《呼叫中心客戶滿意度提升》

《呼叫中心客戶滿意度提升》
課程時間：1-2天（6H/天）                  
課程對象：呼叫中心客戶服務(wù)人員
培訓(xùn)形式：理論講授60％、實戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗分享10％
課程人數(shù)：20－25人
課程內(nèi)容：
一、導(dǎo)言——建立服務(wù)意識
1、為什么要有服務(wù)意識？
2、客戶是怎樣流失的？
3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
4、顧客服務(wù)的等級

二、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運的控制塔
1、你在為誰工作？
2、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值
3、追求卓越的工作品質(zhì)
4、明確價值觀
5、如何培養(yǎng)積極心態(tài)

三、開篇－電話溝通的前期準(zhǔn)備
  1、準(zhǔn)備一：意識準(zhǔn)備——電話公共關(guān)系的工具
  A、電話是個人公共關(guān)系的工具
B、電話是企業(yè)公共關(guān)系的工具
C、影響通話質(zhì)量的因素
a、語氣語調(diào)
b、語速的快慢
c、重音的選擇
d、通話的措辭
e、通話時的態(tài)度
2、準(zhǔn)備二：桌上天地，左右護法
  3、準(zhǔn)備三: 掌握客戶資料，靈活運用
  4、準(zhǔn)備四：電話溝通的良好心態(tài)
 
 
四、正文－接聽與撥打電話的禮儀與技巧
1、接聽電話的技巧
   A、技巧一：良好接聽電話的肢體語言
   B、技巧二：清脆響亮的第一聲
   C、技巧三：程序的規(guī)范
   D、技巧四：恰當(dāng)?shù)恼Z言
   E、技巧五：恰當(dāng)?shù)慕勇爼r間
   G、技巧六：確認(rèn)談話內(nèi)容
2、撥打電話的技巧
   A、技巧一：撥打電話五原則
   B、技巧二：掌握正確的撥打電話時間
   C、技巧三：靈活處理不同的情況
   D、技巧四：掛斷電話禮儀
3、熱線常用語言
   A、謝罪的語言
   B、慰問的語言
   C、拜托的語言
   D、致謝的語言
   E、掛念的語言
   F、贊賞的語言
4、服務(wù)禁語

五、高級篇－電話中溝通的技巧
1、技巧一：尊重的技巧
   A、如何接聽要求售后服務(wù)的電話
   B、如何接聽喋喋不休的電話
   C、如何面對暴跳如雷的打電話者
   D、如何應(yīng)對客戶的投訴電話
   E、如何應(yīng)對難以應(yīng)答的電話
2、技巧二：準(zhǔn)確表達的技巧
   A、準(zhǔn)確表達——與聽眾“利益”的結(jié)合
   B、用客戶喜歡的方式去說
   a、平息客戶不滿的句式
         b、表達服務(wù)意愿的句式
         c、提出要求的句式
         d、提供解決方案的句式
         e、拉近關(guān)系的句式
3、技巧三：恰當(dāng)提問的技巧
  A、開放式提問
  B、封閉式提問
  C、激勵式提問
  D、重復(fù)式提問
  E、清單式提問
        4、技巧四：異地而處傾聽的技巧

六、不同顧客的應(yīng)對技巧
1、老虎型
2、孔雀型
3、考拉型
4、貓頭鷹型
5、變色龍型

七、客戶投訴處理技巧
1、聽的原則和技巧
2、讓顧客發(fā)泄同時認(rèn)真傾聽——排解憤怒
3、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
4、收集信息——了解問題所在
5、再次征求顧客意見——提出解決方案
6、跟蹤服務(wù)——留住顧客
 
 
謝謝您的瀏覽，如有任何調(diào)整請反饋于我。
順祝安好！

六年雅致國際素質(zhì)教育集團 副總經(jīng)理/專業(yè)講師
兩年萬科地產(chǎn) 項目經(jīng)理
高端商務(wù)會所投資人
吉利汽車北京國際車展  培訓(xùn)講師
國家電網(wǎng)職業(yè)素養(yǎng)類   培訓(xùn)講師
NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類  特約講師      
2011年中華小姐培訓(xùn)訓(xùn)練營  特約講師
一汽集團營銷精英訓(xùn)練營  特約講師
參與多家知名企業(yè)管理咨詢和培訓(xùn)
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘客戶服務(wù)組專家
北京外企服務(wù)集團（Fesco）特約講師

講師特色：
有多年工作經(jīng)驗并結(jié)合自己實業(yè)經(jīng)營創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗，可以緊密結(jié)合企業(yè)員工的實際情況，使培訓(xùn)生動、實用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實效性，課程輕松活潑，親和力互動性強；

課程特色：
內(nèi)容包括情景模擬、最佳實踐、實用工具和自測練習(xí)等，符合成人學(xué)習(xí)規(guī)律與習(xí)慣，尤為值得一提的是其課程中包含大量應(yīng)用步驟、技巧，可供學(xué)員在實際工作中得以借鑒，為易學(xué)易用、即學(xué)即用的。