《令顧客驚嘆的顧客服務(wù)》

《令顧客驚嘆的顧客服務(wù)》
【課程背景】
顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)就是“感覺(jué)”！現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)理念告訴我們：經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，顧客對(duì)服務(wù)的要求就會(huì)越高，維權(quán)意識(shí)就會(huì)越強(qiáng)。服務(wù)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是人才的競(jìng)爭(zhēng)、商品的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)、細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)! “向細(xì)節(jié)服務(wù)要效益”成為企業(yè)突破服務(wù)瓶頸的重圍尋求發(fā)展壯大的途徑之一。銷售與服務(wù)就像一枚硬幣的兩面，無(wú)法分割，好的銷售本身就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是達(dá)到或超越顧客的期望！誰(shuí)能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)能巧妙處理顧客的投訴抱怨，誰(shuí)能提高顧客的滿意度，誰(shuí)就能贏得顧客、贏得市場(chǎng)。
因此，企業(yè)員工只有真正提高對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)技能，才能真正地促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，迎接市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，樹(shù)立企業(yè)良好形象。服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的利器，而服務(wù)意識(shí)的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無(wú)不需要令顧客驚嘆的服務(wù)體驗(yàn)細(xì)節(jié)與感覺(jué)來(lái)評(píng)定。從而達(dá)到讓員工在和顧客交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵，樹(shù)立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收！
【課程收益】
塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升顧客滿意度；
【培訓(xùn)對(duì)象】珠寶企業(yè)店長(zhǎng)、銷售主管、優(yōu)秀銷售人員
【課程時(shí)間】1-2天
【培訓(xùn)講師】李培英
【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。
【課程大綱】
第一模塊:珠寶與高端顧客及令顧客驚嘆的服務(wù)的內(nèi)涵
第二模塊:服務(wù)動(dòng)態(tài)形象與靜態(tài)形象----------這是一個(gè)兩分鐘的世界
第三模塊:服務(wù)行為禮儀----------修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
第四模塊:待客溝通技巧----------有效溝通信息對(duì)稱的秘訣
第五模塊:服務(wù)體驗(yàn)藝術(shù)----------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第六模塊:客訴處理秘訣-----------大事化了、小事化了的秘訣

【具體內(nèi)容】
第一模塊:珠寶與高端顧客及令顧客驚嘆的服務(wù)的內(nèi)涵
　　■珠寶與高端顧客的關(guān)系、意義
　　■高端顧客的服務(wù)期待
　　■何為令顧客驚嘆的顧客服務(wù)
■認(rèn)識(shí)高端產(chǎn)品、高端顧客與服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)系　　
本模塊培訓(xùn)方式：講師講授、分享
第二模塊:服務(wù)動(dòng)態(tài)形象與靜態(tài)形象
一、職業(yè)形象的構(gòu)成要素
　　二、職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
　　三、視覺(jué)營(yíng)銷的意義
　　首輪效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
　　■服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
　?。?）職業(yè)儀容規(guī)范
　　（2）男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
　?。?）面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
　?。?）女式化妝的基本要求及基本步驟
　　本小節(jié)培訓(xùn)方式：講師講授、現(xiàn)場(chǎng)演練、學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)）
　　■服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
　?。?）職業(yè)著裝的基本原則:
　　適宜原則/TPO原則/和諧原則/個(gè)性原則
　　（2）女士?jī)x表禮儀的基本要求
　?。?）女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
　?。?）女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
　?。?）飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
　　（6）絲巾的應(yīng)用及系法
　　■服務(wù)崗位中男士、女士的著裝要求
　　（1）女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
　?。?）男士?jī)x表禮儀的基本要求
　?。?）男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
　?。?）襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
　　☆男士品味的展示:配飾的選用技巧
　　☆整體搭配的三色原則與三一法則
　　演練:一分鐘形象改進(jìn)
■珠寶的形象展示與吸引眼球的成列
 
第三模塊:服務(wù)行為禮儀
■身體語(yǔ)言密碼---如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心
　　■站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
　　(1)標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
　　(2)標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
　　(3)俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
　　(4)高低式蹲姿
　　(5)交叉式蹲姿
　　■鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌·
　　行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
　　(1)15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
　　(2)30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
　　(3)45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
　　■行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
　　■遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
　　■待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
　　■眼神的運(yùn)用技巧
　　(1)目光注視的方向
　　(2)目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
　　(3)目光注視的位置及避視禮節(jié)
　　■微笑的魅力及訓(xùn)練
　　(1)笑不露齒還是笑不露齦？
　　(2)完美的笑容是如何練成的？
　　(3)微笑訓(xùn)練
　　■不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
　　(1)距離產(chǎn)生的美
　　本模塊培訓(xùn)方式：講師講授、示范、學(xué)習(xí)練習(xí)，綜合互動(dòng)
 
