客戶服務(wù)溝通

一、員工在工作中的成就取決因素
二、溝通的含義
三、溝通的三大要素
四、有效的客戶服務(wù)溝通
1.     藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別
2.     溝通的方式
1)     開放式
2)     封閉式
l  溝通方式練習(xí)
3.     面對面的溝通技巧
1)     說
①　看看你的語言是幾星
②　優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的基本要求
a.     用語禮貌，多用敬語
b.     六聲
c.      十一字
d.     忌諱粗俗的話語
③　與客戶說話的七原則
④　你說過這樣的話嗎？
⑤　7大服務(wù)用語
⑥　客戶服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語
a.     問候
b.     迎送
c.      請托
d.     致謝
e.     征詢
f.       應(yīng)答
g.     贊賞
h.     祝賀
i.       推脫
⑦　服務(wù)語言練習(xí)
a.     不良的各類語言
b.     良好的各類語言
l  場景練習(xí)
⑧　語音音量適度
a.     優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)語音的要求
b.     科學(xué)的發(fā)聲方法
c.      語音語調(diào)基本知識
l  課堂演練
l  情景演練：同一句話不同語氣的表達(dá)結(jié)果
⑨　客戶服務(wù)用語禁忌
a.     否定語
b.     蔑視語
c.      曖昧語
d.     煩躁語
e.     斗氣語
l  說話故事分享
⑩　提高對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的能力
a.     我們都善于與客人談話嗎？
b.     是否有附加語言
11　客戶服務(wù)用語具體表達(dá)技巧
a.     選擇積極的用詞與方式
l  課堂練習(xí)
b.     善用“我”代替“你”
l  課堂練習(xí)
c.      在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象
d.     在客戶服務(wù)的語言中，要告知理由和原因。
l  課堂練習(xí)
e.     不同年齡段客戶的贊揚技巧及贊美原則
f.       用正反話語
l  案例
g.     認(rèn)同客戶
h.     跟客戶舉例子
i.       靈活溝通技巧
12　客戶詢問技巧
13　與客戶服務(wù)溝通自檢
2)     聽
①　有效傾聽的準(zhǔn)則
②　提高傾聽能力的方法
③　同理心傾聽與回應(yīng)技巧
l  案例分享
3)     問
4)     笑
①　微笑的原則
②　微笑練習(xí)
5)     寫
6)     動
①　目光
②　肢體語言
7)     營造良好的溝通氛圍
4.     溝通定律
l  場景演練與分析
5.     成功的電話溝通技巧
1)     客戶期望的電話溝通方式
2)     客戶反感的電話溝通方式
3)     成功的客服電話溝通技巧
6.     電子郵件溝通
1)     電子郵件溝通的優(yōu)缺點
2)     電子郵件溝通的注意事項
3)     與客戶有效進(jìn)行電子郵件溝通
7.     與客戶溝通的20條建議

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的工作習(xí)慣
1.     客戶服務(wù)7項習(xí)慣
2.     優(yōu)質(zhì)服務(wù)自測
3.     你做到了嗎？
六、服務(wù)理念精粹
七、客戶投訴處理技巧

個人資歷： 
待出版書籍： 
《從職場小白到精英人才的十步心法》、《管理技能快速達(dá)標(biāo)的十大版塊》、《商務(wù)交際應(yīng)酬實用禮儀》
課程優(yōu)勢：
自 25 歲進(jìn)行中國電信及其代理商千人培訓(xùn)《營業(yè)廳禮儀》，得到多次熱烈掌聲與高度評價開始，