忠實(shí)顧客的開(kāi)發(fā)與管理

第一單元：百貨業(yè)與顧客忠誠(chéng)度
1百貨業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
》百貨業(yè)的發(fā)展
》百貨業(yè)營(yíng)銷的發(fā)展
》百貨業(yè)現(xiàn)狀分析：六大瓶頸
2百貨業(yè)顧客忠誠(chéng)度分析
》顧客忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)
》顧客忠誠(chéng)度的主要影響因素分析
》百貨業(yè)顧客需求的變化分析
3百貨業(yè)提升顧客忠誠(chéng)策略
》經(jīng)營(yíng)定位
》細(xì)節(jié)服務(wù)
》營(yíng)銷促銷
》客戶管理
 
第二單元：經(jīng)營(yíng)定位——鎖定忠實(shí)顧客
1百貨業(yè)經(jīng)營(yíng)定位的維度
》組織定位（案例：商之都、大悅城）
》客戶群定位（案例：銀泰、金鷹、益田、樂(lè)普生）
》商品定位（案例：東方商廈、中央商城、樂(lè)天百貨）
》價(jià)值觀定位（樂(lè)普生、大悅城、商之都）
2百貨業(yè)經(jīng)營(yíng)模式對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響
》聯(lián)營(yíng)轉(zhuǎn)自營(yíng)（案例：安德利購(gòu)物中心）
》推自主品牌（案例：王府井百貨、日本永旺、屈臣氏）
 
第三單元：細(xì)節(jié)服務(wù)——打動(dòng)忠實(shí)顧客
1顧客消費(fèi)感覺(jué)營(yíng)造
》百貨商場(chǎng)的產(chǎn)品分析（案例：蘋(píng)果、麗茲卡爾頓）
》vak感覺(jué)系統(tǒng)營(yíng)造（案例：商之都、萬(wàn)達(dá)、優(yōu)衣庫(kù)）
》顧客服務(wù)從4P到4C+3R的轉(zhuǎn)變
2顧客服務(wù)貴在細(xì)節(jié)
》給顧客的功能服務(wù)（案例：商之都、萬(wàn)達(dá)）
》給顧客的超值服務(wù)（案例：銀泰、小紅帽）
》給顧客的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)（案例：零干擾、特殊人群）
 
第三單元：營(yíng)銷促銷——吸引忠實(shí)顧客
1營(yíng)銷執(zhí)行全過(guò)程
》營(yíng)銷執(zhí)行四大步驟（舉例：某商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)會(huì)）
》營(yíng)銷宣傳八種武器（案例：電視、報(bào)紙、物品、材料）
2互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷宣傳
》運(yùn)用微信微博與顧客互動(dòng)（案例：華潤(rùn)五彩城、金鷹）
》建設(shè)O2O開(kāi)發(fā)顧客（案例：銀泰、百大）
3忠實(shí)顧客開(kāi)發(fā)方法
》熱點(diǎn)營(yíng)銷（案例：京東、金鷹）
》事件營(yíng)銷（案例：棲巢、加多寶）
》文化營(yíng)銷（案例：商之都、洽洽）
 
第四單元：客戶管理——留住忠實(shí)顧客
1百貨公司零售類顧客管理
》新客戶
》老客戶
》vip客戶
》會(huì)員服務(wù)
2百貨公司團(tuán)購(gòu)類顧客管理
》客服人員服務(wù)個(gè)人團(tuán)購(gòu)的方式
》銷售人員服務(wù)單位團(tuán)購(gòu)的方式
3客戶關(guān)系管理工具：CRM
 
第五單元：忠實(shí)顧客開(kāi)發(fā)與管理的核心原則
1三大核心原則
》群策群力
》組合出擊
》狼性團(tuán)隊(duì)
2課程總結(jié)案例：萬(wàn)達(dá)的忠實(shí)顧客提升

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，具有豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)管理、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理、教育培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。在過(guò)去的幾年當(dāng)中，深入企業(yè)內(nèi)部，與企業(yè)管理者建立密切的合作互動(dòng)關(guān)系，協(xié)助企業(yè)完成銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人才培養(yǎng)、管理執(zhí)行系統(tǒng)優(yōu)化、品牌營(yíng)銷推廣、管理能力提升、績(jī)效改善及利潤(rùn)增長(zhǎng)。

    從企業(yè)的基礎(chǔ)員工做起，歷任企業(yè)的部門(mén)主管、銷售經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)管理副總，及至今天擁有自己的公司。秉持自強(qiáng)不息、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的原則和精神，工作上細(xì)致用心，時(shí)刻保持高度的責(zé)任感。在所在工作崗位屢獲殊榮，成為企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的核心之一、老板心中不可多得的人才、員工心中很有份量的好老師好伙伴。

工作經(jīng)歷
    曾任中銳教育集團(tuán)公司部門(mén)主管、地區(qū)招生負(fù)責(zé)人
    曾任融通貿(mào)易公司高級(jí)營(yíng)銷主任
    曾任ADC愛(ài)迪凱迅集團(tuán)教育集團(tuán)高級(jí)咨詢師、分公司負(fù)責(zé)人
    曾任力展工業(yè)自動(dòng)化設(shè)備有限公司COO
    曾任安利（中國(guó)）高級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理
    曾任泰康人壽保險(xiǎn)公司全國(guó)培訓(xùn)導(dǎo)師

其它資歷
    IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師
    美國(guó)桑德拉營(yíng)銷學(xué)院中國(guó)區(qū)認(rèn)證講師
    國(guó)家高級(jí)人力資源管理師，劍橋大學(xué)CIE認(rèn)證高級(jí)人力資源管理師
    培訓(xùn)人社區(qū)（原培訓(xùn)經(jīng)理網(wǎng)）認(rèn)證專家，中華講師網(wǎng)2012千強(qiáng)培訓(xùn)師
    曾受邀至清華職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心、各HR沙龍、各大專院校分享