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《服務(wù)營銷與投訴過程中的消費者心理學(xué)》

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《服務(wù)營銷與投訴過程中的消費者心理學(xué)》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
蘭潔
蘭潔
(擅長:)

內(nèi)訓(xùn)時長:2天

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內(nèi)訓(xùn)課程大綱

   《服務(wù)營銷與投訴過程中的消費者心理學(xué)》

 

 

【課程講師】蘭潔

【課程對象】座席代表、客服專員等。

【課程時間】2天

【課程背景】

  在現(xiàn)今通信市場競爭日趨激烈下,客戶對業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量越發(fā)要求嚴(yán)格,對于業(yè)務(wù)產(chǎn)品的方便性、購買興趣點也在發(fā)生變化。客戶消費心理日趨個性化、年齡化、標(biāo)簽化。客戶受教育程度不一,業(yè)務(wù)能力理解差異,導(dǎo)致出現(xiàn)對寬帶信號不穩(wěn)、4G收費、通信收費等等容易投訴??蛻羧后w消費明顯,對于產(chǎn)品要求量身定做的呼聲也越來越高。員工接受的業(yè)務(wù)產(chǎn)品培訓(xùn)以及投訴處理標(biāo)準(zhǔn)答案,已經(jīng)不能滿足眾多消費者的心理。結(jié)合上述原因,此課程綜合消費者心理分析,樹立正確營銷服務(wù)心理,對于消費者投訴案例分析演練,使員工在各個環(huán)境下游刃有余的處理問題,與時俱進,樹立最佳心態(tài),積極面對工作。課程將進行理論講解和現(xiàn)場模擬,并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)與電話接聽技巧第一時間一句話服務(wù)到位,使員工綜合技能和整體素質(zhì)大幅提升。

【課程宗旨】

     運用客戶心態(tài)分析、投訴心理分析、營銷案例分析、營銷技巧演練幾種方法,使員工了解客戶心理,樹立正確的營銷方式和處理投訴的方法。有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

【課程收益】

1 、樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識,了解客戶消費心理;

2 、培養(yǎng)員工掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時刻”服務(wù)技巧,保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3、掌握主動營銷的技巧,有效提升營銷成功率,及工作績效;

4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強危機事件的處理能力。

【課程大綱】

第一章、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

凡事正面積極、

凡事顛峰狀態(tài)、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴、

模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

(一)、自我激勵五大技巧;

(二)、團隊激勵六大技巧;

案例分析:情緒調(diào)整的重要性

模擬演練:情緒調(diào)整

三、營銷就是高級的心理博弈

我們來玩一個好玩的游戲

大寫E。

四、營銷的對話真諦

1、并非信息溝通而是情感溝通;

2、善用暗示對話永不直接銷售。

 

第二章、消費者心理

一、消費者類型調(diào)查

1、消費時間

2、消費習(xí)慣

3、消費者類型(貓頭鷹還是老鷹型)

4、挖掘客戶消費需求類型

5、四大提問技巧

6、客戶消費行為分析——神態(tài)、語言

二、顧客類型

A、顧客消費心理

鯊魚      

烏龜      

無尾熊   

孔雀      

螞蟻      

B、顧客消費習(xí)慣分析技巧

1、保守型客戶    

2、防御型客戶

3、穩(wěn)健型客戶

4、積極型客戶

5、激進型客戶

三、從肢體語言讀懂顧客需求

1、身體

前傾;

微笑;

手臂接觸;

手指指示;

雙手緊握;

頷首;

眼神接觸;

肢體心理

2、面部:

皺鼻

眼神(左右、往上、躲避、直視)

眉毛

嘴唇

肢體:

權(quán)利塔尖

大拇指外漏

側(cè)身肚臍

后靠翹腿

手指摸鼻、雙手插袋

手掌摸面

雙手抱胸

4、日常:

按樓梯、頻繁玩手機、

話語較少、互動較少、行動有聲

四、解析顧客購買心理模式分析

害怕喪失自主權(quán)(奪取)

不信任賣方(奪?。?/p>

突出自我,修理欲望(奪?。?/p>

我是甲方,勢必視價而估(奪?。?/p>

從眾心理,恐慌失?。▕Z取)

五、解析顧客為何不買對抗心理應(yīng)對

強調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理(贏回)

消除戒備,從對方利益出發(fā)(贏回)

活用“但是”(贏回)

繞回所需,不談產(chǎn)品,談解決方案(贏回)

反義詞游戲

演練游戲

哪種類型用哪種心理暗示法

演練環(huán)節(jié)分三步

每章節(jié)一次演練

 

第三章、營銷心理學(xué)

推敲顧客購買需求技巧

a) 通過查看已購買產(chǎn)品分析客戶需求

查看客戶所持有的產(chǎn)品,客戶已購買產(chǎn)品種類,是否具有某種產(chǎn)品偏好,

b) 通過觀察客戶肢體語言分析客戶需求

談及市場或某項產(chǎn)品時,觀察客戶的反應(yīng),如語言、身體動作、面部表情等。

一、溝通心理提高

杯子效應(yīng)

善于從對方角度提問

雙重暗示,無NO!