第四模塊:待客溝通技巧
　　游戲?qū)?體現(xiàn)溝通的過(guò)程
　　■有效溝通的定義
　　(1)溝通的兩個(gè)渠道:有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
　　(2)語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
　　(3)溝通過(guò)程中的三個(gè)行為:說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
　　(4)說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)、自我表達(dá)的技巧
　　(5)聽(tīng)的學(xué)問(wèn):傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言
　　(6)問(wèn)的藝術(shù):如何有效發(fā)問(wèn)
　　(7)日常溝通障礙分析
　　(8)打電話的技巧
?。?）三三原則
?。?0）幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
?。?1）誰(shuí)先掛電話？
　（12）打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備·
?。?3）如何轉(zhuǎn)接電話·
　　本模塊培訓(xùn)方式：講師講授、與學(xué)員互動(dòng)、經(jīng)典溝通案例賞析
 
第五模塊::服務(wù)體驗(yàn)藝術(shù)
　　■有效溝通服務(wù)技巧:聲、情、意、行----如何抓住顧客的心
　　■業(yè)務(wù)受理規(guī)范四步曲---展示專業(yè)服務(wù)形象、運(yùn)用高效溝通技巧
　　■迎候顧客的流程技巧
　　■職業(yè)形象的完美展示
　　■規(guī)范化的服務(wù)行為
?。?）三米六齒的基本要求
?。?）姿態(tài)語(yǔ)言的專業(yè)展示
?。?）專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)
　　本小節(jié)培訓(xùn)方式：講師講授、經(jīng)典案例分享、學(xué)員演練
　　■受理咨詢的流程
（1）引領(lǐng)、分流顧客的基本技巧
　（2）目光、微笑的應(yīng)用技巧
?。?）關(guān)懷顧客、服務(wù)顧客的專業(yè)技巧
?。?）處理業(yè)務(wù)時(shí)的專業(yè)溝通技巧
　（5）標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)
?。?）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用
　　■主動(dòng)關(guān)懷等待顧客的技巧
　  ■與顧客溝通的過(guò)程中處理異議的技巧
　　■面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用
　　■歡送顧客的流程
?。?）顧客滿意度的確認(rèn)
?。?）送別顧客時(shí)的語(yǔ)言規(guī)范
　（3）面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用
　　本模塊培訓(xùn)方式：講師講授、經(jīng)典案例分享、演練互動(dòng)
 
第六模塊:客訴處理秘訣
■為什么時(shí)候要平息顧客的不滿？
　　■應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)
　　■投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
　　■常見(jiàn)投訴的梳理分析
　　■投訴顧客的心理分析
　　■經(jīng)典投訴視頻案例分析
　　■處理投訴的六大原則
?。?）不要反駁顧客
　（2）誠(chéng)墾表達(dá)歉意
?。?）了解抱怨原因
　（4）給出解決之道
?。?）滿足顧客要求
?。?）后續(xù)跟蹤服務(wù)

《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》研發(fā)人
職業(yè)化專業(yè)中國(guó)十大最具價(jià)值培訓(xùn)師
清華大學(xué)總裁班特約講師
山東人力資源論壇特約專家講師
國(guó)際培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)會(huì)員
資深服務(wù)管理營(yíng)銷專家
資深體驗(yàn)式服務(wù)培訓(xùn)專家
市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)學(xué)會(huì)會(huì)員
行為科學(xué)學(xué)會(huì)專家組成員
語(yǔ)言溝通技巧研究專家
山東省禮儀文化發(fā)展促進(jìn)會(huì)講師團(tuán)講師 
山東省誠(chéng)信文化促進(jìn)會(huì)講師團(tuán)成員
濟(jì)南市婦聯(lián)《泉城好家風(fēng)好家訓(xùn)巡講團(tuán)》》特聘講師
個(gè)人著作《無(wú)須掩飾，我懂潛意識(shí)》

【從業(yè)經(jīng)歷】
李培英老師是企業(yè)管理碩士，法學(xué)學(xué)士。在教育學(xué)、心理學(xué)和企業(yè)管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿(mào)易企業(yè)商務(wù)助理、同聲翻譯，擁有十年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與對(duì)外關(guān)系交流經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)為清華大學(xué)總裁班特聘講師、山東建筑大學(xué)、青島大學(xué)研究生學(xué)院、亞太管理學(xué)院總裁班等高校客座教授。
李培英老師還長(zhǎng)年擔(dān)任國(guó)內(nèi)著名品牌國(guó)際車展的形象禮儀指導(dǎo)老師，曾培訓(xùn)過(guò)奧迪汽車、廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、中國(guó)一汽、長(zhǎng)江三峽集團(tuán)、海爾集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、暨南大學(xué)等等著名企業(yè)和院校，是全國(guó)巡回演講的知名禮儀培訓(xùn)師。屢次受山東電視臺(tái)、家庭期刊集團(tuán)、南方都市報(bào)、國(guó)內(nèi)各培訓(xùn)網(wǎng)站、時(shí)尚網(wǎng)站等媒體專訪，及受邀為北京時(shí)尚集團(tuán)擔(dān)任主題活動(dòng)之形象設(shè)計(jì)專家評(píng)委。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】
應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化行為模式提升學(xué)員服務(wù)能力與職業(yè)素養(yǎng)，開(kāi)發(fā)并提高職業(yè)能力。

【授課風(fēng)格】
親切自然、生動(dòng)活潑，理論體系生活化、淺顯易懂，對(duì)學(xué)員既要求嚴(yán)格又有親和力，理論知識(shí)、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練有機(jī)結(jié)合，言傳身教，培訓(xùn)效果良好，深受參訓(xùn)學(xué)員歡迎。