扎根客戶服務(wù) 成長參天大樹 ——客戶服務(wù)力深度提升培訓(xùn)

扎根客戶服務(wù) 成長參天大樹
 ——客戶服務(wù)力深度提升培訓(xùn)
【課程簡介】

課程時間	1天  6小時/天
授課對象	企業(yè)關(guān)鍵人才、營銷總監(jiān)、銷售骨干等
授課方式	內(nèi) 訓(xùn)

【課程背景】
“無限接觸客戶就沒有競爭對手，不斷創(chuàng)造和客戶接觸的機會就能贏！”
我們知道客戶是企業(yè)的立命之本，是組織前進的動力和方向！但很多客戶卻搞錯了方向，癡迷于“搞定客戶”的方法，癡迷于教會員工所謂技巧，卻忽略了敬畏客戶的心！
如何把感動客戶變成必然，而非某個營銷高手的偶然現(xiàn)象？是我們做客戶價值的意義和方向！也是本堂課重點研究的主題。
【課程目標(biāo)】
● 幫助學(xué)員認(rèn)識內(nèi)外部客戶價值的實際意義
● 從改變思維方式、重識客戶價值、建立底層邏輯、萃取經(jīng)驗方法四個維度幫助學(xué)員提高客戶服務(wù)力
● 幫助學(xué)員樹立在客戶心中的江湖地位，深度提高客戶忠誠度。
【課程內(nèi)容】
以組織關(guān)鍵人才為對象  以萃取職場經(jīng)驗為標(biāo)準(zhǔn)
以提高客戶服務(wù)力為過程  以實現(xiàn)銷售業(yè)績?yōu)槟康?br />
【授課形式】
↠↠不是培訓(xùn) 是訓(xùn)練
↠↠咨詢式 授課模式
 
【課程亮點】
↠↠課程類型：干貨！干貨！全職場痛點解決方法干貨！
↠↠課程設(shè)置：“一個知識，一個場景，一個痛點、一個成果”的四個一結(jié)構(gòu)，確保特訓(xùn)營課程：聽的懂、拿得走、用得上、有實效。
 
課程大綱
 
如何扎根客戶服務(wù)，成長參天大樹，保持并持續(xù)發(fā)展用戶？
一、VUCA時代，面對“黑天鵝”“灰犀牛”事件的應(yīng)對
1.     看清處境
2.     找到本質(zhì)
案例：【華為的風(fēng)險理念】
解析：不確定的是環(huán)境，確定的是自己！
企業(yè)應(yīng)該是植物而不是動物！
植物的戰(zhàn)略就是扎根，扎根越深，植物越強大。
 
3.     關(guān)鍵發(fā)力
1)     一個中心兩個基本點
2)     一個中心：發(fā)展并保持用戶
3)     兩個基本點：幫助用戶實現(xiàn)，幫助員工實現(xiàn)
4)     應(yīng)對不確定環(huán)境，發(fā)力在組織效率與客戶價值
 
二、 客戶是誰？
1.     客戶是衣食父母
2.     是越用越多的資源
3.     是商業(yè)回報的來源
案例：【哈佛商業(yè)評論】【沃爾瑪】
【三鹿事件】【東阿阿膠-驢皮吹破了】
互動：你的鞋子哪里來的？
解析：客戶是我們執(zhí)行的動力和方向
市場主導(dǎo)權(quán)把握在客戶手中
“我們的老板是顧客”
客戶決定了企業(yè)的生死！
 
三、客戶價值
1.     客戶價值的定義
站在客戶的角度，為客戶提供滿意和超值的結(jié)果
2.     客戶價值的類別
內(nèi)部客戶價值和外部客戶價值
3.     客戶價值的意義
1)     讓判斷工作結(jié)果是否有價值有了衡量的標(biāo)準(zhǔn)
2)     讓企業(yè)基業(yè)常青，不戰(zhàn)而屈人之兵
3)     讓企業(yè)內(nèi)部相互配合，停止?fàn)幷?br />  
四、做客戶價值的四個共同體
1.     國家共同體
案例：【武漢拿鐵Wakanda】
解析：與國家共情，與民族共情，與同胞共情
 
2.     情感共同體
案例：【伊利為你撐一會兒】【紀(jì)錄片：與你相見】
解析：最高級的營銷就是讓銷售變成多余
      起心、動念、利他一切方法自來
 
3.     事業(yè)共同體
案例：【夢回下花園】【陜南摔碗酒】【西安不倒翁】
解析：掛靠特點是關(guān)鍵，升華價值是必然
      無論做什么要“師出有名”
     
4.     利益共同體
案例：【河南胖東來】【阿里在非典中崛起】
解析：美名勝過大財，恩寵強如金銀
 
五、做客戶價值的四個維度
1.     產(chǎn)品  物理特性
2.     價格  交換標(biāo)準(zhǔn)
3.     服務(wù)  客戶體驗
4.     非業(yè)務(wù)價值 關(guān)系和形象、客戶解決方案
案例：【火燒干巴-黃海洲】【多一點工程-火鍋店】
【非業(yè)務(wù)價值-胖東來】
解析：無限接觸客戶就沒有競爭對手
不斷創(chuàng)造和客戶接觸的機會就能贏
客戶價值兩抓手：①客戶價值接觸點②集體統(tǒng)一行動
 
