星服務(wù)、心動力 服務(wù)意識與關(guān)鍵態(tài)度

星服務(wù)、心動力
服務(wù)意識與關(guān)鍵態(tài)度
【課程時間】1天
【主講老師】胡爽姿
【培訓對象】企事業(yè)單位人員
【培訓人數(shù)】40-50人
【培訓形式】理論知識、引導技術(shù)、實戰(zhàn)演練、案例分析、分組討論
【課程背景】
隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。
好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦?？蛻舴?wù)人員訓練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。
【培訓目標】
1.     以心換心：通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工重新認識服務(wù)，從而提高服務(wù)意識，增強服務(wù)理念，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。
2.     情感動心：學會自我情緒管理的方法，知己解彼，深刻理解服務(wù)首先是服務(wù)自己，服務(wù)不僅僅是一項行為能力和技巧，更是人際關(guān)系的核心價值。
3.     源于內(nèi)心：服務(wù)心態(tài)不是一句口號，而是源于內(nèi)行于外的有效結(jié)合。此課程，將結(jié)合學員實際工作情況萃取案例，通過分析和討論，有效引導學員將良好心態(tài)實踐應(yīng)用到服務(wù)工作中，而非僅僅停留在表面。
 
【課程大綱】
模塊一：以心換心——提升服務(wù)意識的心智模式
一、服務(wù)意識的建立
1、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，決定服務(wù)意識的是什么？
2、我們的客戶要的是什么？
3、服務(wù)中的角色認知與定位
4、站在客戶的角度做服務(wù)
5、降低客戶費力度，提升客戶滿意度
二、服務(wù)意識現(xiàn)場訓練
1.“五心”服務(wù)--用心留客客心留
2. 服務(wù)中的角色定位--服務(wù)，利己則生、利他則久。
1.     用真心去主動服務(wù)，是我們的企業(yè)靈魂
2.     以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓練成為優(yōu)秀的客服人員
  案例分析
模塊二：情感動心——積極情商服務(wù)“心”思維
一、知己解彼，做好服務(wù)從了解自己開始
思考：你快樂則客戶快樂
1.   我們有哪些客戶類型
  性格測試與分析
2.   不同類型客戶的需求
3.   不同類型的不同心理需求
4.   如何滿足客戶的心理需求
二、情感智商是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障
1.     服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
2.     情緒在服務(wù)工作中的運用
  心理畫外音：學員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源
3.     修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒
4.     自我調(diào)節(jié)工作中負面情緒的有效方法
5.     如何尋找心理平衡
6.     理性做事、感性做人的情緒行為塑造
7.     緩解心理疲勞、破解壞情緒
  工具：情緒管理ABC法則
 
模塊三：源于內(nèi)心——優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)
一、        影響服務(wù)態(tài)度的因素
1.     缺乏服務(wù)精神
2.     缺乏積極工作心態(tài)的表現(xiàn)
3.     服務(wù)工作態(tài)度中存在的共性表現(xiàn)
二、        良好服務(wù)態(tài)度的有形表現(xiàn)
1.     打造專業(yè)的職業(yè)化服務(wù)影響力
2.     服務(wù)人員專業(yè)能力訓練---親和力的打造
1)     表情——讓人第一眼就看到友善
2)     望——處處留心皆服務(wù)
3)     聽——用心聆聽客戶的真實聲音
4)     行——用行動向客戶表達你的專業(yè)態(tài)度
5)     說——會說話是服務(wù)的重要能力
  多樣化案例貫穿心態(tài)行為表現(xiàn)全過程
課程總結(jié)

資深職業(yè)培訓師/ 服務(wù)項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎
EAP國際一級心理培訓師/ 咨詢師
FIT引導式培訓師培訓國際認證講師
新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師
國際認證高級禮儀培訓導師
外交部外事接待項目服務(wù)培訓導師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關(guān)系、清華大學市場營銷管理專業(yè)。曾擔任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團隊管理10余年，曾擔任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓師，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權(quán)認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關(guān)系培訓系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學、應(yīng)用心理學、人際關(guān)系學、服務(wù)營銷學等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結(jié)合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。