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服務(wù)致勝—機場五星級服務(wù)能力訓練
服務(wù)致勝—機場五星級服務(wù)能力訓練內(nèi)訓基本信息:
內(nèi)訓課程大綱
服務(wù)致勝—機場五星級服務(wù)能力訓練
一、 課程背景:
目前,全球的知名企業(yè),都在把服務(wù)工作這一理念灌注到自己的企業(yè)文化中,從而贏得了眾多客戶的好評,使自己的企業(yè)充滿活力,在企業(yè)競爭中立于不敗之地。機場航站樓的各服務(wù)部門,是機場對客的展示窗口,每天需要接待大量的乘機旅客,除了要嚴格執(zhí)行有關(guān)安檢法規(guī)之外,還肩負著服務(wù)旅客的職能,如何合理地向旅客做好安檢法規(guī)的解釋工作在日常的安檢工作中顯得尤為重要。
在市場經(jīng)濟條件下,民航的競爭就是服務(wù)的競爭。在安全第一的工作準則之下,怎樣把旅客服務(wù)放到首位,最大限度為旅客提供規(guī)范化、人性化的服務(wù),以滿足客戶需求,是機場管理及工作者面臨的最大挑戰(zhàn)。
二、課程時間:2天
三、主講老師:胡爽姿
四、培訓對象:機場航站樓、地勤、服務(wù)中心、VIP接待室人員
五、培訓人數(shù):60人/場
六、培訓形式:課前調(diào)研為依據(jù)、理論知識、引導技術(shù)、實戰(zhàn)演練、情境模擬、案例分析、分組討論
七、培訓目標
1. 通過對“服務(wù)”的深度剖析,讓員工重新認識服務(wù),從而提高服務(wù)意識,增強服務(wù)理念,調(diào)整服務(wù)心態(tài)。
2. 讓員工掌握正確的服務(wù)禮儀行為規(guī)范,通過嚴格的訓練與情景演練,讓員工能在實際工作中運用得體禮儀提升整體服務(wù)形象。
3. 通過現(xiàn)場實際案例分析,掌握有效的溝通技巧,提高客戶服務(wù)的能力,提升客戶滿意度。
八、課程大綱:
模塊一:服務(wù)意識與服務(wù)情商培養(yǎng)
一、如何樹立正確的服務(wù)意識
1. 服務(wù)意識測試
2. 服務(wù)意識提升核心能力模型
3. “五心”服務(wù)--用心留客客心留
4. 服務(wù)首問責任的意識與心態(tài)
5. 從“制度”到“溫度”:特殊人群的服務(wù)案例
6. 服務(wù)中正確的服從理念
二、立足一線,服務(wù)旅客,共生共享
全力讓旅客滿意,是我們的存在的價值
一切計劃、決定與行為,都應(yīng)以企業(yè)文化價值觀為依托
明白我們讓世界變得更好
獲得強烈的自尊與榮譽感
經(jīng)典案例分享
模塊二:機場服務(wù)五星級標準的儀態(tài)訓練
一、具有親和力的職業(yè)形象
1. 職業(yè)妝容要求—清新淡雅精致
2. 自然光澤感裸妝化法—10分鐘亮麗出門!
3. 男士面容修飾五部曲
二、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓練
1. 優(yōu)美挺拔的站姿
站姿訓練、情景化場景訓練
2. 端莊高雅的坐姿
不同情境下的坐姿訓練
3. 自然得體的蹲姿
不同崗位情境下的蹲姿訓練
4. 灑脫自信的走姿
演練:自然親和才是真正的氣質(zhì)美!
三、微笑—最美天賜正能量
1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?br /> 欣賞:微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業(yè)習慣
討論:緩解矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成?
演練:微笑與好感表情訓練
四、機場服務(wù)重要的手勢禮儀訓練
1. 常用手勢規(guī)范集錦
引導與指引標準手勢
握手與打招呼手勢
介紹與讓請手勢
注意手勢頻率與幅度
演練:無言信號傳遞的威力
2. 物品遞接手勢規(guī)范
書籍、文件的遞送
單據(jù)、現(xiàn)金的遞送
杯子、雨傘的遞送
特殊尖銳物品遞送
接待室的食物、餐飲用具遞送
三、目光交流—你的眼睛會說話
1. 有目光接觸障礙?