六、做客戶價值的四個原則
1.     企業(yè)做客戶價值的兩大誤區(qū)
①癡迷于“搞定客戶”的方法
②癡迷于教會員工所謂技巧
解析：客戶不是用來搞定的，而是用來感動的！
把感動客戶變成必然，而非某個營銷高手的偶然現(xiàn)象，
我們的客戶價值才更有意義！
 
2.     做客戶價值的四個原則
①高價值
②低成本
③可體驗
④能持續(xù)
案例：【回到三國】【巨型二維碼蛋糕】
【正新雞排】【金沙苑酒樓】
練習(xí)：知識成果轉(zhuǎn)化，做出客戶價值方案
 
七、做客戶價值的三個方法
1.     排除法 
2.     新增法 
3.     遞進法 
練習(xí)：優(yōu)化上一個知識點方案
解析：這是客戶要的嗎?如果不是，干掉！
哪些客戶還沒有，加上！
哪些地方還能做得更好，做透！
 
八、內(nèi)部客戶價值
1.     下道工序是上道工序的客戶！
2.     內(nèi)部客戶類別
①職級客戶；②流程客戶；③職能客戶
案例：【報銷事件】
解析：只有內(nèi)部客戶價值，才會有真正意義的外部客戶價值
面對推諉扯皮現(xiàn)象，管理者可以用一句話結(jié)束爭論
那就是：“你們之間誰是誰的內(nèi)部客戶”
九、樹立在客戶心中的江湖地位
1.     樹立江湖地位的意思
2.     主動建立人設(shè)
3.     路徑、資源、方法和結(jié)果！
案例：【朋友圈的能量】
解析：萃取第一印象人設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建立自身品牌印象
成為招人待見的人，從“自律” 開始。
 
課程復(fù)盤
1. 重點知識回顧
2. 感恩回饋：有問必答
①針對學(xué)員提出的疑點、難點進行一對一輔導(dǎo)及解析
②分享實踐案例
特別說明：
1.     老師承諾：必把培訓(xùn)價值放在第一位！

組織管理效能提升教練
團隊管理實戰(zhàn)專家
被企業(yè)譽為“戰(zhàn)略執(zhí)行力”導(dǎo)師
13年高層管理經(jīng)驗/咨詢管理經(jīng)驗
曾任：
北京大學(xué)EMBA總裁班主講老師
河北央廣文化傳媒有限公司中高層管理專家
瑞達(dá)思（香港）股權(quán)設(shè)計研究院團隊建設(shè)專家
河北合眾人力資源服務(wù)有限公司中高層管理專家
幫助1000+企業(yè)建立選拔干部、打造心腹班底的基本標(biāo)準(zhǔn)，累計培養(yǎng)10000+名職業(yè)人播種職場人格，提高商業(yè)價值。
為500強企業(yè)、銀行、通訊、制造等企業(yè)進行授課并受到客戶一致好評。

擅長領(lǐng)域：
組織戰(zhàn)略規(guī)劃/管理流程再造/團隊管理與建設(shè)/中高層及儲備干部管理技能培訓(xùn)

課程特色:
以豐富的案例為主體，結(jié)合企業(yè)的實際，通過大量操作性極強的工具及方法，現(xiàn)場演練，全員參與，互動性極強。

推薦理由：
不是培訓(xùn) 是訓(xùn)練
體驗式 授課模式

靳大衛(wèi)老師，13年企業(yè)管理咨詢和企業(yè)授課經(jīng)驗，在金融保險、IT、化工、房地產(chǎn)、食品、教育、機械、零售業(yè)、快銷品、通訊等多個行業(yè)均有豐富的管理培訓(xùn)經(jīng)驗。
主講并成功舉辦了近300+場公開課、參與1000+企業(yè)中高管建設(shè)及團隊內(nèi)訓(xùn)課程，不僅讓老師涉足全國多個大中小城市，也曾先后為中國人壽保險、中國平安、工農(nóng)中建交銀行、農(nóng)商行、郵政銀行、北京國電電力、石藥集團、新凱龍集團、必拓集團、庚輝商貿(mào)集團、興達(dá)集團、大光明集團、三高集團、恒偉建設(shè)工程集團、金利新能源、永康集團等上百家企業(yè)進行了中層管理干部和儲備干部的培訓(xùn)，被企業(yè)和學(xué)員譽為“戰(zhàn)略執(zhí)行力”靈魂老師，也被企業(yè)家深刻記住了“執(zhí)行不到位，就找靳大衛(wèi)”的標(biāo)簽。尤其是老師激情不失親切，幽默但破題深刻地講課特點，深受學(xué)員的一致好評。

授課風(fēng)格：
靳老師親和力強，課程風(fēng)趣幽默，人生體驗豐富，案例充實，結(jié)合自身工作的體驗，做自己所講，講自己所做。秉承實際、實用、實效的三實特點，課程設(shè)置豐富，將理論、案例、視頻、音樂、個人經(jīng)驗融合一體，課程現(xiàn)場既有趣，又有料。不說套話更不忽悠，只為讓學(xué)員產(chǎn)生真正的內(nèi)驅(qū)力，讓學(xué)員潛移默化的接受觀點，最終形成自我驅(qū)動。尤其訓(xùn)練過程極具激情與感染力，學(xué)員在輕松與快樂中體驗管理真諦，獨具講師風(fēng)范與特色。