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《如何打造金牌服務(wù)》
《如何打造金牌服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
李培英
(擅長(zhǎng):商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天
內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
《如何打造金牌服務(wù)》
【課程收益】
1、通過培訓(xùn)讓學(xué)員掌握金牌服務(wù)的技巧和重要的溝通技能,提升工作效率;
2、為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
3、通過培訓(xùn)有利于幫助客服人員獲得客服應(yīng)變的靈感與策略;
4、學(xué)習(xí)并掌握獨(dú)特的客服技能和溝通策略;明確客服人員培訓(xùn)目的:共同完成“成交才是硬道理”。
【課程大綱】
第一講:陽光的服務(wù)心態(tài)塑造
一、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)
思考:我為什么而工作
我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)
研討:我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)
打造陽光心態(tài),樹立危機(jī)意識(shí)
案例:青蛙現(xiàn)象:生于憂患、死與安樂
二、服務(wù)的最高境界是內(nèi)心的淡定
如何保持一份陽光的心態(tài)
將服務(wù)意識(shí)成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
三、什么是服務(wù),為誰服務(wù)
案例:服務(wù)與呼吸
誰是您的客戶
互動(dòng):講出您的故事
第二講:金牌服務(wù)的流動(dòng)形象思維
一、 您的形象就是您的未來
1、形象與修養(yǎng)的關(guān)系
2、形象與職業(yè)化的關(guān)系
3、形象的價(jià)值
二、 形象是一個(gè)流動(dòng)的印象
1、 互動(dòng):自我畫像
2、 成功形象的組成內(nèi)容
情境觀察:成功職業(yè)經(jīng)理人形象展播
3、 靜態(tài)形象與動(dòng)態(tài)形象
靜態(tài)形象設(shè)計(jì)與訓(xùn)練
動(dòng)態(tài)形象規(guī)范與訓(xùn)練
第三講:金牌服務(wù)的溝通思維與技巧
一、做好溝通的關(guān)鍵
.溝通氛圍的營(yíng)造
視頻:《1分鐘經(jīng)理人》
二、與客戶建立良好的關(guān)系
1.尊重顧客的憂
互動(dòng):講出您的故事
2.接近顧客的心
三、與顧客溝通的技巧
1.傾聽
怎么聽——您的職責(zé)、您的權(quán)限、您的工作流程
小組討論:
聽什么——客戶的急、客戶的需、客戶的憂、客戶的傷
角色扮演:
如何應(yīng)——重要緊急原則、權(quán)限原則、適度延緩原則
思考分析:
2.提問
問什么——核心問題
怎么問——開放&封閉
情景模擬:
導(dǎo)與問——過程與結(jié)果
思考:引導(dǎo)式提問產(chǎn)生的效益
3.有效溝通的方法
溝通的語氣
情境模擬:
溝通的措辭
溝通的語言面貌
溝通的敬語與禁語
4.溝通不良的原因
案例:設(shè)計(jì)部與生產(chǎn)部的矛盾
溝通的心態(tài)不好
溝通的目的不明
溝通的方式不對(duì)
溝通的效率低下
四、怎樣和各種類型的顧客打交道
老法新用:望、聞、問、切
1.根據(jù)顧客的性別來區(qū)分
2.根據(jù)顧客的年齡來區(qū)分
3.根據(jù)顧客的文化程度來區(qū)分
4.根據(jù)顧客的顧客消費(fèi)習(xí)慣來區(qū)分
5.根據(jù)顧客的顧客表現(xiàn)來區(qū)分
五、溝通的語言技巧
1、顧客溝通的語言原則
2、贊美顧客的秘訣
情景模擬:現(xiàn)場(chǎng)角色扮演對(duì)顧客進(jìn)行贊美
3、常用禮貌用語
4、開放型問題與封閉型問題設(shè)計(jì)
六、客服人員處理客戶異議的技巧
服務(wù)的本質(zhì):就是給予客戶權(quán)利和機(jī)會(huì)
1.對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼,站在客戶的角度上思考
2.了解顧客心理,傾聽顧客說話(重復(fù),贊同,提建議)
3.處理好顧客的要求、索賠、索取
4.對(duì)顧客提出的賠償,了解事件的來龍去脈
5.做好售后服務(wù)
6.給顧客提供購(gòu)物的滿足感
第四講:金牌服務(wù)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)
案例:大雁的故事。
思考:火車跑得快全靠車頭帶是否正確?
1、如何做到面對(duì)問題要學(xué)會(huì)借力與合作?
案例:新老員工合作銷售。
2、如何做到懂得分享,不獨(dú)占團(tuán)隊(duì)成果?
