基于客戶價(jià)值的服務(wù)意識

第1章      崇尚客戶價(jià)值：向價(jià)值型人才轉(zhuǎn)化

1.      從人才的標(biāo)準(zhǔn)談起；

?  才而不“財(cái)”非才也

2.      客戶價(jià)值：決定你價(jià)值的是客戶，而不是你自己；

?  賦能客戶成就自我價(jià)值；

?  客戶價(jià)值是執(zhí)行的方向；

?  客戶是結(jié)果好壞的裁判。

3.      我貢獻(xiàn)了什么：強(qiáng)調(diào)責(zé)任，注重結(jié)果，關(guān)注“外部世界”；

?  為什么要基于責(zé)任而非基于職責(zé)工作？

?  什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？內(nèi)部客戶的由來？

4.      客戶價(jià)值模型：高價(jià)值、低成本、可體驗(yàn)、能持續(xù)；

?  小米案例解析；

?  華為的鐵三角組織；

?  韓都衣舍的小組制。

5.      客戶價(jià)值的三個(gè)原則：

?  凡是問題必是改善的空間；

?  凡是缺陷都是創(chuàng)新的機(jī)會；

?  凡遇困難就是轉(zhuǎn)折的時(shí)機(jī)。

6.      基于客戶價(jià)值的職業(yè)心態(tài)；

?  結(jié)果心態(tài)：執(zhí)行不是做了，而是做好了；

?  當(dāng)責(zé)心態(tài)：責(zé)任勝于能力；

?  老板心態(tài)：當(dāng)家者思維，主動(dòng)追求工作；

?  陽光心態(tài)：凡事往好的方面想。

7.      基于客戶價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)思維

?  用戶思維：一切以用戶為中心；

?  產(chǎn)品思維：好產(chǎn)品會說話；

?  簡約思維：大道至簡、簡單即美；

?  極致思維：懷抱匠心，精益求精；

?  迭代思維：快速迭代，不斷更新；

?  試錯(cuò)思維：犯錯(cuò)、試錯(cuò)、改錯(cuò)。

第2章      從內(nèi)部客戶開始：建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識

1.      內(nèi)部客戶的分類：

?  職級客戶；

?  職能客戶；

?  工序客戶。

2.      關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。

?  誰是我的客戶？

?  我在為誰創(chuàng)造價(jià)值？

?  客戶需要從我這個(gè)流程獲得什么？

?  如何讓他滿意？

3.      為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？

?  問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶價(jià)值”；

?  問題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng)：推倒“部門墻”；

?  問題3：角色錯(cuò)位，導(dǎo)致各掃門前雪——行動(dòng)：樹立“立體角色”；

?  問題4：價(jià)值脫節(jié)，把做了當(dāng)完成——行動(dòng)：重視“利潤中心”；

?  問題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。

4.      如何讓內(nèi)部客戶滿意：

?  服務(wù)的角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；

?  服務(wù)的原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；

?  服務(wù)的行動(dòng)：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；

?  服務(wù)的目標(biāo)：100%滿意，乃至超出客戶期望；

?  服務(wù)的基礎(chǔ)：主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩外。

5.      修煉內(nèi)部客戶價(jià)值的5個(gè)方法；

?  給提前量；

?  給選擇題；

?  思考換位；

?  給成長機(jī)會；

?  即時(shí)反饋。

6.      內(nèi)部客戶意識“每周兩問”：

?  上周我為客戶做了哪些工作？

?  本周我準(zhǔn)備做些什么事情感動(dòng)客戶？

7.      情景案例討論與分析。

第3章      基于客戶價(jià)值如何做好客戶服務(wù)

1.      服務(wù)指數(shù)：RATER（信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度）；

?  客戶服務(wù)的能力與素養(yǎng)

2.      服務(wù)要點(diǎn)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）

3.      服務(wù)責(zé)任：我行、我來、我保證、我Ok了；

4.      服務(wù)要求：優(yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn)；

?  風(fēng)箏原理：如何處理客戶投訴？

?  處理客戶沖突的五步消氣法

5.      服務(wù)思考：五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬一；

6.      服務(wù)機(jī)制：服務(wù)流程化、評價(jià)體系、輪崗制、投訴制。

7.      問題討論：

?  當(dāng)對方認(rèn)同、疑問、漠視、反對時(shí)，你會怎么做？

?  如何處理客戶的抱怨與投訴？

8.      客戶服務(wù)視頻賞析與討論。

第4章      高效協(xié)同：基于客戶價(jià)值的內(nèi)部服務(wù)實(shí)踐

1.      事前：問清楚、說明白、寫下來——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；

?  定義結(jié)果、聚焦最重要的目標(biāo)、關(guān)注引領(lǐng)性指標(biāo)；

2.      事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的三化原則；

?  查核化、例行化、督導(dǎo)化；

3.      事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法；

?  赫洛克效應(yīng)；

?  保齡球效應(yīng)；

?  SBI原則；

?  非暴力反饋法；

?  BEST反饋法；

4.      向上服務(wù)：基于客戶價(jià)值的向上協(xié)同；

?  如何與上級相處：擺正位置，辦對事；

?  5A請示法：別把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問題的“回收站”；/實(shí)操與演練

?  如何回應(yīng)上級的問題。

5.      橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事；

?  為什么你無法說服同事協(xié)同？

?  如何與同事協(xié)同的六個(gè)步驟；

?  5個(gè)P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行。

6.      沖突處理：如何化沖突為雙贏/視頻賞析與討論。

授課風(fēng)格：
1. 授課深入淺出，實(shí)用性強(qiáng)，內(nèi)容更新及時(shí)、思維邏輯嚴(yán)謹(jǐn)；善于把控現(xiàn)場氣氛。通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例融會貫通，運(yùn)用情境模擬與教練型輔導(dǎo)，增強(qiáng)學(xué)員參與性互動(dòng)性，幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性；

2. 運(yùn)用工具，實(shí)戰(zhàn)落地。在培訓(xùn)過程中，指導(dǎo)學(xué)員運(yùn)用和操作工具，幫助學(xué)員掌握真正的實(shí)戰(zhàn)技能，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在運(yùn)用中更自信、更積極、更有行動(dòng)力，同時(shí)能夠落實(shí)到實(shí)際工作中，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。

3通過情境模擬的設(shè)計(jì)，結(jié)合管理過程中出現(xiàn)的實(shí)際問題，讓學(xué)員參與分析、分組探討，講師引導(dǎo)與提煉；以學(xué)員為主，運(yùn)用“感性+理性+互動(dòng)”完美結(jié)合的呈現(xiàn)手法，讓學(xué)員參與其中，在互動(dòng)演練情境模擬的愉快氛圍中總結(jié)、思考、反思、升華。

老師優(yōu)勢：
1. 國內(nèi)少有寫了兩本關(guān)于工匠精神書籍的專家；
2. 國內(nèi)工匠精神排課量最多的老師，2017年排了100天有關(guān)工匠精神的培訓(xùn)課；
3. 國內(nèi)第一個(gè)談新工匠的人，第一個(gè)將“守破離”納入工匠之魂的老師；
4. 國內(nèi)第一個(gè)能將工匠精神從口號，理念、態(tài)度講到工匠文化根植的老師；
版權(quán)課程：
1.《大國工匠——工匠精神培育與再造》
2.《7R執(zhí)行力體系建設(shè)》
3.《8E領(lǐng)導(dǎo)力模型構(gòu)建》
4.《打造企業(yè)新中層》
5.《人工智能時(shí)代創(chuàng)新與變革》
6.《團(tuán)隊(duì)賦能工作法》
7.《人才的選育用留》

其他主講課程：