《如何打造金牌服務(wù)》

《如何打造金牌服務(wù)》
【課程收益】
1、通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員掌握金牌服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；
2、為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。
3、通過(guò)培訓(xùn)有利于幫助客服人員獲得客服應(yīng)變的靈感與策略；
4、學(xué)習(xí)并掌握獨(dú)特的客服技能和溝通策略；明確客服人員培訓(xùn)目的：共同完成“成交才是硬道理”。
 
【課程大綱】
第一講：陽(yáng)光的服務(wù)心態(tài)塑造
一、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)
　　思考：我為什么而工作
　　我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）
　　研討：我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
　　打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)
案例：青蛙現(xiàn)象：生于憂患、死與安樂(lè)
二、服務(wù)的最高境界是內(nèi)心的淡定
　　如何保持一份陽(yáng)光的心態(tài)
　　將服務(wù)意識(shí)成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
三、什么是服務(wù)，為誰(shuí)服務(wù)
案例：服務(wù)與呼吸
誰(shuí)是您的客戶
互動(dòng)：講出您的故事
 
第二講：金牌服務(wù)的流動(dòng)形象思維
一、        您的形象就是您的未來(lái)
1、形象與修養(yǎng)的關(guān)系
   2、形象與職業(yè)化的關(guān)系
3、形象的價(jià)值
二、        形象是一個(gè)流動(dòng)的印象
1、   互動(dòng)：自我畫像
2、   成功形象的組成內(nèi)容
情境觀察：成功職業(yè)經(jīng)理人形象展播
3、   靜態(tài)形象與動(dòng)態(tài)形象
靜態(tài)形象設(shè)計(jì)與訓(xùn)練
動(dòng)態(tài)形象規(guī)范與訓(xùn)練

第三講：金牌服務(wù)的溝通思維與技巧
一、做好溝通的關(guān)鍵
　　   .溝通氛圍的營(yíng)造
視頻：《1分鐘經(jīng)理人》
二、與客戶建立良好的關(guān)系
　　1.尊重顧客的憂
互動(dòng)：講出您的故事
　　2.接近顧客的心
三、與顧客溝通的技巧
　　1.傾聽(tīng)
怎么聽(tīng)——您的職責(zé)、您的權(quán)限、您的工作流程
小組討論：
聽(tīng)什么——客戶的急、客戶的需、客戶的憂、客戶的傷
角色扮演：
如何應(yīng)——重要緊急原則、權(quán)限原則、適度延緩原則
思考分析：
　　2.提問(wèn)
問(wèn)什么——核心問(wèn)題
怎么問(wèn)——開(kāi)放&封閉
情景模擬：
導(dǎo)與問(wèn)——過(guò)程與結(jié)果
思考：引導(dǎo)式提問(wèn)產(chǎn)生的效益
　　3.有效溝通的方法
溝通的語(yǔ)氣
情境模擬：
溝通的措辭
溝通的語(yǔ)言面貌
溝通的敬語(yǔ)與禁語(yǔ)
　　4.溝通不良的原因
案例：設(shè)計(jì)部與生產(chǎn)部的矛盾
溝通的心態(tài)不好
溝通的目的不明
溝通的方式不對(duì)
溝通的效率低下
四、怎樣和各種類型的顧客打交道
老法新用：望、聞、問(wèn)、切
　　1.根據(jù)顧客的性別來(lái)區(qū)分
　　2.根據(jù)顧客的年齡來(lái)區(qū)分
　　3.根據(jù)顧客的文化程度來(lái)區(qū)分
　　4.根據(jù)顧客的顧客消費(fèi)習(xí)慣來(lái)區(qū)分
　　5.根據(jù)顧客的顧客表現(xiàn)來(lái)區(qū)分
五、溝通的語(yǔ)言技巧
　　1、顧客溝通的語(yǔ)言原則
　　2、贊美顧客的秘訣
　　情景模擬：現(xiàn)場(chǎng)角色扮演對(duì)顧客進(jìn)行贊美
　　3、常用禮貌用語(yǔ)
　　4、開(kāi)放型問(wèn)題與封閉型問(wèn)題設(shè)計(jì)
六、客服人員處理客戶異議的技巧
服務(wù)的本質(zhì)：就是給予客戶權(quán)利和機(jī)會(huì)
　　1.對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
　　2.了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議）
　　3.處理好顧客的要求、索賠、索取
　　4.對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈
　　5.做好售后服務(wù)
　　6.給顧客提供購(gòu)物的滿足感
 