2. 真誠的目光勝似千言萬語
目光交流3個三角區(qū)
注視角度與注視時間
無聲語言的45°黃金視線
翻轉(zhuǎn)辯論:旅客永遠是對的嗎?
模塊三:打造機場服務(wù)的親和力應(yīng)訴溝通
一、 認識投訴—服務(wù)工作中隨處可見的投訴情境
1. 投訴處理核心能力模型解讀
2. 平息旅客不滿情緒的五大步驟
案例分享:當旅客情緒失控時如何化危為機
3.分析投訴客戶的心理與動機
4.安檢人員現(xiàn)場服務(wù)的自我情緒壓力管理
厘清自我情緒,應(yīng)對旅客情緒
讀懂旅客情緒是服務(wù)第一步
自我情緒調(diào)節(jié)“6”秒暫停鍵
5. 把投訴處理在投訴之前
二、與旅客同頻共振的四大投訴處理溝通技巧
1. 看---知己知彼 溫情服務(wù)
與客戶快速同頻的技巧
快速反應(yīng),第一時間化解客戶怨氣
學習活動:色彩性格分析—讓我們快速識別客戶類型的讀心術(shù),并進行有效的服務(wù)和投訴處理
指揮型性格—老虎特質(zhì)
互動型性格—孔雀特質(zhì)
謹慎型性格—貓頭鷹特質(zhì)
支持型性格—無尾熊特質(zhì)
了解自己的性格特點及在客戶關(guān)系中的科學運用
根據(jù)不同性格類型客戶的有效服務(wù)技巧
2. 聽---用心而不是用耳
同理心傾聽:兩“關(guān)”共“情”、嚴把安全關(guān),廈門機場優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
聆聽的三個階段
有效傾聽的技巧,讓客戶感受到、看到的聆聽技巧
傾聽過程中最大的障礙
快速掌握客戶話里的關(guān)鍵意思
擺脫注意力分散
學習活動:你會聽嗎?---傾聽的實戰(zhàn)演習
3. 說---把話說到旅客心窩里
“利他”思維與口吐金蘭
語音、語調(diào)、語氣練習
同理心表達滿足客戶需求
以“客戶為中心”的溝通方法
有效管理客戶期望值的技巧
傳遞積極信息
學會贊美你的客戶
表達的邏輯訓練
情感情緒的投入
共情力的說服技巧:一句比道歉更能讓客戶消除憤怒的經(jīng)典句子
有效提問的四大技巧運用
4. 行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度
工作流程的專業(yè)度展示
保持足夠的積極性、主動性
為你的行為貼上一個標簽
情景模擬
三、 客戶電話溝通中的語言技巧運用
1. 服務(wù)人員的聲音訓練
2. 語音語調(diào)運用
3. 語調(diào)標準及語速把握
4. 語氣中體現(xiàn)熱情
5. 感知客戶情緒的語調(diào)運用
6. 適時的停頓
7. 禮貌服務(wù)用語
8. 客戶服務(wù)“十字”“十不說”
9. 使用積極的、以行為為導向的、明確的語言
案例分析:“不會說話”引發(fā)的社會輿論
情景模擬 課程大總結(jié)
一、 課程背景:
目前,全球的知名企業(yè),都在把服務(wù)工作這一理念灌注到自己的企業(yè)文化中,從而贏得了眾多客戶的好評,使自己的企業(yè)充滿活力,在企業(yè)競爭中立于不敗之地。機場航站樓的各服務(wù)部門,是機場對客的展示窗口,每天需要接待大量的乘機旅客,除了要嚴格執(zhí)行有關(guān)安檢法規(guī)之外,還肩負著服務(wù)旅客的職能,如何合理地向旅客做好安檢法規(guī)的解釋工作在日常的安檢工作中顯得尤為重要。
