《令顧客驚嘆的顧客服務(wù)》

《令顧客驚嘆的顧客服務(wù)》
【課程背景】
顧客對服務(wù)的評價就是“感覺”！現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)理念告訴我們：經(jīng)濟越發(fā)達，顧客對服務(wù)的要求就會越高，維權(quán)意識就會越強。服務(wù)行業(yè)之間的競爭已不僅僅是人才的競爭、商品的競爭，更是服務(wù)的競爭、細節(jié)的競爭! “向細節(jié)服務(wù)要效益”成為企業(yè)突破服務(wù)瓶頸的重圍尋求發(fā)展壯大的途徑之一。銷售與服務(wù)就像一枚硬幣的兩面，無法分割，好的銷售本身就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是達到或超越顧客的期望！誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰能巧妙處理顧客的投訴抱怨，誰能提高顧客的滿意度，誰就能贏得顧客、贏得市場。
因此，企業(yè)員工只有真正提高對優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念認識，增強主動服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)技能，才能真正地促進行風建設(shè)，迎接市場經(jīng)濟的挑戰(zhàn)，樹立企業(yè)良好形象。服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的利器，而服務(wù)意識的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無不需要令顧客驚嘆的服務(wù)體驗細節(jié)與感覺來評定。從而達到讓員工在和顧客交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收！
【課程收益】
塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞企業(yè)美譽度、提升顧客滿意度；
【培訓對象】珠寶企業(yè)店長、銷售主管、優(yōu)秀銷售人員
【課程時間】1-2天
【培訓講師】李培英
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。
【課程大綱】
第一模塊:珠寶與高端顧客及令顧客驚嘆的服務(wù)的內(nèi)涵
第二模塊:服務(wù)動態(tài)形象與靜態(tài)形象----------這是一個兩分鐘的世界
第三模塊:服務(wù)行為禮儀----------修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
第四模塊:待客溝通技巧----------有效溝通信息對稱的秘訣
第五模塊:服務(wù)體驗藝術(shù)----------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第六模塊:客訴處理秘訣-----------大事化了、小事化了的秘訣

【具體內(nèi)容】
第一模塊:珠寶與高端顧客及令顧客驚嘆的服務(wù)的內(nèi)涵
　　■珠寶與高端顧客的關(guān)系、意義
　　■高端顧客的服務(wù)期待
　　■何為令顧客驚嘆的顧客服務(wù)
■認識高端產(chǎn)品、高端顧客與服務(wù)細節(jié)的關(guān)系　　
本模塊培訓方式：講師講授、分享
第二模塊:服務(wù)動態(tài)形象與靜態(tài)形象
一、職業(yè)形象的構(gòu)成要素
　　二、職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
　　三、視覺營銷的意義
　　首輪效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
　　■服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
　?。?）職業(yè)儀容規(guī)范
　?。?）男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
　?。?）面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
　?。?）女式化妝的基本要求及基本步驟
　　本小節(jié)培訓方式：講師講授、現(xiàn)場演練、學員化妝練習和現(xiàn)場點評）
　　■服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
　?。?）職業(yè)著裝的基本原則:
　　適宜原則/TPO原則/和諧原則/個性原則
　　（2）女士儀表禮儀的基本要求
　?。?）女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
　　（4）女士服務(wù)崗位的配飾選用要點
　?。?）飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
　?。?）絲巾的應(yīng)用及系法
　　■服務(wù)崗位中男士、女士的著裝要求
　?。?）女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
　?。?）男士儀表禮儀的基本要求
　?。?）男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
　?。?）襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
　　☆男士品味的展示:配飾的選用技巧
　　☆整體搭配的三色原則與三一法則
　　演練:一分鐘形象改進
■珠寶的形象展示與吸引眼球的成列
 
第三模塊:服務(wù)行為禮儀
■身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
　　■站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
　　(1)標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
　　(2)標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
　　(3)俯首拾物時的優(yōu)雅
　　(4)高低式蹲姿
　　(5)交叉式蹲姿
　　■鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌·
　　行鞠躬禮時的基本規(guī)范
　　(1)15度鞠躬禮的應(yīng)用場合
　　(2)30度鞠躬禮的應(yīng)用場合
　　(3)45度鞠躬禮的應(yīng)用場合
　　■行禮時的相關(guān)禁忌
　　■遞接物品、引導、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練
　　■待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧
　　■眼神的運用技巧
　　(1)目光注視的方向
　　(2)目光注視時間長短
　　(3)目光注視的位置及避視禮節(jié)
　　■微笑的魅力及訓練
　　(1)笑不露齒還是笑不露齦？
　　(2)完美的笑容是如何練成的？
　　(3)微笑訓練
　　■不同場合商務(wù)社交距離的實際應(yīng)用
　　(1)距離產(chǎn)生的美
　　本模塊培訓方式：講師講授、示范、學習練習，綜合互動
 
