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《呼叫中心客戶滿意度提升》
《呼叫中心客戶滿意度提升》內(nèi)訓基本信息:
內(nèi)訓課程大綱
《呼叫中心客戶滿意度提升》
課程時間:1-2天(6H/天)
課程對象:呼叫中心客戶服務人員
培訓形式:理論講授60%、實戰(zhàn)演練15%、案例討論、游戲15%、經(jīng)驗分享10%
課程人數(shù):20-25人
課程內(nèi)容:
一、導言——建立服務意識
1、為什么要有服務意識?
2、客戶是怎樣流失的?
3、顧客要什么——服務的關(guān)鍵因素
4、顧客服務的等級
二、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運的控制塔
1、你在為誰工作?
2、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值
3、追求卓越的工作品質(zhì)
4、明確價值觀
5、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
三、開篇-電話溝通的前期準備
1、準備一:意識準備——電話公共關(guān)系的工具
A、電話是個人公共關(guān)系的工具
B、電話是企業(yè)公共關(guān)系的工具
C、影響通話質(zhì)量的因素
a、語氣語調(diào)
b、語速的快慢
c、重音的選擇
d、通話的措辭
e、通話時的態(tài)度
2、準備二:桌上天地,左右護法
3、準備三: 掌握客戶資料,靈活運用
4、準備四:電話溝通的良好心態(tài)
四、正文-接聽與撥打電話的禮儀與技巧
1、接聽電話的技巧
A、技巧一:良好接聽電話的肢體語言
B、技巧二:清脆響亮的第一聲
C、技巧三:程序的規(guī)范
D、技巧四:恰當?shù)恼Z言
E、技巧五:恰當?shù)慕勇爼r間
G、技巧六:確認談話內(nèi)容
2、撥打電話的技巧
A、技巧一:撥打電話五原則
B、技巧二:掌握正確的撥打電話時間
C、技巧三:靈活處理不同的情況
D、技巧四:掛斷電話禮儀
3、熱線常用語言
A、謝罪的語言
B、慰問的語言
C、拜托的語言
D、致謝的語言
E、掛念的語言
F、贊賞的語言
4、服務禁語
五、高級篇-電話中溝通的技巧
1、技巧一:尊重的技巧
A、如何接聽要求售后服務的電話
B、如何接聽喋喋不休的電話
C、如何面對暴跳如雷的打電話者
D、如何應對客戶的投訴電話
E、如何應對難以應答的電話
2、技巧二:準確表達的技巧
A、準確表達——與聽眾“利益”的結(jié)合
B、用客戶喜歡的方式去說
a、平息客戶不滿的句式
b、表達服務意愿的句式
c、提出要求的句式
d、提供解決方案的句式
e、拉近關(guān)系的句式
3、技巧三:恰當提問的技巧
A、開放式提問
B、封閉式提問
C、激勵式提問
D、重復式提問
E、清單式提問
4、技巧四:異地而處傾聽的技巧
六、不同顧客的應對技巧
1、老虎型
2、孔雀型
3、考拉型
4、貓頭鷹型
5、變色龍型
七、客戶投訴處理技巧
1、聽的原則和技巧
2、讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽——排解憤怒
3、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
4、收集信息——了解問題所在
5、再次征求顧客意見——提出解決方案
6、跟蹤服務——留住顧客
謝謝您的瀏覽,如有任何調(diào)整請反饋于我。
順祝安好!
課程時間:1-2天(6H/天)
課程對象:呼叫中心客戶服務人員
培訓形式:理論講授60%、實戰(zhàn)演練15%、案例討論、游戲15%、經(jīng)驗分享10%
課程人數(shù):20-25人
課程內(nèi)容:
一、導言——建立服務意識
1、為什么要有服務意識?
2、客戶是怎樣流失的?
3、顧客要什么——服務的關(guān)鍵因素
4、顧客服務的等級
二、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運的控制塔
1、你在為誰工作?