在市場經(jīng)濟條件下,民航的競爭就是服務(wù)的競爭。在安全第一的工作準則之下,怎樣把旅客服務(wù)放到首位,最大限度為旅客提供規(guī)范化、人性化的服務(wù),以滿足客戶需求,是機場管理及工作者面臨的最大挑戰(zhàn)。
二、課程時間:2天
三、主講老師:胡爽姿
四、培訓對象:機場航站樓、地勤、服務(wù)中心、VIP接待室人員
五、培訓人數(shù):60人/場
六、培訓形式:課前調(diào)研為依據(jù)、理論知識、引導技術(shù)、實戰(zhàn)演練、情境模擬、案例分析、分組討論
七、培訓目標
1. 通過對“服務(wù)”的深度剖析,讓員工重新認識服務(wù),從而提高服務(wù)意識,增強服務(wù)理念,調(diào)整服務(wù)心態(tài)。
2. 讓員工掌握正確的服務(wù)禮儀行為規(guī)范,通過嚴格的訓練與情景演練,讓員工能在實際工作中運用得體禮儀提升整體服務(wù)形象。
3. 通過現(xiàn)場實際案例分析,掌握有效的溝通技巧,提高客戶服務(wù)的能力,提升客戶滿意度。
八、課程大綱:
模塊一:服務(wù)意識與服務(wù)情商培養(yǎng)
一、如何樹立正確的服務(wù)意識
1. 服務(wù)意識測試
2. 服務(wù)意識提升核心能力模型
3. “五心”服務(wù)--用心留客客心留
4. 服務(wù)首問責任的意識與心態(tài)
5. 從“制度”到“溫度”:特殊人群的服務(wù)案例
6. 服務(wù)中正確的服從理念
二、立足一線,服務(wù)旅客,共生共享
全力讓旅客滿意,是我們的存在的價值
一切計劃、決定與行為,都應(yīng)以企業(yè)文化價值觀為依托
明白我們讓世界變得更好
獲得強烈的自尊與榮譽感
經(jīng)典案例分享
模塊二:機場服務(wù)五星級標準的儀態(tài)訓練
一、具有親和力的職業(yè)形象
1. 職業(yè)妝容要求—清新淡雅精致
2. 自然光澤感裸妝化法—10分鐘亮麗出門!
3. 男士面容修飾五部曲
二、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓練
1. 優(yōu)美挺拔的站姿
站姿訓練、情景化場景訓練
2. 端莊高雅的坐姿
不同情境下的坐姿訓練
3. 自然得體的蹲姿
不同崗位情境下的蹲姿訓練
4. 灑脫自信的走姿
演練:自然親和才是真正的氣質(zhì)美!
三、微笑—最美天賜正能量
1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?br /> 欣賞:微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業(yè)習慣
討論:緩解矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成?
演練:微笑與好感表情訓練
四、機場服務(wù)重要的手勢禮儀訓練
1. 常用手勢規(guī)范集錦
引導與指引標準手勢
握手與打招呼手勢
介紹與讓請手勢
注意手勢頻率與幅度
演練:無言信號傳遞的威力
2. 物品遞接手勢規(guī)范
書籍、文件的遞送
單據(jù)、現(xiàn)金的遞送
杯子、雨傘的遞送
特殊尖銳物品遞送
接待室的食物、餐飲用具遞送
三、目光交流—你的眼睛會說話
1. 有目光接觸障礙?
2. 真誠的目光勝似千言萬語
目光交流3個三角區(qū)
注視角度與注視時間
無聲語言的45°黃金視線
翻轉(zhuǎn)辯論:旅客永遠是對的嗎?
