客戶服務(wù)
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MOT--服務(wù)創(chuàng)造價值
MOT--服務(wù)創(chuàng)造價值內(nèi)訓(xùn)基本信息:
通過本課程,可以使您明白:
顧客到底是誰?
顧客到底值多少錢?
顧客對你的期望到底是什么?
顧客的瞬間感受是指什么?
服務(wù)顧客的整個過程包括哪些環(huán)節(jié)?
零售業(yè)態(tài)中的生存空間到底是什么?
百貨公司內(nèi)部大多數(shù)的營業(yè)員都是廠家的員工,如何處理對百貨的歸屬,對百貨服務(wù)文化的傳遞,以及管理人員如何去管理這些員工,激發(fā)他們的士氣?;
如何建立一套清晰明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)系統(tǒng)?
第一部分 你所處的環(huán)境
1、社會發(fā)展對服務(wù)的要求
2、十四種百貨零售業(yè)態(tài)存在現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢
3、決定服務(wù)業(yè)成敗的九大元素
4、服務(wù)在服務(wù)行業(yè)中的價值點(diǎn)
5、百貨零售業(yè)服務(wù)管理者的工作職責(zé)
第二部分 服務(wù)意識是良好服務(wù)行為的必要條件
4、顧客是誰?
誰是你的顧客?
顧客有多少種類型?
一個顧客值多少錢?
潛在顧客和現(xiàn)實(shí)顧客的區(qū)別
5、顧客滿意
顧客怎樣才會滿意?
顧客滿意的計算方程式
顧客不滿意會怎樣做?
顧客流失的原因和數(shù)據(jù)分析
顧客滿意了會怎么做?
6、顧客的需求/購買心理
顧客的實(shí)質(zhì)需要與個人需要—讓顧客得到結(jié)果的同時感覺好
顧客的五種類型需求—知人知面更知心
顧客的購買動機(jī)分析—購買需要理由么?
顧客八大購買心理的階段分析--探戈是兩個人跳的
7、服務(wù)的關(guān)鍵時刻(MOT)
MOT是什么?
服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里?
真實(shí)瞬間對服務(wù)的影響力
第三部分 服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境及氣氛的管理
什么是賣場氣場?
賣場氣場和顧客滿意的關(guān)聯(lián)要素
如何讓賣場成為顧客的體驗(yàn)場
現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素
賣場清潔指引
賣場照明的管理
背景音樂、廣播內(nèi)容的選擇和管理
賣場溫度、濕度的要求
現(xiàn)場其它服務(wù)配套設(shè)施管理:顧客休息處,VIP室,總臺,指示牌等
第四部分 服務(wù)文化的管理
謝君對中國百貨公司的顧客購買特性研究
滿意的員工才能讓顧客滿意
“我們是紳士淑女,服務(wù)的同樣是紳士淑女”
倒三角的組織架構(gòu)
中/美/日的顧客服務(wù)訴求點(diǎn)的不同,我們怎么設(shè)計中國式百貨的服務(wù)特色?
如何建設(shè)服務(wù)文化和氣氛
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立和服務(wù)評估系統(tǒng)建設(shè)
第五部分 服務(wù)人員的管理
動機(jī)理論
百貨業(yè)服務(wù)者工作動機(jī)現(xiàn)場調(diào)查
人的需求層次
百貨業(yè)管理者對員工激勵的誤區(qū)、
激勵的基本方法和手段
激勵的原則
如何輔導(dǎo)和提升營業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
謝君老師從事了近二十年來致力于發(fā)展零售業(yè)營運(yùn)管理及人力資源發(fā)展項(xiàng)目,曾歷任外資零售企業(yè)營運(yùn)經(jīng)理、大中國區(qū)人力資源發(fā)展總經(jīng)理。擁有多年的管理顧問經(jīng)驗(yàn),他是眾多項(xiàng)目的項(xiàng)目顧問和項(xiàng)目總監(jiān),由其主導(dǎo)過的項(xiàng)目如:
東方商廈/第一八佰伴/群光百貨/歐米茄/施華洛世奇水晶常年營運(yùn)品質(zhì)監(jiān)察項(xiàng)目總監(jiān)
新華聯(lián)商廈人力資源系統(tǒng)顧問
百聯(lián)集團(tuán)百貨經(jīng)營項(xiàng)目顧問
新華集團(tuán)下屬新華廣場營運(yùn)及培訓(xùn)體系設(shè)計總顧問
ELLE品牌營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)流程建立與實(shí)施顧問
南方航空服務(wù)流程建立與實(shí)施常年顧問
日立績效管理系統(tǒng)常年顧問
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