2、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值
3、追求卓越的工作品質(zhì)
4、明確價值觀
5、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
三、開篇-電話溝通的前期準備
1、準備一:意識準備——電話公共關(guān)系的工具
A、電話是個人公共關(guān)系的工具
B、電話是企業(yè)公共關(guān)系的工具
C、影響通話質(zhì)量的因素
a、語氣語調(diào)
b、語速的快慢
c、重音的選擇
d、通話的措辭
e、通話時的態(tài)度
2、準備二:桌上天地,左右護法
3、準備三: 掌握客戶資料,靈活運用
4、準備四:電話溝通的良好心態(tài)
四、正文-接聽與撥打電話的禮儀與技巧
1、接聽電話的技巧
A、技巧一:良好接聽電話的肢體語言
B、技巧二:清脆響亮的第一聲
C、技巧三:程序的規(guī)范
D、技巧四:恰當?shù)恼Z言
E、技巧五:恰當?shù)慕勇爼r間
G、技巧六:確認談話內(nèi)容
2、撥打電話的技巧
A、技巧一:撥打電話五原則
B、技巧二:掌握正確的撥打電話時間
C、技巧三:靈活處理不同的情況
D、技巧四:掛斷電話禮儀
3、熱線常用語言
A、謝罪的語言
B、慰問的語言
C、拜托的語言
D、致謝的語言
E、掛念的語言
F、贊賞的語言
4、服務禁語
五、高級篇-電話中溝通的技巧
1、技巧一:尊重的技巧
A、如何接聽要求售后服務的電話
B、如何接聽喋喋不休的電話
C、如何面對暴跳如雷的打電話者
D、如何應對客戶的投訴電話
E、如何應對難以應答的電話
2、技巧二:準確表達的技巧
A、準確表達——與聽眾“利益”的結(jié)合
B、用客戶喜歡的方式去說
a、平息客戶不滿的句式
b、表達服務意愿的句式
c、提出要求的句式
d、提供解決方案的句式
e、拉近關(guān)系的句式
3、技巧三:恰當提問的技巧
A、開放式提問
B、封閉式提問
C、激勵式提問
D、重復式提問
E、清單式提問
4、技巧四:異地而處傾聽的技巧
六、不同顧客的應對技巧
1、老虎型
2、孔雀型
3、考拉型
4、貓頭鷹型
5、變色龍型
七、客戶投訴處理技巧
1、聽的原則和技巧
2、讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽——排解憤怒
3、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
4、收集信息——了解問題所在
5、再次征求顧客意見——提出解決方案
6、跟蹤服務——留住顧客
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順祝安好!
講師 田甜 介紹
六年雅致國際素質(zhì)教育集團 副總經(jīng)理/專業(yè)講師
兩年萬科地產(chǎn) 項目經(jīng)理
高端商務會所投資人
吉利汽車北京國際車展 培訓講師
國家電網(wǎng)職業(yè)素養(yǎng)類 培訓講師
NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類 特約講師
2011年中華小姐培訓訓練營 特約講師
一汽集團營銷精英訓練營 特約講師
參與多家知名企業(yè)管理咨詢和培訓
亞太管理訓練網(wǎng)特聘客戶服務組專家
北京外企服務集團(Fesco)特約講師
講師特色:
有多年工作經(jīng)驗并結(jié)合自己實業(yè)經(jīng)營創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗,可以緊密結(jié)合企業(yè)員工的實際情況,使培訓生動、實用、有效。方法靈活多樣,具有很好的實效性,課程輕松活潑,親和力互動性強;
課程特色:
內(nèi)容包括情景模擬、最佳實踐、實用工具和自測練習等,符合成人學習規(guī)律與習慣,尤為值得一提的是其課程中包含大量應用步驟、技巧,可供學員在實際工作中得以借鑒,為易學易用、即學即用的。
兩年萬科地產(chǎn) 項目經(jīng)理
高端商務會所投資人
吉利汽車北京國際車展 培訓講師
國家電網(wǎng)職業(yè)素養(yǎng)類 培訓講師
NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類 特約講師
2011年中華小姐培訓訓練營 特約講師
一汽集團營銷精英訓練營 特約講師
參與多家知名企業(yè)管理咨詢和培訓
亞太管理訓練網(wǎng)特聘客戶服務組專家
北京外企服務集團(Fesco)特約講師
講師特色:
有多年工作經(jīng)驗并結(jié)合自己實業(yè)經(jīng)營創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗,可以緊密結(jié)合企業(yè)員工的實際情況,使培訓生動、實用、有效。方法靈活多樣,具有很好的實效性,課程輕松活潑,親和力互動性強;
課程特色:
內(nèi)容包括情景模擬、最佳實踐、實用工具和自測練習等,符合成人學習規(guī)律與習慣,尤為值得一提的是其課程中包含大量應用步驟、技巧,可供學員在實際工作中得以借鑒,為易學易用、即學即用的。
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