待客有禮

主講老師：謝君

課程大綱：
第一部分 你所處的環(huán)境

1、社會(huì)發(fā)展對(duì)服務(wù)的要求
2、決定服務(wù)業(yè)成敗的九大元素
3、服務(wù)在服務(wù)行業(yè)中的價(jià)值點(diǎn)

第二部分  服務(wù)意識(shí)是良好服務(wù)行為的必要條件

4、顧客是誰？
        誰是你的顧客？
 顧客有多少種類型？
 一個(gè)顧客值多少錢？
 潛在顧客和現(xiàn)實(shí)顧客的區(qū)別
5、顧客滿意
 顧客怎樣才會(huì)滿意？
 顧客滿意的計(jì)算方程式
 顧客不滿意會(huì)怎樣做？
 顧客流失的原因和數(shù)據(jù)分析
 顧客滿意了會(huì)怎么做？
6、顧客的需求／購(gòu)買心理
 顧客的實(shí)質(zhì)需要與個(gè)人需要—讓顧客得到結(jié)果的同時(shí)感覺好
 顧客的五種類型需求—知人知面更知心
 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析—購(gòu)買需要理由么？
 顧客八大購(gòu)買心理的階段分析--探戈是兩個(gè)人跳的
7、服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）
 MOT是什么？
 服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？
 真實(shí)瞬間對(duì)服務(wù)的影響力

第三部分 建立美好的專業(yè)形象

8、專業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表
 男/女職員的著裝規(guī)范
 三個(gè)一原則
 三指原則
 相近/相異原則
 A，T，H，X體型的著裝規(guī)范
 專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范
 凈面原則
 圓，橄欖，方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型
 色彩與發(fā)型
 飾品佩戴的技巧與原則
 男三女四原則
 同質(zhì)同色原則
 專業(yè)形象的化妝技巧
 TOP原則
 化妝的基本原則和技巧

9、專業(yè)服務(wù)人員的五大真功
 專業(yè)服務(wù)人員的五大真功之一：笑
 把微笑留給顧客,把好的心情留給自己
 微笑的魅力
 三種常見的服務(wù)微笑語
 3米微笑原則
 微笑練習(xí)：你是真心微笑么？
 專業(yè)服務(wù)人員的五大真功之二：看    
 “看”的時(shí)機(jī)
 “看”哪里？“看”多久？
 “看”—眼神傳遞意愿
 你“看”出了顧客需求么？
 5米注視原則
 專業(yè)服務(wù)人員的五大真功之三：聽
 測(cè)試：你的聆聽能力是幾分？--“聽見了，聽懂了？”
 五種不同的聆聽層次
 同理心的聆聽技巧—
 聆聽三步曲
 聽話聽音
 專業(yè)服務(wù)人員的五大真功之四：說
 說什么？--“我明白你的每個(gè)字，可我不知道你說什么？”
 接近的話術(shù)
 發(fā)掘需要話術(shù)
 促成的話術(shù)---CLOSE的技巧
 贊美的禮儀和技巧
 稱謂和介紹的禮節(jié)
 專業(yè)服務(wù)人員的五大真功之五：動(dòng)
 距離語---保持服務(wù)距離，不即不離
 姿態(tài)語——頭部姿勢(shì)傳遞的含義
 表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)
 表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---CLOSE的技巧
 手勢(shì)語----利用手勢(shì)促成銷售
 “站如松”---站的形象
 “坐如鐘”—坐的姿勢(shì)
 “行如風(fēng)”---行走的風(fēng)度
 “蹲如虹”—怎么撿地上的東西
 “鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧
10、顧客服務(wù)專業(yè)用語
11、改掉十二個(gè)不良習(xí)慣

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，高級(jí)顧問、高級(jí)培訓(xùn)師、美國(guó)百貨專業(yè)學(xué)會(huì)會(huì)員、日本流通協(xié)會(huì)會(huì)員、香港零售專業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員、美國(guó)管理專業(yè)協(xié)會(huì)（AMA）資深會(huì)員、美國(guó)人力資源管理協(xié)會(huì)會(huì)員、香港培訓(xùn)專業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員、美國(guó)富蘭克林.柯維公司授權(quán)導(dǎo)師、ACHIEVEGLOBAL授權(quán)導(dǎo)師、DDI公司授權(quán)導(dǎo)師 、H．K．SYNERGY授權(quán)講師、美國(guó)GEC教育集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)師、美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)証學(xué)會(huì)(ACCTP)資深會(huì)員及中國(guó)認(rèn)証人阿什蘭企業(yè)培訓(xùn)研究所(中國(guó))代表處首席課程研發(fā)師和首席培訓(xùn)師導(dǎo)師,交大特聘教授及MBA職業(yè)導(dǎo)航師。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
　　謝君老師從事了近二十年來致力于發(fā)展零售業(yè)營(yíng)運(yùn)管理及人力資源發(fā)展項(xiàng)目，曾歷任外資零售企業(yè)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、大中國(guó)區(qū)人力資源發(fā)展總經(jīng)理。擁有多年的管理顧問經(jīng)驗(yàn)，他是眾多項(xiàng)目的項(xiàng)目顧問和項(xiàng)目總監(jiān)，由其主導(dǎo)過的項(xiàng)目如：
東方商廈/第一八佰伴/群光百貨/歐米茄/施華洛世奇水晶常年?duì)I運(yùn)品質(zhì)監(jiān)察項(xiàng)目總監(jiān)
新華聯(lián)商廈人力資源系統(tǒng)顧問
百聯(lián)集團(tuán)百貨經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目顧問
新華集團(tuán)下屬新華廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)及培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)總顧問
ELLE品牌營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)流程建立與實(shí)施顧問
南方航空服務(wù)流程建立與實(shí)施常年顧問
日立績(jī)效管理系統(tǒng)常年顧問