鏡像效應(yīng)

首因效應(yīng)-致勝

二、溝通心理營銷技巧

1、提問引導(dǎo)法:鎖定客戶的需求 

傾聽技巧:聽懂對方的話外音

開放問題:引導(dǎo)客戶多說

封閉問題:鎖定客戶需求

2、四步引導(dǎo)法:引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論 

澄清:當(dāng)不了解客戶的意思時

重復(fù):當(dāng)明白客戶的意思時

引申:把話題從一個點引申到另外的點

概括:和客戶一起總結(jié)概括

三、專業(yè)人員心理形象建立

關(guān)聯(lián)與對比

讓對方感覺良好

活用“兩情相悅”

語速權(quán)威

階梯效應(yīng)

態(tài)度積極

四、讓客戶快速購買

限數(shù)

期限

3、慣性

4、期望

5、信息

馴獸師:一次一好處

音樂、顏色、語速影響

慣性原則舉例

案例

例如:待會為您辦理時順道給您介紹這項業(yè)務(wù)怎樣?

而不是您想不想辦理這個業(yè)務(wù)?

此第一句中“辦理業(yè)務(wù)”就像既成事實般順理成章。

五、面對面的好感

1、相似距離效應(yīng)

2、權(quán)威效應(yīng)

3、重復(fù)出現(xiàn)

4、微笑

5、美好詞匯植入

六、促使客戶成交欲望

1、攀比心理

2、從眾心理

3、限時效應(yīng)

4、情感而非邏輯

5、關(guān)聯(lián)

 

第四章、顧客投訴心理分析及處理技巧

一、顧客投訴心理分析(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)

(一)、投訴的時間分析;

(二)、分析投訴客戶心理及采取的對策

(三)、聽、說、問;

    就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

(四)深入對方情境

   1、對方最關(guān)心的是什么

   2、如何冰山模型

   案例分析站在對方立場進行溝通

  3、行為 :員工受理正反兩案例分析

(五)產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

  1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

  2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

  3、顧客自己的原因

(六)顧客求什么?

  求發(fā)泄的心理

  求尊重的心理

  求補償?shù)男睦?/p>

案例:顧客抱怨資料泄露是移動責(zé)任

二、溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)

(一)影響溝通效果的因素

  1、內(nèi)容;

  2、聲音語言;

  3、態(tài)度、情緒信心

   聲音訓(xùn)練(語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練)

  態(tài)度訓(xùn)練

  提高信心能力訓(xùn)練

(二)溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

  1、微笑訓(xùn)練(使用四級強度訓(xùn)練微笑:

  A、針對友好的顧客微笑;

  B、針對心情的不佳的顧客微笑;

  C、針對批評我們的顧客微笑;

  D、針對強勢指責(zé)投訴我們的顧客微笑;

 2、贊美訓(xùn)練

  贊美話術(shù)、

  贊美的十大內(nèi)容、

  贊美禁忌

 標(biāo)簽贊美15句話

3、提問技巧訓(xùn)練(開放式提問VS 封閉式提問)、

   A、假設(shè)提問法

   B、感官運用法

   C、心像提問法

   D、總結(jié)提問法

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽技巧訓(xùn)練

   用四級強度訓(xùn)練聆聽:

  A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧;

  B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧;

  C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧;

  D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧;

  E、針對強勢指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧;

演練:顧客對手續(xù)費高的抱怨

(三)顧客投訴的處理技巧

  A、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

  B、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

(1)只有道歉沒有進一步行動

(2)把錯誤歸咎到顧客身上

(3)做出承諾卻沒有實現(xiàn)

(4)完全沒反應(yīng)

(5)粗魯無禮

(6)逃避個人責(zé)任

(7)非語言排斥

(8)質(zhì)問顧客

(四)“三明治”技巧訓(xùn)練(針對五常見問題的三明治溝通技巧)

  第一層:認可、鼓勵、肯定 、贊美

  第二層:建議、指正、要求、詢問

  第三層:鼓勵、肯定、贊美 、希望

演練


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