第四講：金牌服務(wù)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)　　
案例：大雁的故事。
思考：火車跑得快全靠車頭帶是否正確？
1、如何做到面對(duì)問(wèn)題要學(xué)會(huì)借力與合作？
案例：新老員工合作銷售。
2、如何做到懂得分享，不獨(dú)占團(tuán)隊(duì)成果？
案例：
3、怎樣做到與不同性格的團(tuán)隊(duì)成員默契配合。
案例：西游團(tuán)隊(duì)性格分析。
4、怎么樣做到顧全大局，甘當(dāng)配角。
案例：各崗位職業(yè)權(quán)利的分配。

《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》研發(fā)人
職業(yè)化專業(yè)中國(guó)十大最具價(jià)值培訓(xùn)師
清華大學(xué)總裁班特約講師
山東人力資源論壇特約專家講師
國(guó)際培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)會(huì)員
資深服務(wù)管理營(yíng)銷專家
資深體驗(yàn)式服務(wù)培訓(xùn)專家
市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)學(xué)會(huì)會(huì)員
行為科學(xué)學(xué)會(huì)專家組成員
語(yǔ)言溝通技巧研究專家
山東省禮儀文化發(fā)展促進(jìn)會(huì)講師團(tuán)講師 
山東省誠(chéng)信文化促進(jìn)會(huì)講師團(tuán)成員
濟(jì)南市婦聯(lián)《泉城好家風(fēng)好家訓(xùn)巡講團(tuán)》》特聘講師
個(gè)人著作《無(wú)須掩飾，我懂潛意識(shí)》

【從業(yè)經(jīng)歷】
李培英老師是企業(yè)管理碩士，法學(xué)學(xué)士。在教育學(xué)、心理學(xué)和企業(yè)管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿(mào)易企業(yè)商務(wù)助理、同聲翻譯，擁有十年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與對(duì)外關(guān)系交流經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)為清華大學(xué)總裁班特聘講師、山東建筑大學(xué)、青島大學(xué)研究生學(xué)院、亞太管理學(xué)院總裁班等高?？妥淌?。
李培英老師還長(zhǎng)年擔(dān)任國(guó)內(nèi)著名品牌國(guó)際車展的形象禮儀指導(dǎo)老師，曾培訓(xùn)過(guò)奧迪汽車、廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、中國(guó)一汽、長(zhǎng)江三峽集團(tuán)、海爾集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、暨南大學(xué)等等著名企業(yè)和院校，是全國(guó)巡回演講的知名禮儀培訓(xùn)師。屢次受山東電視臺(tái)、家庭期刊集團(tuán)、南方都市報(bào)、國(guó)內(nèi)各培訓(xùn)網(wǎng)站、時(shí)尚網(wǎng)站等媒體專訪，及受邀為北京時(shí)尚集團(tuán)擔(dān)任主題活動(dòng)之形象設(shè)計(jì)專家評(píng)委。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】
應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化行為模式提升學(xué)員服務(wù)能力與職業(yè)素養(yǎng)，開(kāi)發(fā)并提高職業(yè)能力。

【授課風(fēng)格】
親切自然、生動(dòng)活潑，理論體系生活化、淺顯易懂，對(duì)學(xué)員既要求嚴(yán)格又有親和力，理論知識(shí)、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練有機(jī)結(jié)合，言傳身教，培訓(xùn)效果良好，深受參訓(xùn)學(xué)員歡迎。