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星服務(wù)、心動(dòng)力 服務(wù)意識(shí)與關(guān)鍵態(tài)度

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星服務(wù)、心動(dòng)力 服務(wù)意識(shí)與關(guān)鍵態(tài)度內(nèi)訓(xùn)基本信息:
胡爽姿
胡爽姿
(擅長:客戶服務(wù) 商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長:1天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱
星服務(wù)、心動(dòng)力
服務(wù)意識(shí)與關(guān)鍵態(tài)度
【課程時(shí)間】1天
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)對(duì)象】企事業(yè)單位人員
【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人
【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、分組討論
【課程背景】
隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步,客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視,要求也越來越高,而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸,最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶接觸,在客戶心目中,他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。
好的客戶服務(wù),就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑,能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦??蛻舴?wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧,熱情的服務(wù)態(tài)度,禮貌的談吐舉止,也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性,使客戶產(chǎn)生信賴感。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1.     以心換心:通過對(duì)“服務(wù)”的深度剖析,讓員工重新認(rèn)識(shí)服務(wù),從而提高服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)服務(wù)理念,調(diào)整服務(wù)心態(tài)。
2.     情感動(dòng)心:學(xué)會(huì)自我情緒管理的方法,知己解彼,深刻理解服務(wù)首先是服務(wù)自己,服務(wù)不僅僅是一項(xiàng)行為能力和技巧,更是人際關(guān)系的核心價(jià)值。
3.     源于內(nèi)心:服務(wù)心態(tài)不是一句口號(hào),而是源于內(nèi)行于外的有效結(jié)合。此課程,將結(jié)合學(xué)員實(shí)際工作情況萃取案例,通過分析和討論,有效引導(dǎo)學(xué)員將良好心態(tài)實(shí)踐應(yīng)用到服務(wù)工作中,而非僅僅停留在表面。
 
【課程大綱】
模塊一:以心換心——提升服務(wù)意識(shí)的心智模式
一、服務(wù)意識(shí)的建立
1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為,決定服務(wù)意識(shí)的是什么?
2、我們的客戶要的是什么?
3、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
4、站在客戶的角度做服務(wù)
5、降低客戶費(fèi)力度,提升客戶滿意度
二、服務(wù)意識(shí)現(xiàn)場訓(xùn)練
1.“五心”服務(wù)--用心留客客心留
2. 服務(wù)中的角色定位--服務(wù),利己則生、利他則久。
1.     用真心去主動(dòng)服務(wù),是我們的企業(yè)靈魂
2.     以工作為傲,然后收起你的傲氣—把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服人員
  案例分析
模塊二:情感動(dòng)心——積極情商服務(wù)“心”思維
一、知己解彼,做好服務(wù)從了解自己開始
思考:你快樂則客戶快樂
1.   我們有哪些客戶類型
  性格測試與分析
2.   不同類型客戶的需求
3.   不同類型的不同心理需求
4.   如何滿足客戶的心理需求
二、情感智商是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障
1.     服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
2.     情緒在服務(wù)工作中的運(yùn)用
  心理畫外音:學(xué)員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源
3.     修煉積極情緒,轉(zhuǎn)化不良情緒
4.     自我調(diào)節(jié)工作中負(fù)面情緒的有效方法
5.     如何尋找心理平衡
6.     理性做事、感性做人的情緒行為塑造
7.     緩解心理疲勞、破解壞情緒
  工具:情緒管理ABC法則
 
模塊三:源于內(nèi)心——優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)
一、        影響服務(wù)態(tài)度的因素
1.     缺乏服務(wù)精神
2.     缺乏積極工作心態(tài)的表現(xiàn)
3.     服務(wù)工作態(tài)度中存在的共性表現(xiàn)
二、        良好服務(wù)態(tài)度的有形表現(xiàn)
1.     打造專業(yè)的職業(yè)化服務(wù)影響力
2.     服務(wù)人員專業(yè)能力訓(xùn)練---親和力的打造
1)     表情——讓人第一眼就看到友善
2)     望——處處留心皆服務(wù)
3)     聽——用心聆聽客戶的真實(shí)聲音
4)     行——用行動(dòng)向客戶表達(dá)你的專業(yè)態(tài)度
5)     說——會(huì)說話是服務(wù)的重要能力
  多樣化案例貫穿心態(tài)行為表現(xiàn)全過程
課程總結(jié)

講師 胡爽姿 介紹
資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)
EAP國際一級(jí)心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師
美國(CHA)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專家導(dǎo)師
國際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層,精耕客戶服務(wù)21年,服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理10余年,曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人,接待各級(jí)政要人士100余次以上,有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2012年,轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師,通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證,多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證,將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂,授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情,案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng),關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等,通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式,理論結(jié)合工具、方法,學(xué)員充分參與體驗(yàn),讓培訓(xùn)效果更落地、更有效,深受企業(yè)好評(píng)。

【咨詢顧問】
針對(duì)服務(wù)型企業(yè),在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上,進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù),包括:服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理,服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè),服務(wù)人員培養(yǎng),服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

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