第四模塊:待客溝通技巧
　　游戲?qū)?體現(xiàn)溝通的過程
　　■有效溝通的定義
　　(1)溝通的兩個渠道:有聲語言及無聲語言
　　(2)語言溝通過程模擬導圖
　　(3)溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學問、問的藝術(shù)
　　(4)說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
　　(5)聽的學問:傾聽的重要性及肢體語言
　　(6)問的藝術(shù):如何有效發(fā)問
　　(7)日常溝通障礙分析
　　(8)打電話的技巧
?。?）三三原則
?。?0）幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
?。?1）誰先掛電話？
?。?2）打電話前要做哪些相關(guān)的準備·
?。?3）如何轉(zhuǎn)接電話·
　　本模塊培訓方式：講師講授、與學員互動、經(jīng)典溝通案例賞析
 
第五模塊::服務(wù)體驗藝術(shù)
　　■有效溝通服務(wù)技巧:聲、情、意、行----如何抓住顧客的心
　　■業(yè)務(wù)受理規(guī)范四步曲---展示專業(yè)服務(wù)形象、運用高效溝通技巧
　　■迎候顧客的流程技巧
　　■職業(yè)形象的完美展示
　　■規(guī)范化的服務(wù)行為
　（1）三米六齒的基本要求
?。?）姿態(tài)語言的專業(yè)展示
?。?）專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語
　　本小節(jié)培訓方式：講師講授、經(jīng)典案例分享、學員演練
　　■受理咨詢的流程
（1）引領(lǐng)、分流顧客的基本技巧
?。?）目光、微笑的應(yīng)用技巧
?。?）關(guān)懷顧客、服務(wù)顧客的專業(yè)技巧
?。?）處理業(yè)務(wù)時的專業(yè)溝通技巧
　（5）標準、規(guī)范的問候語
?。?）語音、語調(diào)的應(yīng)用
　　■主動關(guān)懷等待顧客的技巧
　  ■與顧客溝通的過程中處理異議的技巧
　　■面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
　　■歡送顧客的流程
?。?）顧客滿意度的確認
?。?）送別顧客時的語言規(guī)范
?。?）面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
　　本模塊培訓方式：講師講授、經(jīng)典案例分享、演練互動
 
第六模塊:客訴處理秘訣
■為什么時候要平息顧客的不滿？
　　■應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
　　■投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
　　■常見投訴的梳理分析
　　■投訴顧客的心理分析
　　■經(jīng)典投訴視頻案例分析
　　■處理投訴的六大原則
?。?）不要反駁顧客
?。?）誠墾表達歉意
　（3）了解抱怨原因
?。?）給出解決之道
?。?）滿足顧客要求
?。?）后續(xù)跟蹤服務(wù)

《標準化行為模式》研發(fā)人
職業(yè)化專業(yè)中國十大最具價值培訓師
清華大學總裁班特約講師
山東人力資源論壇特約專家講師
國際培訓師聯(lián)合會會員
資深服務(wù)管理營銷專家
資深體驗式服務(wù)培訓專家
市場經(jīng)營學會會員
行為科學學會專家組成員
語言溝通技巧研究專家
山東省禮儀文化發(fā)展促進會講師團講師 
山東省誠信文化促進會講師團成員
濟南市婦聯(lián)《泉城好家風好家訓巡講團》》特聘講師
個人著作《無須掩飾，我懂潛意識》

【從業(yè)經(jīng)歷】
李培英老師是企業(yè)管理碩士，法學學士。在教育學、心理學和企業(yè)管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿(mào)易企業(yè)商務(wù)助理、同聲翻譯，擁有十年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗與對外關(guān)系交流經(jīng)驗。現(xiàn)為清華大學總裁班特聘講師、山東建筑大學、青島大學研究生學院、亞太管理學院總裁班等高?？妥淌凇?br /> 李培英老師還長年擔任國內(nèi)著名品牌國際車展的形象禮儀指導老師，曾培訓過奧迪汽車、廣州本田、東風日產(chǎn)、廣汽豐田、中國一汽、長江三峽集團、海爾集團、寶鋼集團、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、暨南大學等等著名企業(yè)和院校，是全國巡回演講的知名禮儀培訓師。屢次受山東電視臺、家庭期刊集團、南方都市報、國內(nèi)各培訓網(wǎng)站、時尚網(wǎng)站等媒體專訪，及受邀為北京時尚集團擔任主題活動之形象設(shè)計專家評委。

【擅長領(lǐng)域】
應(yīng)用標準化行為模式提升學員服務(wù)能力與職業(yè)素養(yǎng)，開發(fā)并提高職業(yè)能力。

【授課風格】
親切自然、生動活潑，理論體系生活化、淺顯易懂，對學員既要求嚴格又有親和力，理論知識、專業(yè)經(jīng)驗與實戰(zhàn)訓練有機結(jié)合，言傳身教，培訓效果良好，深受參訓學員歡迎。