觸及巔峰——穿透心墻的深度服務策略

第二單元  從顧客的角度洞悉“服務的證據(jù)”：服務營銷組合
一、“4Ps→7Ps”：從顧客的角度洞悉“服務的證據(jù)”
二、服務如戲：認知服務營銷組合的最貼切概念
三、有形展示：服務場景對顧客感知的影響
四、過程：遵循生產(chǎn)線/標準化的服務流程
五、人員：服務營銷的最關(guān)鍵因素！
最具啟迪性調(diào)研：您心目中服務最好的5家企業(yè)？

第三單元  頂級服務的“內(nèi)功＋外功”：客戶意識&易位思考
一、服務王道：客戶服務的根基與核心動力？
二、客戶意識：“要我服務”→“我要服務”
三、史上最?？头瓌t & 三分鐘服務信條
四、易位思考：顧客對質(zhì)量的感知和顧客滿意
五、世界級的服務質(zhì)量衡量指數(shù)——“RATER指數(shù)”
練習：關(guān)于顧客如何評價服務質(zhì)量5個維度的實例
工具:捕捉顧客服務質(zhì)量感知與期望的多維度量表

第四單元  以質(zhì)取勝：以顧客滿意為核心的服務質(zhì)量管理戰(zhàn)略
一、顧客滿意四階進化：“服務質(zhì)量差距模型”
二、顧客滿意度的唯一出口：“服務金三角”
三、“內(nèi)部營銷之輪”：縮小服務差距的人力資源戰(zhàn)略
四、服務質(zhì)量管理“白金方案”：個性化服務“質(zhì)量環(huán)”
案例：提供“終身難忘經(jīng)歷”的麗茲—卡爾頓酒店

第五單元  遠超他人的服務策略：深度服務七大“致勝利器”
一、“標準化”之劍：向客戶許下公眾承諾
二、“個性化”之劍：以“特色”成為第一
三、“專門化”之劍：優(yōu)質(zhì)服務三大黃金標準
四、“原始化”之劍：創(chuàng)造差異化的溝通模式
五、“系列化”之劍：持續(xù)提供高質(zhì)量的服務
六、“娛樂化”之劍：開發(fā)客戶滿意度的前奏
七、“人性化”之劍：365個不間斷的服務良機
工具：企業(yè)深度客戶服務標準模板
工具：建立顧客定義的服務標準的過程
工具：實施一項服務承諾時應考慮的問題