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電力十足,服務至美——電力服務質量優(yōu)化
電力十足,服務至美——電力服務質量優(yōu)化內訓基本信息:
《電力十足,服務至美——電力服務質量優(yōu)化》
課程大綱
電力服務營銷講師 陳瀅妃
課 程 對 象 營業(yè)員
課 程 時 間 1天
培 訓 風 格 談笑講授有理有例,互動往來精彩有趣,實效落地有根據。
陪伴學員“學在樂中,樂在學中”
課 程 模 塊 1.提高服務意識:理論聯(lián)合實際幫助理解“服務”與“電力服務”,
提供電力優(yōu)質服務的有效方案;
2.解決客戶投訴:了解客戶投訴動機,掌握高效處理投訴方法;
3.客戶情緒管理:對客戶情緒進行預先判斷,迅速積極應對,讓
客戶“大氣化小,小氣化了,了然一笑”
內 容 大 綱
第 一 單 元 電 力 系 統(tǒng) 優(yōu) 質 服 務
一、服務意識
(一)服務是什么?
1、從客戶層面來說,服務是
(1)一種行為
舉例:餐廳用餐,上菜速度
(2)一個過程
舉例:入住酒店
(3)一種感受。
舉例:以上兩例,客戶感到服務達到或者超過了自己的期望,就會感到滿意;否則,就會感到不滿意
2、從服務提供者層面來說,服務是
(1)古代:服務就是侍奉。
舉例:皇帝
(2)營銷之父:服務是一方向另一方提供的無形活動或利益,不產生所有權,可能與產品聯(lián)系在一起,可能毫無關聯(lián)。
舉例:
?理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片
?供電企業(yè)宣傳居民客戶電費儲蓄交費的方便性
?保險推銷人員向客戶宣傳保險的保障性
(二)供電服務
1、服務與供電服務的區(qū)別
2、供電服務的作用
二、電力優(yōu)質服務理念
服務理念決定行動方案
(一)是否明確什么是電力優(yōu)質服務理念?
(二)是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務工作流程與標準?
如基礎行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范
三、打造電力優(yōu)秀品質服務
(一)案例分析
1、一個電能表提高客戶滿意度
2、95598促成某市值千萬元的項目簽約成功
(二)電力優(yōu)質服務
1、優(yōu)質服務首要因素
在原則范圍內取得最大客戶滿意度!
2、優(yōu)質服務的其它組成要素
(1)優(yōu)勝的服務理念
理念:一切行動聽指揮
(2)優(yōu)美的職業(yè)形象
?案例分享:
·西方歷史上最著名的一次以貌取人
·中國歷史上最慘痛的一次以貌取人
?行業(yè)內對客服務人員形象圖片對比展示
真相延展——世上從沒有絕對的公平。
客戶對我們以貌定義,我們不可對客戶以貌取人
(3)優(yōu)良的服務態(tài)度
讓客戶對所提供的服務產生愉快的體驗
(4)周到的服務禮儀
①電力服務人員服務形象禮儀
②營業(yè)窗口服務行為禮儀
③營業(yè)窗口及呼叫中心服務用語
④基礎商務禮儀
案例分析或短片觀看:
某省電力公司營銷服務規(guī)范手冊之基礎商務禮儀圖片
某電力營業(yè)廳服務規(guī)范教學片之接待禮儀片段
某電力公司講解員及接待匯報禮儀現場版視頻
(5)優(yōu)秀的服務水平
準確識別和理解客戶的需求
抓住瞬間服務中的細節(jié)
善待客戶的抱怨
第 二 單 元 高 效 處 理 投 訴
一、認知投訴
1、客戶為何會投訴:認清投訴動機
2、投訴必有訴求:知曉客戶投訴的目的
3、投訴背后的商業(yè)價值
4、處理投訴應具備的心理素質
二、投訴處理應對技巧
1、處理投訴的原則
2、處理投訴的步驟
3、處理投訴的技巧
介入前——心理建設:使我痛苦者,必使我強大!
處理中——行事手法:心有猛虎,細嗅薔薇
完結后——結案陳詞:打版,以供效尤
4、案例討論+情景模擬
第 三 單 元 客 戶 情 緒 管 理
一、高情商的重要性
1、高情商的基點:自我情緒管控
2、影響并且引導的作用
3、掌控局勢
二、客戶情緒管理的重要性
1、影響服務質量
2、影響客情關系
3、影響營業(yè)廳業(yè)績
三、客戶情緒管理
1、維穩(wěn)原則
不傷客情,不損業(yè)績
2、具備先知能力
密切觀察客戶情緒,提前預測并判斷客戶的情緒變化
3、高速運轉的處理手法
準確判斷,行動迅速,讓客戶“大氣化小,小氣化了,了然一笑”
4、案例分析+情景模擬
職業(yè)化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師
高級營銷服務專家、健康養(yǎng)生專家
Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
擔任廣西完美國度·凈心國度高級培訓師
擔任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
多家電力、銀行培訓機構核心講師
陳老師有近十年培訓規(guī)劃及服務行業(yè)工作經歷,曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目,與團隊一起幫助數百家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程,培訓數萬名員工。同時還獲得國家企業(yè)培訓師資格及中醫(yī)按摩調理資格、營養(yǎng)保健資格,長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓及輔導工作
【授課風格】
陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力,課堂上引導學員根據實際工作特點設計場景,真實體驗式訓練,以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到:言傳身教;重視與學員的互動交流,采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調動學員參與互動,課堂氣氛活潑、熱烈。同時結合大量實踐案例,實用性、可操作性極強,從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業(yè)與學員的青睞!
【擅長領域】
政務服務:
《政務服務標準化》《政務服務禮儀》《政務窗口現場管理與輔導》《政務服務意識強化與服務落地》《政務業(yè)務溝通》《稅務服務優(yōu)化管理》等。
職業(yè)素養(yǎng)類:
《主持人的修養(yǎng)》《主持人訓練》《誰在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》《形象管理——職場麗人打造》《情緒壓力與身心健康管理》《五項管理:員工與企業(yè)的安身之本》《九型人格在職場》《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升,無效一地雞毛》《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》《銷售服務禮儀與待客溝通技巧》《脫穎而出-卓越的服務理念與服務技巧訓練》《五星級客戶服務技巧》《人際關系與高效溝通技巧》《職場禮儀》《職業(yè)形象與商務禮儀》《打造陽光心態(tài)》《時間管理》《目標計劃管理》等。
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