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客戶服務(wù)親和力溝通

內(nèi)訓(xùn)講師:胡爽姿 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
客戶服務(wù)親和力溝通內(nèi)訓(xùn)基本信息:
胡爽姿
胡爽姿
(擅長:客戶服務(wù) 商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓(xùn)時長:1天

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內(nèi)訓(xùn)課程大綱
客戶服務(wù)親和力溝通
【課程背景】
有了專業(yè)的技能,為什么客戶滿意度還是提不上來?員工認為自己已經(jīng)做得很好了,卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好,但心有余而力不足。越來越多的員工覺得客戶服務(wù)好難做,不知道如何才能讓客戶更滿意、讓自己的工作更順利。
【課程收益】
 1、讓客服人員意識到服務(wù)的重要性,樹立服務(wù)意識,從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。
2、掌握客戶服務(wù)中的語言技巧,運用專業(yè)語音語調(diào)、同理心溝通方式與人性化技巧,提升客戶感知度,滿足客戶日益提高的客戶服務(wù)需求
3、服務(wù)人員學(xué)習(xí)自我情緒管理及壓力緩解方法,掌握對客溝通中的情緒管理,從容應(yīng)對客戶服務(wù)過程中的難點問題。
【課程對象】
客服中心一線人員
【課程時間】1天
【課程內(nèi)容】
第一部分:客服人員親和力打造重要的意識因素
小測試:服務(wù)意識知多少?
思考討論:我們的客戶群體特點分析?
一、服務(wù)意識的建立
1、服務(wù)意識決定服務(wù)行為
2、我們的客戶要的是什么?
3、服務(wù)中的角色認知與定位
4、站在客戶的角度做服務(wù)
5、降低客戶費力度,提升客戶滿意度
案例:優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識帶來的感人故事
二、積極心態(tài)與情緒壓力管理
1、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析
  我們有哪些客戶類型
  不同類型客戶的需求
  不同類型的不同心理需求
  如何滿足客戶的心理需求
性格測試:知己知彼,不同性格客戶的服務(wù)方式
2、服務(wù)中的自我情緒管理
心理畫外音:學(xué)員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源
  修煉積極情緒,轉(zhuǎn)化不良情緒
  緩解工作中負面情緒的有效方法
  如何尋找心理平衡
  理性做事、感性做人的情緒行為塑造
  緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具:情緒管理ABC法則
 
第二部分:客戶服務(wù)親和力溝通技巧
一、              客戶服務(wù)溝通中的語言技巧運用
1、呼叫中心、一線客服服務(wù)的聲音訓(xùn)練
  語音語調(diào)運用
  語調(diào)標準及語速把握
  語氣中體現(xiàn)熱情
  感知客戶情緒的語調(diào)運用
  適時的停頓
2、禮貌服務(wù)用語
  客戶服務(wù)“十字”“十不說”
  使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言
二、提升客戶滿意度的溝通技巧
思考討論:服務(wù)溝通的障礙有哪些?
1、正確認識有效溝通
  表層客戶分析
  深層客戶分析
  你真的聽懂客戶說的話了嗎?
案例分析
  影響溝通到達率的6大要素分析
  呼叫中心、現(xiàn)場服務(wù)溝通中不同的干擾因素
2、客戶服務(wù)中的主動傾聽
  客服人員理解能力提升
  歸納客戶問題
  適度適時打斷客戶
  有效記錄客戶信息
  深入客戶情境---摸透客戶的心
  靈活應(yīng)對客戶的表達方式
3、提問的技巧
  征詢性問題
  開放式問題
  針對性問題
  選擇性問題
  引導(dǎo)式提問
4、親和力表達
  同理心表達滿足客戶需求
  以“客戶為中心”的溝通方法
  傳遞積極信息
  學(xué)會贊美你的客戶
  表達的邏輯訓(xùn)練
三、              親和力溝通的無聲語言
1、45°角的溝通角度
2、親和力的專業(yè)形象打造
3、微笑是親和力的第一表現(xiàn)
4、用你的眼睛讓客戶看到熱情的內(nèi)心
學(xué)習(xí)活動:溝通能力情境演練
 
課程總結(jié)復(fù)盤

講師 胡爽姿 介紹
資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認證引導(dǎo)師
美國(CHA)高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師
國際認證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層,精耕客戶服務(wù)21年,服務(wù)團隊管理10余年,曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負責(zé)人,接待各級政要人士100余次以上,有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年,轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師,通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認證,多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認證,將國際先進的培訓(xùn)理念引入課堂,授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情,案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng),關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等,通過啟發(fā)人際關(guān)系動能提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式,理論結(jié)合工具、方法,學(xué)員充分參與體驗,讓培訓(xùn)效果更落地、更有效,深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè),在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上,進行定制化咨詢顧問服務(wù),包括:服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理,服務(wù)團隊建設(shè),服務(wù)人員培養(yǎng),服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。

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