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醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)

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醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
凌潔冰
凌潔冰
(擅長:市場營銷 職業(yè)素養(yǎng) 管理技能 )

內(nèi)訓(xùn)時長:1-2天

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內(nèi)訓(xùn)課程大綱
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)
【主講】
凌潔冰
【授課時間】
1-2天(6小時/天)
【課程背景】
隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高,社會公眾對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來越高。隨著生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展,醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的一個重要課題,受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量,所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關(guān)系來實(shí)現(xiàn)。良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開展醫(yī)療活動的保證。而醫(yī)院有關(guān)人員的服務(wù)技巧水平將很大程度上影響和決定醫(yī)患關(guān)系的水平。
【課程介紹】
本課程專門針對醫(yī)療服務(wù)的特殊性,剖析醫(yī)療客戶服務(wù)方面存在的不足,幫助醫(yī)護(hù)人員調(diào)整服務(wù)心態(tài),以積極、正面的心態(tài)去面對工作,面對每一位患者,增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識,市場意識和危機(jī)意識,掌握一流的服務(wù)技巧。以達(dá)到降低醫(yī)院投訴率,提高患者滿意度,實(shí)現(xiàn)患者忠誠度的培訓(xùn)目標(biāo)。
【課程大綱】
第一講:醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析與挑戰(zhàn)
1、國內(nèi)醫(yī)療市場競爭環(huán)境分析
2、醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在?
3、影響醫(yī)患關(guān)系的四要素:政府、媒體、患者、醫(yī)方
4、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于預(yù)防醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生
5、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于改善醫(yī)患關(guān)系
6、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于樹立醫(yī)院公共形象
第二講:醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識提升
1、現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù)
2、醫(yī)院的客戶僅僅是患者嗎?
3、醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該追求患者滿意度還是忠誠度?
4、現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)
5、現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)體系的構(gòu)成要素
6、樹立品牌,做醫(yī)院的“形象代言人”
第三講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅
1、如何觀察客戶(察言觀色)
2、預(yù)測顧客的需求
3、客戶類型分析
4、讓別人喜歡的原則: 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該
4、常用服務(wù)用語
5、用顧客喜歡的方式去說
6、拉近與顧客的關(guān)系
第四講:不同時期醫(yī)患服務(wù)方法與特點(diǎn)
1、門診醫(yī)患服務(wù)
2、入院醫(yī)患服務(wù)
3、患者治療中服務(wù)
4、出院服務(wù)
5、出院后跟蹤服務(wù)
第五講:不同角色醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧
1、門診醫(yī)生
2、急診醫(yī)生
3、病房醫(yī)生
4、門診護(hù)士
5、病區(qū)護(hù)士
6、導(dǎo)醫(yī)臺
7、急診護(hù)士
8、醫(yī)技人員
9、行政管理人員
10、窗口服務(wù)人員
第六講:醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)心態(tài)?
1、給醫(yī)院裝上職業(yè)精神引擎
2、給患者終極的人文關(guān)懷
3、用感恩心報答患者的恩情
4、忠誠醫(yī)院,遠(yuǎn)離“跳蚤”綜合癥
5、注重細(xì)節(jié),一切為患者著想
6、換位思考,假如我是病人
7、服務(wù)到位,沒有差不多
8、培養(yǎng)移情能力,感知病人痛苦
講授、案例、討論、情景模擬等(具體案例與互動情節(jié)課綱中未有說明)。

講師 凌潔冰 介紹

中國金牌培訓(xùn)講師
前沿講座特約專家
2010年度中州十大名師
2015年度中國百強(qiáng)講師
中國名人演說家協(xié)會高級講師
北京大學(xué)、清華大學(xué)特邀專家 

【資歷背景】
多年來根據(jù)醫(yī)院運(yùn)行特點(diǎn)、市場特性以及培訓(xùn)需求為醫(yī)院量身定做專業(yè)的授課大綱,針對醫(yī)院的培訓(xùn)需求,進(jìn)行細(xì)致深入分析、引導(dǎo),然后設(shè)計(jì)出滿足醫(yī)院真實(shí)需求的培訓(xùn)方案和工作方法。多年來,曾為國內(nèi)幾十家醫(yī)院進(jìn)行授課,并取得了非常好的培訓(xùn)效果,學(xué)員滿意率達(dá)到95%以上。

【課程特色】
凌老師具有多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯和理論研發(fā)能力,積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)課程針對醫(yī)院實(shí)際問題而設(shè)計(jì),善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力,授課方式新穎獨(dú)特,重視與學(xué)員的互動、交流,注重學(xué)員現(xiàn)場吸收,便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用,使學(xué)員在視覺、聽覺、感覺上形成多方位的感受,并將理論與實(shí)踐、認(rèn)知與實(shí)踐相結(jié)合。

【授課風(fēng)格】
課程與眾不同之處在于實(shí)戰(zhàn),拒絕空洞的理論和教條;課堂即時回答學(xué)員問題,斧正學(xué)員實(shí)踐思路,拓寬其思維空間。
實(shí)戰(zhàn)+互動:培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動性強(qiáng)見長、內(nèi)容互動而非形式互動。

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