案例:
3、怎樣做到與不同性格的團(tuán)隊(duì)成員默契配合。
案例:西游團(tuán)隊(duì)性格分析。
4、怎么樣做到顧全大局,甘當(dāng)配角。
案例:各崗位職業(yè)權(quán)利的分配。
【課程收益】
1、通過培訓(xùn)讓學(xué)員掌握金牌服務(wù)的技巧和重要的溝通技能,提升工作效率;
2、為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
3、通過培訓(xùn)有利于幫助客服人員獲得客服應(yīng)變的靈感與策略;
4、學(xué)習(xí)并掌握獨(dú)特的客服技能和溝通策略;明確客服人員培訓(xùn)目的:共同完成“成交才是硬道理”。
【課程大綱】
第一講:陽光的服務(wù)心態(tài)塑造
一、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)
思考:我為什么而工作
我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)
研討:我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)
打造陽光心態(tài),樹立危機(jī)意識(shí)
案例:青蛙現(xiàn)象:生于憂患、死與安樂
二、服務(wù)的最高境界是內(nèi)心的淡定
如何保持一份陽光的心態(tài)
將服務(wù)意識(shí)成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
三、什么是服務(wù),為誰服務(wù)
案例:服務(wù)與呼吸
誰是您的客戶
互動(dòng):講出您的故事
第二講:金牌服務(wù)的流動(dòng)形象思維
一、 您的形象就是您的未來
1、形象與修養(yǎng)的關(guān)系
2、形象與職業(yè)化的關(guān)系
3、形象的價(jià)值
二、 形象是一個(gè)流動(dòng)的印象
1、 互動(dòng):自我畫像
2、 成功形象的組成內(nèi)容
情境觀察:成功職業(yè)經(jīng)理人形象展播
3、 靜態(tài)形象與動(dòng)態(tài)形象
靜態(tài)形象設(shè)計(jì)與訓(xùn)練
動(dòng)態(tài)形象規(guī)范與訓(xùn)練
第三講:金牌服務(wù)的溝通思維與技巧
一、做好溝通的關(guān)鍵
.溝通氛圍的營(yíng)造
視頻:《1分鐘經(jīng)理人》
二、與客戶建立良好的關(guān)系
1.尊重顧客的憂
互動(dòng):講出您的故事
2.接近顧客的心
三、與顧客溝通的技巧
1.傾聽
怎么聽——您的職責(zé)、您的權(quán)限、您的工作流程
小組討論:
聽什么——客戶的急、客戶的需、客戶的憂、客戶的傷
角色扮演:
如何應(yīng)——重要緊急原則、權(quán)限原則、適度延緩原則
思考分析:
2.提問
問什么——核心問題
怎么問——開放&封閉
情景模擬:
導(dǎo)與問——過程與結(jié)果
思考:引導(dǎo)式提問產(chǎn)生的效益
3.有效溝通的方法
溝通的語氣
情境模擬:
溝通的措辭
溝通的語言面貌
溝通的敬語與禁語
4.溝通不良的原因
案例:設(shè)計(jì)部與生產(chǎn)部的矛盾
溝通的心態(tài)不好
溝通的目的不明
溝通的方式不對(duì)
溝通的效率低下
四、怎樣和各種類型的顧客打交道
老法新用:望、聞、問、切
1.根據(jù)顧客的性別來區(qū)分
2.根據(jù)顧客的年齡來區(qū)分
3.根據(jù)顧客的文化程度來區(qū)分
4.根據(jù)顧客的顧客消費(fèi)習(xí)慣來區(qū)分
5.根據(jù)顧客的顧客表現(xiàn)來區(qū)分
五、溝通的語言技巧
1、顧客溝通的語言原則
2、贊美顧客的秘訣
情景模擬:現(xiàn)場(chǎng)角色扮演對(duì)顧客進(jìn)行贊美
3、常用禮貌用語
4、開放型問題與封閉型問題設(shè)計(jì)
六、客服人員處理客戶異議的技巧
服務(wù)的本質(zhì):就是給予客戶權(quán)利和機(jī)會(huì)
1.對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼,站在客戶的角度上思考
2.了解顧客心理,傾聽顧客說話(重復(fù),贊同,提建議)
3.處理好顧客的要求、索賠、索取
4.對(duì)顧客提出的賠償,了解事件的來龍去脈
5.做好售后服務(wù)
6.給顧客提供購(gòu)物的滿足感
第四講:金牌服務(wù)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)
案例:大雁的故事。
思考:火車跑得快全靠車頭帶是否正確?
1、如何做到面對(duì)問題要學(xué)會(huì)借力與合作?
案例:新老員工合作銷售。
2、如何做到懂得分享,不獨(dú)占團(tuán)隊(duì)成果?
