《客戶服務(wù)技巧（話術(shù)）及陽光心態(tài)》

《客戶服務(wù)技巧（話術(shù)）及陽光心態(tài)》課程大綱
課程目標(biāo)
認(rèn)識(shí)和理解客戶服務(wù)的意義，提升優(yōu)質(zhì)客服的理念與意識(shí)；
掌握基本的客戶服務(wù)流程與技巧，提高實(shí)用的解決問題技能；
掌握客戶服務(wù)溝通技巧，學(xué)習(xí)話術(shù)，提升客戶滿意度；
調(diào)節(jié)客戶服務(wù)心態(tài)，緩解工作壓力。
參加對(duì)象：一線客戶服務(wù)人員，技術(shù)服務(wù)工程師
課時(shí)：1天（6小時(shí)）
課程人數(shù)：20~35人為佳
課程內(nèi)容
一、建立客戶服務(wù)意識(shí)
1.     為什么要有服務(wù)意識(shí)    
2.     顧客要什么
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
  客服的四個(gè)層次
  客戶需求的四個(gè)層面

二、客戶服務(wù)技巧                          【現(xiàn)場(chǎng)演練】
1.     服務(wù)人員儀表要求
2.     觀察客戶的技巧——投其所好
  觀察客戶的要求
  觀察顧客的角度
  顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
3.     與客戶有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
  尊重顧客的技巧
  有效溝通的傾聽技巧
  傾聽的好處
  傾聽的障礙
  傾聽的五個(gè)層次
  有效溝通的提問技巧
  七不問
  開放式、封閉式及其他形式的問題
  四級(jí)提問法
  準(zhǔn)確的表達(dá)
  堅(jiān)持正面的表達(dá)
  運(yùn)用對(duì)方的語言
  基于顧客利益的表達(dá)
  坦陳自己的感受
  怎樣對(duì)顧客說“不”
  用“你可以……”代替“不”
4.     正面溝通——話術(shù)學(xué)習(xí)和練習(xí)            【現(xiàn)場(chǎng)演練】
5.     平息客戶不滿六部曲

三、陽光心態(tài)及壓力緩解
1.     為誰工作？
2.     如何培養(yǎng)陽光心態(tài)
3.     認(rèn)識(shí)壓力
4.     壓力自測(cè)
5.     減壓技巧                              【現(xiàn)場(chǎng)演練】

銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師
國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師
IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營(yíng)銷及客戶服務(wù)組專家
美國(guó)CA軟件公司        銷售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師

擅長(zhǎng)行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)管理及員工綜合能力提升

個(gè)人風(fēng)格
溫文爾雅，同時(shí)能調(diào)動(dòng)課堂活躍度；
理性而不失幽默，邏輯思路清晰；
能靈活調(diào)整培訓(xùn)方式，從容應(yīng)對(duì)多元文化情境；
學(xué)員在其引導(dǎo)下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學(xué)以致用。