客戶起爭執(zhí)。

■        客戶心理迅速解析——他為何會發(fā)怒？他想怎樣？

■   我們往往是這樣得罪客戶的——

■        “他不過是想發(fā)泄一下”

■        聰明地裝傻

■        阻止糾纏的技巧

■        讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

■        聰明的退讓方式

■        “以直報怨”的內(nèi)涵與適用

■        讓客人收到你的貼心和溫暖

■        報怨處理流程與步驟解析

■        報怨回訪設計與投訴日志管理

第二單元《角色轉(zhuǎn)化與團隊作戰(zhàn)》——

本單元深入分析崗位角色差異，由開單員到業(yè)務助理的崗位之間轉(zhuǎn)化的關鍵；明確團隊作戰(zhàn)的前提條件，全方位解析服務流程中關鍵階段的把控，呼應了服務心態(tài)與服務意識導向結(jié)果。

第一講：角色識別與行為模式的調(diào)整 

■ 開單員----執(zhí)行者

■ 業(yè)務助理----決策與執(zhí)行并行，承上啟下     

■ 角色轉(zhuǎn)變：開單員從工作中尋找規(guī)律，思考為何設置如此規(guī)律？轉(zhuǎn)變業(yè)務助理的過程，就是從執(zhí)行者到管理執(zhí)行者的過程，從遵守規(guī)則到制定規(guī)則、監(jiān)督執(zhí)行的過程

■ 行為模式：執(zhí)行與管理      

第二講：團隊精神與相互協(xié)作

■ 服務角色與管理角色的沖突

■ 如何防止過度管理

■ 如何防止過度服務

■ 團隊精神的建立：磨合--調(diào)整--協(xié)作--行為一致--態(tài)度一致

第三講：服務流程中四個階段的把握

■ 接待——服務形象及第一印象

■ 理解——感同身受及需求判斷

■ 幫助——提供解決方案及超越期望

■ 留住——制造差異化及后續(xù)維護

職業(yè)化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師
高級營銷服務專家、健康養(yǎng)生專家
Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
擔任廣西完美國度·凈心國度高級培訓師
擔任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
多家電力、銀行培訓機構(gòu)核心講師

陳老師有近十年培訓規(guī)劃及服務行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，培訓數(shù)萬名員工。同時還獲得國家企業(yè)培訓師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營養(yǎng)保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓及輔導工作

【授課風格】

陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調(diào)動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結(jié)合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業(yè)與學員的青睞!

【擅長領域】

政務服務：

《政務服務標準化》《政務服務禮儀》《政務窗口現(xiàn)場管理與輔導》《政務服務意識強化與服務落地》《政務業(yè)務溝通》《稅務服務優(yōu)化管理》等。

職業(yè)素養(yǎng)類：

《主持人的修養(yǎng)》《主持人訓練》《誰在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》《形象管理——職場麗人打造》《情緒壓力與身心健康管理》《五項管理：員工與企業(yè)的安身之本》《九型人格在職場》《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升，無效一地雞毛》《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》《銷售服務禮儀與待客溝通技巧》《脫穎而出-卓越的服務理念與服務技巧訓練》《五星級客戶服務技巧》《人際關系與高效溝通技巧》《職場禮儀》《職業(yè)形象與商務禮儀》《打造陽光心態(tài)》《時間管理》《目標計劃管理》等。