MOT--服務(wù)創(chuàng)造價值

第一部分 你所處的環(huán)境

1、社會發(fā)展對服務(wù)的要求
2、十四種百貨零售業(yè)態(tài)存在現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢
3、決定服務(wù)業(yè)成敗的九大元素
4、服務(wù)在服務(wù)行業(yè)中的價值點
5、百貨零售業(yè)服務(wù)管理者的工作職責(zé)

第二部分  服務(wù)意識是良好服務(wù)行為的必要條件

4、顧客是誰？
 誰是你的顧客？
 顧客有多少種類型？
 一個顧客值多少錢？
 潛在顧客和現(xiàn)實顧客的區(qū)別
5、顧客滿意
 顧客怎樣才會滿意？
 顧客滿意的計算方程式
 顧客不滿意會怎樣做？
 顧客流失的原因和數(shù)據(jù)分析
 顧客滿意了會怎么做？
6、顧客的需求／購買心理
 顧客的實質(zhì)需要與個人需要—讓顧客得到結(jié)果的同時感覺好
 顧客的五種類型需求—知人知面更知心
 顧客的購買動機(jī)分析—購買需要理由么？
 顧客八大購買心理的階段分析--探戈是兩個人跳的
7、服務(wù)的關(guān)鍵時刻（MOT）
 MOT是什么？
 服務(wù)的關(guān)鍵點在哪里？
 真實瞬間對服務(wù)的影響力

第三部分 服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境及氣氛的管理
 什么是賣場氣場？
 賣場氣場和顧客滿意的關(guān)聯(lián)要素
 如何讓賣場成為顧客的體驗場
 現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素
 賣場清潔指引
 賣場照明的管理
 背景音樂、廣播內(nèi)容的選擇和管理
 賣場溫度、濕度的要求
 現(xiàn)場其它服務(wù)配套設(shè)施管理：顧客休息處，VIP室，總臺，指示牌等

第四部分 服務(wù)文化的管理
 謝君對中國百貨公司的顧客購買特性研究
 滿意的員工才能讓顧客滿意
 “我們是紳士淑女，服務(wù)的同樣是紳士淑女”
 倒三角的組織架構(gòu)
 中/美/日的顧客服務(wù)訴求點的不同，我們怎么設(shè)計中國式百貨的服務(wù)特色？
 如何建設(shè)服務(wù)文化和氣氛
 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立和服務(wù)評估系統(tǒng)建設(shè)

第五部分 服務(wù)人員的管理
 動機(jī)理論
 百貨業(yè)服務(wù)者工作動機(jī)現(xiàn)場調(diào)查
 人的需求層次
 百貨業(yè)管理者對員工激勵的誤區(qū)、
 激勵的基本方法和手段
 激勵的原則
 如何輔導(dǎo)和提升營業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，高級顧問、高級培訓(xùn)師、美國百貨專業(yè)學(xué)會會員、日本流通協(xié)會會員、香港零售專業(yè)協(xié)會會員、美國管理專業(yè)協(xié)會（AMA）資深會員、美國人力資源管理協(xié)會會員、香港培訓(xùn)專業(yè)協(xié)會會員、美國富蘭克林.柯維公司授權(quán)導(dǎo)師、ACHIEVEGLOBAL授權(quán)導(dǎo)師、DDI公司授權(quán)導(dǎo)師 、H．K．SYNERGY授權(quán)講師、美國GEC教育集團(tuán)高級培訓(xùn)師、美國培訓(xùn)認(rèn)証學(xué)會(ACCTP)資深會員及中國認(rèn)証人阿什蘭企業(yè)培訓(xùn)研究所(中國)代表處首席課程研發(fā)師和首席培訓(xùn)師導(dǎo)師,交大特聘教授及MBA職業(yè)導(dǎo)航師。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
　　謝君老師從事了近二十年來致力于發(fā)展零售業(yè)營運管理及人力資源發(fā)展項目，曾歷任外資零售企業(yè)營運經(jīng)理、大中國區(qū)人力資源發(fā)展總經(jīng)理。擁有多年的管理顧問經(jīng)驗，他是眾多項目的項目顧問和項目總監(jiān)，由其主導(dǎo)過的項目如：
東方商廈/第一八佰伴/群光百貨/歐米茄/施華洛世奇水晶常年營運品質(zhì)監(jiān)察項目總監(jiān)
新華聯(lián)商廈人力資源系統(tǒng)顧問
百聯(lián)集團(tuán)百貨經(jīng)營項目顧問
新華集團(tuán)下屬新華廣場營運及培訓(xùn)體系設(shè)計總顧問
ELLE品牌營運標(biāo)準(zhǔn)流程建立與實施顧問
南方航空服務(wù)流程建立與實施常年顧問
日立績效管理系統(tǒng)常年顧問