轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立優(yōu)質(zhì)口碑

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立優(yōu)質(zhì)口碑
 〖課程背景〗
部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)識(shí)有偏差
醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患矛盾尖銳
醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，服務(wù)口碑也是競(jìng)爭(zhēng)利器
未來(lái)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)也是關(guān)鍵因素
專心研究，多家醫(yī)院試用，效果明顯
〖課程目標(biāo)〗
轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念
提升醫(yī)院優(yōu)質(zhì)口碑
通過(guò)案例解析，借鑒服務(wù)方法可落地實(shí)施
提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，和諧醫(yī)患關(guān)系
樹立優(yōu)質(zhì)口碑，加快醫(yī)院發(fā)展
〖課程對(duì)象〗
全院職工
〖課程時(shí)間〗
* 5小時(shí)（5小時(shí)/天）
〖課程特點(diǎn)〗
理論新穎，易于學(xué)習(xí)
課堂互動(dòng)，易于吸引
理念加方法，提升服務(wù)可實(shí)操
形成制度，可納入醫(yī)院日常管理
〖課程大綱〗
一、認(rèn)識(shí)“人”與“仁”
1、“人”：做事先做人，做好服務(wù)先做好人
2、“仁”：醫(yī)術(shù)，乃仁術(shù)也；醫(yī)者，父母心
3、醫(yī)院的服務(wù)宗旨：一要以病人為中心
4、服務(wù)的重要性（三種需求）
5、服務(wù)理念：用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)
二、服務(wù)的內(nèi)強(qiáng)與外塑
1、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)
1)     服務(wù)的心智：一個(gè)原則，兩個(gè)關(guān)注，三個(gè)懂得
2)     服務(wù)觀念要轉(zhuǎn)變
3)     六類醫(yī)務(wù)人員的區(qū)別與對(duì)照
2、外塑醫(yī)院形象
1)     醫(yī)院環(huán)境的改觀----讓患者舒心
2)     服務(wù)態(tài)度的改善----讓患者歡心
3)     醫(yī)療質(zhì)量的提高----讓患者稱心
4)     管理方法的規(guī)范----讓患者放心
三、如何做好服務(wù)？
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升路徑圖
2、建立服務(wù)口碑標(biāo)桿
3、服務(wù)劇本與標(biāo)準(zhǔn)（五類菜單）
4、服務(wù)中的“黃金定律”與“白金定律”
5、服務(wù)中溝通方法技巧
6、學(xué)習(xí)，為了更好的服務(wù)
四、全面提升醫(yī)院服務(wù)水平
（案例解析與方法傳授）
以上內(nèi)容只是課題大綱，授課時(shí)會(huì)提前到達(dá)醫(yī)院，開展課前調(diào)研，授課時(shí)會(huì)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和需求進(jìn)行調(diào)整。

國(guó)家注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師
浙江大學(xué)特約講師
上海交通大學(xué)特約講師
中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)特聘講師
中國(guó)華夏醫(yī)界網(wǎng)簽約講師
現(xiàn)任華中地區(qū)某三甲醫(yī)院院長(zhǎng)助理
康頓(中國(guó))醫(yī)院管理研究中心項(xiàng)目總監(jiān)/首席講師

主要經(jīng)歷
謝老師是國(guó)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生管理行業(yè)為數(shù)不多的資深咨詢管理專家之一。謝老師
部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)以來(lái)，從事過(guò)國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位及世界500 強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理崗位， 工作與管理經(jīng)驗(yàn)豐富。十年前進(jìn)入咨詢管理行業(yè)以來(lái)，不定期深入各級(jí)醫(yī)院及醫(yī)學(xué)院校學(xué)習(xí)深造，師從國(guó)內(nèi)數(shù)名資深醫(yī)院管理專家學(xué)者，并參與多項(xiàng)省縣級(jí)醫(yī)院管理項(xiàng)目研究與設(shè)計(jì)。謝老師目前授課全國(guó)近300 家醫(yī)院，實(shí)地實(shí)施各類咨詢項(xiàng)目近50 家，全國(guó)多家醫(yī)院長(zhǎng)期聘請(qǐng)醫(yī)院管理顧問(wèn)，受到各級(jí)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職工的一致好評(píng)。

研究方向
    謝老師只專注于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展與運(yùn)營(yíng)管理的研究與開發(fā)，主要研究課題方向有醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展與運(yùn)營(yíng)管理，其中包括醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展制定與運(yùn)行，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)與實(shí)操營(yíng)銷體系建設(shè)與運(yùn)行，醫(yī)院薪酬與績(jī)效管理系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)行及醫(yī)院職工必備素質(zhì)與職業(yè)修養(yǎng)提升與管理等。

授課特點(diǎn)
謝老師業(yè)內(nèi)又稱“謝實(shí)戰(zhàn)”（多家醫(yī)院贈(zèng)送綽號(hào)），以實(shí)戰(zhàn)著稱。謝老師咨 詢培訓(xùn)方式獨(dú)特，采用目前國(guó)際先進(jìn)的“1+N+1”落地咨詢式培訓(xùn)，即課前調(diào)研、課中授課、課后指導(dǎo)，結(jié)合實(shí)際，突出實(shí)戰(zhàn)。謝老師授課語(yǔ)言幽默犀利，充滿激情，采用實(shí)例解析，通俗易懂，植入學(xué)員互動(dòng)，寓教于樂(lè)。謝老師授課內(nèi)容理論扎實(shí)，觀念新穎，傳授方法易于操作，經(jīng)久耐用，大大提升了醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)與管理水平。