觸及巔峰——穿透心墻的深度服務(wù)策略

主講老師：司馬劍明

授課對(duì)象：
營(yíng)銷總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客服主管及客服人員等

課程六大價(jià)值：
1、稀缺：獨(dú)一無(wú)二最優(yōu)視角的高價(jià)值服務(wù)課程；
2、聚焦：始終聚焦于服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)——“顧客滿意”；
3、含金量：系統(tǒng)呈現(xiàn)頂級(jí)服務(wù)管理思維；
4、高實(shí)戰(zhàn)：傳授可操作性極強(qiáng)的服務(wù)策略與方法；
5、附加值：四大輔助工具提升課程附加價(jià)值；
6、系統(tǒng)性：從“系統(tǒng)”的高度分析服務(wù)的全程績(jī)效。

內(nèi)容簡(jiǎn)介：
第一單元  登峰造績(jī)的服務(wù)理念：“愛(ài)”
一、誰(shuí)能發(fā)財(cái)？：真正在淘金潮中賺到錢的人！
二、營(yíng)銷鼻祖眼中的“市場(chǎng)營(yíng)銷”：為人民服務(wù)
三、亞洲頂級(jí)品牌——“悅榕莊”的體驗(yàn)與啟發(fā)
四、來(lái)自“感情避難所”的啟示：“服務(wù)”是什么？
五、“你會(huì)這樣對(duì)待你的母親嗎？”：檢驗(yàn)客戶服務(wù)的簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)
案例：“全心全意全為您”的金牌服務(wù)

第二單元  從顧客的角度洞悉“服務(wù)的證據(jù)”：服務(wù)營(yíng)銷組合
一、“4Ps→7Ps”：從顧客的角度洞悉“服務(wù)的證據(jù)”
二、服務(wù)如戲：認(rèn)知服務(wù)營(yíng)銷組合的最貼切概念
三、有形展示：服務(wù)場(chǎng)景對(duì)顧客感知的影響
四、過(guò)程：遵循生產(chǎn)線/標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程
五、人員：服務(wù)營(yíng)銷的最關(guān)鍵因素！
最具啟迪性調(diào)研：您心目中服務(wù)最好的5家企業(yè)？

第三單元  頂級(jí)服務(wù)的“內(nèi)功＋外功”：客戶意識(shí)&易位思考
一、服務(wù)王道：客戶服務(wù)的根基與核心動(dòng)力？
二、客戶意識(shí)：“要我服務(wù)”→“我要服務(wù)”
三、史上最?？头瓌t & 三分鐘服務(wù)信條
四、易位思考：顧客對(duì)質(zhì)量的感知和顧客滿意
五、世界級(jí)的服務(wù)質(zhì)量衡量指數(shù)——“RATER指數(shù)”
練習(xí)：關(guān)于顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度的實(shí)例
工具:捕捉顧客服務(wù)質(zhì)量感知與期望的多維度量表

第四單元  以質(zhì)取勝：以顧客滿意為核心的服務(wù)質(zhì)量管理戰(zhàn)略
一、顧客滿意四階進(jìn)化：“服務(wù)質(zhì)量差距模型”
二、顧客滿意度的唯一出口：“服務(wù)金三角”
三、“內(nèi)部營(yíng)銷之輪”：縮小服務(wù)差距的人力資源戰(zhàn)略
四、服務(wù)質(zhì)量管理“白金方案”：個(gè)性化服務(wù)“質(zhì)量環(huán)”
案例：提供“終身難忘經(jīng)歷”的麗茲—卡爾頓酒店

第五單元  遠(yuǎn)超他人的服務(wù)策略：深度服務(wù)七大“致勝利器”
一、“標(biāo)準(zhǔn)化”之劍：向客戶許下公眾承諾
二、“個(gè)性化”之劍：以“特色”成為第一
三、“專門化”之劍：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大黃金標(biāo)準(zhǔn)
四、“原始化”之劍：創(chuàng)造差異化的溝通模式
五、“系列化”之劍：持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)
六、“娛樂(lè)化”之劍：開(kāi)發(fā)客戶滿意度的前奏
七、“人性化”之劍：365個(gè)不間斷的服務(wù)良機(jī)
工具：企業(yè)深度客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模板
工具：建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程
工具：實(shí)施一項(xiàng)服務(wù)承諾時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題 

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，16 年前以“三個(gè)月不做第一，走人！”的承諾加盟世界500強(qiáng)（德國(guó)拜耳）三年時(shí)間締造中國(guó)處方藥第一品牌銷售奇跡——連續(xù)十年全國(guó)銷量第一。9 年前開(kāi)大陸超高層建筑應(yīng)急救援先河，從7層樓跳下為產(chǎn)品做上市宣傳引起轟動(dòng)，兩年時(shí)間啟動(dòng)全國(guó)市場(chǎng)，建立第一部高層建筑應(yīng)急逃生“地方標(biāo)準(zhǔn)”、“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”。6 年前懷“全情致力于卓越商業(yè)的建設(shè)、培養(yǎng)和發(fā)展”之心投身營(yíng)銷培訓(xùn)（咨詢）領(lǐng)域。目標(biāo)——三級(jí)績(jī)效提升系統(tǒng)造就市場(chǎng)第一；愿景——用畢生精力打造中國(guó)的世界級(jí)品牌。2012年任國(guó)家綠色建筑最高等級(jí)酒店項(xiàng)目課題組總顧問(wèn)，中國(guó)首批綠色營(yíng)銷踐行。