案例:
3、怎樣做到與不同性格的團(tuán)隊(duì)成員默契配合。
案例:西游團(tuán)隊(duì)性格分析。
4、怎么樣做到顧全大局,甘當(dāng)配角。
案例:各崗位職業(yè)權(quán)利的分配。
講師 李培英 介紹
《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》研發(fā)人
職業(yè)化專業(yè)中國(guó)十大最具價(jià)值培訓(xùn)師
清華大學(xué)總裁班特約講師
山東人力資源論壇特約專家講師
國(guó)際培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)會(huì)員
資深服務(wù)管理營(yíng)銷專家
資深體驗(yàn)式服務(wù)培訓(xùn)專家
市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)學(xué)會(huì)會(huì)員
行為科學(xué)學(xué)會(huì)專家組成員
語言溝通技巧研究專家
山東省禮儀文化發(fā)展促進(jìn)會(huì)講師團(tuán)講師
山東省誠(chéng)信文化促進(jìn)會(huì)講師團(tuán)成員
濟(jì)南市婦聯(lián)《泉城好家風(fēng)好家訓(xùn)巡講團(tuán)》》特聘講師
個(gè)人著作《無須掩飾,我懂潛意識(shí)》
【從業(yè)經(jīng)歷】
李培英老師是企業(yè)管理碩士,法學(xué)學(xué)士。在教育學(xué)、心理學(xué)和企業(yè)管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿(mào)易企業(yè)商務(wù)助理、同聲翻譯,擁有十年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與對(duì)外關(guān)系交流經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)為清華大學(xué)總裁班特聘講師、山東建筑大學(xué)、青島大學(xué)研究生學(xué)院、亞太管理學(xué)院總裁班等高校客座教授。
李培英老師還長(zhǎng)年擔(dān)任國(guó)內(nèi)著名品牌國(guó)際車展的形象禮儀指導(dǎo)老師,曾培訓(xùn)過奧迪汽車、廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、中國(guó)一汽、長(zhǎng)江三峽集團(tuán)、海爾集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、暨南大學(xué)等等著名企業(yè)和院校,是全國(guó)巡回演講的知名禮儀培訓(xùn)師。屢次受山東電視臺(tái)、家庭期刊集團(tuán)、南方都市報(bào)、國(guó)內(nèi)各培訓(xùn)網(wǎng)站、時(shí)尚網(wǎng)站等媒體專訪,及受邀為北京時(shí)尚集團(tuán)擔(dān)任主題活動(dòng)之形象設(shè)計(jì)專家評(píng)委。
【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】
應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化行為模式提升學(xué)員服務(wù)能力與職業(yè)素養(yǎng),開發(fā)并提高職業(yè)能力。
【授課風(fēng)格】
親切自然、生動(dòng)活潑,理論體系生活化、淺顯易懂,對(duì)學(xué)員既要求嚴(yán)格又有親和力,理論知識(shí)、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練有機(jī)結(jié)合,言傳身教,培訓(xùn)效果良好,深受參訓(xùn)學(xué)員歡迎。
職業(yè)化專業(yè)中國(guó)十大最具價(jià)值培訓(xùn)師
清華大學(xué)總裁班特約講師
山東人力資源論壇特約專家講師
國(guó)際培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)會(huì)員
資深服務(wù)管理營(yíng)銷專家
資深體驗(yàn)式服務(wù)培訓(xùn)專家
市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)學(xué)會(huì)會(huì)員
行為科學(xué)學(xué)會(huì)專家組成員
語言溝通技巧研究專家
山東省禮儀文化發(fā)展促進(jìn)會(huì)講師團(tuán)講師
山東省誠(chéng)信文化促進(jìn)會(huì)講師團(tuán)成員
濟(jì)南市婦聯(lián)《泉城好家風(fēng)好家訓(xùn)巡講團(tuán)》》特聘講師
個(gè)人著作《無須掩飾,我懂潛意識(shí)》
【從業(yè)經(jīng)歷】
李培英老師是企業(yè)管理碩士,法學(xué)學(xué)士。在教育學(xué)、心理學(xué)和企業(yè)管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿(mào)易企業(yè)商務(wù)助理、同聲翻譯,擁有十年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與對(duì)外關(guān)系交流經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)為清華大學(xué)總裁班特聘講師、山東建筑大學(xué)、青島大學(xué)研究生學(xué)院、亞太管理學(xué)院總裁班等高校客座教授。
李培英老師還長(zhǎng)年擔(dān)任國(guó)內(nèi)著名品牌國(guó)際車展的形象禮儀指導(dǎo)老師,曾培訓(xùn)過奧迪汽車、廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、中國(guó)一汽、長(zhǎng)江三峽集團(tuán)、海爾集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、暨南大學(xué)等等著名企業(yè)和院校,是全國(guó)巡回演講的知名禮儀培訓(xùn)師。屢次受山東電視臺(tái)、家庭期刊集團(tuán)、南方都市報(bào)、國(guó)內(nèi)各培訓(xùn)網(wǎng)站、時(shí)尚網(wǎng)站等媒體專訪,及受邀為北京時(shí)尚集團(tuán)擔(dān)任主題活動(dòng)之形象設(shè)計(jì)專家評(píng)委。
【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】
應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化行為模式提升學(xué)員服務(wù)能力與職業(yè)素養(yǎng),開發(fā)并提高職業(yè)能力。
【授課風(fēng)格】
親切自然、生動(dòng)活潑,理論體系生活化、淺顯易懂,對(duì)學(xué)員既要求嚴(yán)格又有親和力,理論知識(shí)、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練有機(jī)結(jié)合,言傳身教,培訓(xùn)效果良好,深受參訓(xùn)學(xué)員歡迎。
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