客戶(hù)服務(wù)及投訴異議處理

客戶(hù)服務(wù)及投訴異議處理
主講：田甜
課程方式：現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。
課程內(nèi)容
 
第一篇：客服聲音訓(xùn)練提升 “親和力”篇
  什么是親和力
  電話(huà)里親和力的具體體現(xiàn)
  電話(huà)中如何控制親和力
  語(yǔ)速的控制
  音量的控制
  聲調(diào)的控制
  語(yǔ)氣的控制
  微笑的訓(xùn)練
  練習(xí)：如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音
  分享：非常有親和力的電話(huà)錄音聆聽(tīng)
  練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
 
第二篇：禮儀、溝通能力提升“親和力”篇
一、電話(huà)禮儀和服務(wù)用語(yǔ)
  接聽(tīng)禮儀
  接聽(tīng)前
  接聽(tīng)中
  開(kāi)頭語(yǔ)
  等待
  轉(zhuǎn)接
  誤打電話(huà)
  找他人電話(huà)
  咨詢(xún)電話(huà)
  結(jié)束
  電話(huà)中的禁忌
  練習(xí)：接聽(tīng)一要進(jìn)行業(yè)務(wù)插敘的客戶(hù)
  電話(huà)服務(wù)中的禁忌用語(yǔ)
  海關(guān)中標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

二、提問(wèn)技能
  提問(wèn)的價(jià)值
  提問(wèn)的兩種模式
  電話(huà)中的提問(wèn)方式
  逐步深入性問(wèn)題——獲得各種信息
  探尋性問(wèn)題——了解客戶(hù)的各類(lèi)信息
  封閉式問(wèn)題——鎖定客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)
  詢(xún)問(wèn)性問(wèn)題——確認(rèn)初步的解決方案
  超越性問(wèn)題——超出客戶(hù)的滿(mǎn)意
  開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶(hù)提供大量信息
  猜謎游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)邏輯）
  練習(xí)：超越性提問(wèn)

三、傾聽(tīng)
  傾聽(tīng)的含義
  傾聽(tīng)的干擾因素
  傾聽(tīng)的模式
  聽(tīng)一就是一
  聽(tīng)出弦外之意
  聽(tīng)出門(mén)道
  小游戲
  傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手
  回應(yīng)
  確認(rèn)
  澄清
  適當(dāng)記錄

四、控制通話(huà)權(quán)
  引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)度
  引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
  引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運(yùn)用

五、同理心
  何謂同理心？
  同理心的價(jià)值
  如何表現(xiàn)同理心
  表現(xiàn)同理心的語(yǔ)言
  練習(xí)：?jiǎn)T工不喜歡加班
  練習(xí)：（客戶(hù)）我要投訴你們（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）
  適當(dāng)給自己一點(diǎn)同理心
  案例分享：呼叫中心的一次大麻煩
  案例分享：為什么遲遲解決不了問(wèn)題
  案例分享：消極的同理

六、贊美
  中國(guó)人為什么吝嗇贊美
  如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美
  贊美的關(guān)鍵點(diǎn)
  如何贊美客戶(hù)
  直接贊美
  比較贊美
  感覺(jué)贊美
  案例：如何贊美客戶(hù)的音質(zhì)
  案例：如何贊美客戶(hù)的笑聲

第三篇、客戶(hù)抱怨投訴處理
  抱怨與投訴有什么不同
  何謂抱怨？
  何謂投訴？
  投訴產(chǎn)生的根源
  電信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大原因
  最?lèi)?ài)投訴的客戶(hù)類(lèi)型
  投訴處理的五步法
  第一步：情緒宣泄
  第二步：了解原因
  第三步：把握客戶(hù)心態(tài)
  第四步：協(xié)商處理結(jié)果
  第五步：后續(xù)跟進(jìn)

六年雅致國(guó)際素質(zhì)教育集團(tuán) 副總經(jīng)理/專(zhuān)業(yè)講師
兩年萬(wàn)科地產(chǎn) 項(xiàng)目經(jīng)理
高端商務(wù)會(huì)所投資人
吉利汽車(chē)北京國(guó)際車(chē)展  培訓(xùn)講師
國(guó)家電網(wǎng)職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)   培訓(xùn)講師
NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)  特約講師      
2011年中華小姐培訓(xùn)訓(xùn)練營(yíng)  特約講師
一汽集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)精英訓(xùn)練營(yíng)  特約講師
參與多家知名企業(yè)管理咨詢(xún)和培訓(xùn)
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘客戶(hù)服務(wù)組專(zhuān)家
北京外企服務(wù)集團(tuán)（Fesco）特約講師

講師特色：
有多年工作經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合自己實(shí)業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可以緊密結(jié)合企業(yè)員工的實(shí)際情況，使培訓(xùn)生動(dòng)、實(shí)用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實(shí)效性，課程輕松活潑，親和力互動(dòng)性強(qiáng)；

課程特色：
內(nèi)容包括情景模擬、最佳實(shí)踐、實(shí)用工具和自測(cè)練習(xí)等，符合成人學(xué)習(xí)規(guī)律與習(xí)慣，尤為值得一提的是其課程中包含大量應(yīng)用步驟、技巧，可供學(xué)員在實(shí)際工作中得以借鑒，為易學(xué)易用、即學(xué)即用的。