模塊三:打造機場服務(wù)的親和力應(yīng)訴溝通
一、 認識投訴—服務(wù)工作中隨處可見的投訴情境
1. 投訴處理核心能力模型解讀
2. 平息旅客不滿情緒的五大步驟
案例分享:當旅客情緒失控時如何化危為機
3.分析投訴客戶的心理與動機
4.安檢人員現(xiàn)場服務(wù)的自我情緒壓力管理
厘清自我情緒,應(yīng)對旅客情緒
讀懂旅客情緒是服務(wù)第一步
自我情緒調(diào)節(jié)“6”秒暫停鍵
5. 把投訴處理在投訴之前
二、與旅客同頻共振的四大投訴處理溝通技巧
1. 看---知己知彼 溫情服務(wù)
與客戶快速同頻的技巧
快速反應(yīng),第一時間化解客戶怨氣
學習活動:色彩性格分析—讓我們快速識別客戶類型的讀心術(shù),并進行有效的服務(wù)和投訴處理
指揮型性格—老虎特質(zhì)
互動型性格—孔雀特質(zhì)
謹慎型性格—貓頭鷹特質(zhì)
支持型性格—無尾熊特質(zhì)
了解自己的性格特點及在客戶關(guān)系中的科學運用
根據(jù)不同性格類型客戶的有效服務(wù)技巧
2. 聽---用心而不是用耳
同理心傾聽:兩“關(guān)”共“情”、嚴把安全關(guān),廈門機場優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
聆聽的三個階段
有效傾聽的技巧,讓客戶感受到、看到的聆聽技巧
傾聽過程中最大的障礙
快速掌握客戶話里的關(guān)鍵意思
擺脫注意力分散
學習活動:你會聽嗎?---傾聽的實戰(zhàn)演習
3. 說---把話說到旅客心窩里
“利他”思維與口吐金蘭
語音、語調(diào)、語氣練習
同理心表達滿足客戶需求
以“客戶為中心”的溝通方法
有效管理客戶期望值的技巧
傳遞積極信息
學會贊美你的客戶
表達的邏輯訓練
情感情緒的投入
共情力的說服技巧:一句比道歉更能讓客戶消除憤怒的經(jīng)典句子
有效提問的四大技巧運用
4. 行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度
工作流程的專業(yè)度展示
保持足夠的積極性、主動性
為你的行為貼上一個標簽
情景模擬
三、 客戶電話溝通中的語言技巧運用
1. 服務(wù)人員的聲音訓練
2. 語音語調(diào)運用
3. 語調(diào)標準及語速把握
4. 語氣中體現(xiàn)熱情
5. 感知客戶情緒的語調(diào)運用
6. 適時的停頓
7. 禮貌服務(wù)用語
8. 客戶服務(wù)“十字”“十不說”
9. 使用積極的、以行為為導向的、明確的語言
案例分析:“不會說話”引發(fā)的社會輿論
情景模擬 課程大總結(jié)
講師 胡爽姿 介紹
資深職業(yè)培訓師/ 服務(wù)項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎
EAP國際一級心理培訓師/ 咨詢師
FIT引導式培訓師培訓國際認證講師
新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師
美國(CHA)高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師
國際認證高級禮儀培訓導師
外交部外事接待項目服務(wù)培訓導師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗
【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關(guān)系、清華大學市場營銷管理專業(yè)。曾擔任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層,精耕客戶服務(wù)21年,服務(wù)團隊管理10余年,曾擔任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負責人,接待各級政要人士100余次以上,有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年,轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓師,通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓師資格認證,多次參加國際課程培訓學習及版權(quán)認證,將國際先進的培訓理念引入課堂,授課風格通俗易懂、耐心熱情,案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關(guān)系培訓系統(tǒng),關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學、應(yīng)用心理學、人際關(guān)系學、服務(wù)營銷學等,通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式,理論結(jié)合工具、方法,學員充分參與體驗,讓培訓效果更落地、更有效,深受企業(yè)好評。
【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè),在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上,進行定制化咨詢顧問服務(wù),包括:服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理,服務(wù)團隊建設(shè),服務(wù)人員培養(yǎng),服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。
第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎
EAP國際一級心理培訓師/ 咨詢師
FIT引導式培訓師培訓國際認證講師
新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師
美國(CHA)高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師
國際認證高級禮儀培訓導師
外交部外事接待項目服務(wù)培訓導師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗
【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關(guān)系、清華大學市場營銷管理專業(yè)。曾擔任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層,精耕客戶服務(wù)21年,服務(wù)團隊管理10余年,曾擔任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負責人,接待各級政要人士100余次以上,有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年,轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓師,通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓師資格認證,多次參加國際課程培訓學習及版權(quán)認證,將國際先進的培訓理念引入課堂,授課風格通俗易懂、耐心熱情,案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關(guān)系培訓系統(tǒng),關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學、應(yīng)用心理學、人際關(guān)系學、服務(wù)營銷學等,通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式,理論結(jié)合工具、方法,學員充分參與體驗,讓培訓效果更落地、更有效,深受企業(yè)好評。
【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè),在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上,進行定制化咨詢顧問服務(wù),包括:服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理,服務(wù)團隊建設(shè),服務(wù)人員培養(yǎng),服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。
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