《客戶服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)》

《客戶服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)》

培訓(xùn)目的：了解商家的商業(yè)行為定義；掌握客戶需要的四種價(jià)值；了解誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義；

掌握客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)；掌握客戶投訴的步驟與需求；了解客戶與商家的需求主線對(duì)

比分析；樹(shù)立“營(yíng)銷”是為“售后”服務(wù)的理念；學(xué)會(huì)分析溝通過(guò)程中的客戶需求與心理狀

況；掌握“明日事今日畢”的理念；了解客戶需要的客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容。

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培訓(xùn)課時(shí)：1 天（ 6 小時(shí)）

培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)管理者、營(yíng)銷人員、服務(wù)人員（包括窗口、售后等）

內(nèi)訓(xùn)大綱：

客戶服務(wù)新理念訓(xùn)練一：商家的商業(yè)行為定義

為什么我們嚴(yán)格按照合同條款履行責(zé)任，而客戶還不滿意？我們的產(chǎn)品和服務(wù)完全達(dá)標(biāo)，

而客戶的意見(jiàn)還一大堆------甚至還要退貨或投訴我們？為什么我們的員工常常覺(jué)得很委

屈？為什么商家為客戶做了一點(diǎn)點(diǎn)小事，客戶就會(huì)非常感動(dòng)？

講解要點(diǎn)：企業(yè)是做什么的----對(duì)企業(yè)的重新定位；客戶需求的出發(fā)點(diǎn)與歸屬點(diǎn)；企業(yè)

需求的出發(fā)點(diǎn)與歸屬點(diǎn)；客戶需求與企業(yè)需求的誤區(qū)與區(qū)別。

客戶服務(wù)新理念訓(xùn)練二：客戶需要的四種價(jià)值

為什么說(shuō)客戶滿意度一錢(qián)不值？為什么我們?nèi)娜獾貫榭蛻舴?wù)而客戶卻很不滿意、

甚至?xí)蟀l(fā)雷霆？為什么我們?yōu)榭蛻籼峁┝藘?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)而客戶卻依然很不滿意？為

什么客戶常常不會(huì)給我們解釋的機(jī)會(huì)？為什么客戶很少認(rèn)同我們的借口？為什么我們的員

工常常會(huì)覺(jué)得很委屈？為什么有的客戶會(huì)主動(dòng)為商家介紹客戶？

講解要點(diǎn)：客戶需求分析；客戶需要的四種價(jià)值；客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系；吸

引回頭客。

客戶服務(wù)新理念訓(xùn)練三：誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義

為什么我們誠(chéng)實(shí)經(jīng)商、沒(méi)有欺騙客戶而客戶卻認(rèn)定為我們的行為是一種欺騙且不聽(tīng)我們

的辯解？為什么許多客戶實(shí)際上被騙了卻不認(rèn)為自己被騙了？為什么有些客戶實(shí)際上沒(méi)有

被騙卻說(shuō)自己被騙了？為什么很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用欺騙的行為對(duì)付消費(fèi)者卻能屢屢蒙混過(guò)

關(guān)？

講解要點(diǎn)：客戶對(duì)于誠(chéng)實(shí)商家的兩種截然不同的回報(bào)方式；誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的定義；

誠(chéng)實(shí)做人的定義；誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的魔鬼時(shí)間分水嶺；誠(chéng)實(shí)經(jīng)商與誠(chéng)實(shí)做人的本質(zhì)區(qū)別。

客戶服務(wù)新理念訓(xùn)練四：客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)

為什么客戶不依據(jù)事實(shí)說(shuō)話?為什么客戶錯(cuò)了也不認(rèn)錯(cuò)?為什么客戶常常會(huì)以偏概全?為

什么客戶無(wú)視商家的改進(jìn)措施?為什么客戶無(wú)視營(yíng)銷人員(促銷員)的辛勤勞動(dòng)?為什么營(yíng)銷

人員(促銷員)根據(jù)工作規(guī)范為客戶提供服務(wù),而客戶說(shuō)走就走?

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講解要點(diǎn):客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn);商家判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)；客戶與商家判斷是非

的區(qū)別；商家判斷是非的價(jià)值取向。

客戶服務(wù)新理念訓(xùn)練五：客戶投訴的步驟與需求

面對(duì)暴跳如雷的客戶，第一步該怎么辦？為什么客戶會(huì)不顧事實(shí)而大發(fā)雷霆？為什么客

戶在“胡亂”發(fā)脾氣時(shí)，規(guī)勸只會(huì)引起客戶更大的脾氣？為什么客戶不講道理還不聽(tīng)商家的

合理解釋？為什么客戶許多小小的投訴事項(xiàng)常常會(huì)引發(fā)客戶更大的不滿？

講解要點(diǎn)：客戶投訴的心理步驟；客戶投訴的需求分析；客戶投訴的心理特性分析；商

家面對(duì)客戶投訴的五大誤區(qū)；商家面對(duì)客戶投訴的有效解決辦法。

客戶服務(wù)新理念訓(xùn)練六：客戶與商家的需求主線對(duì)比分析

為什么客戶普遍會(huì)認(rèn)為商家在售前與售后的服務(wù)態(tài)度不一樣？為什么客戶會(huì)變成回頭

客？為什么有些客戶會(huì)主動(dòng)為商家介紹客戶？為什么商家在介紹服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)定時(shí)客

戶會(huì)不滿意？

講解要點(diǎn)：客戶需求思維主線；商家需求思維主線；商家與客戶思維主線對(duì)比分析；

商家思維誤區(qū)分析。

客戶服務(wù)新理念訓(xùn)練七：溝通過(guò)程中的客戶需求與心理狀況分析

為什么在與客戶的溝通過(guò)程中商家自認(rèn)為自己的態(tài)度挺好，而客戶卻不愿再與商家繼

續(xù)溝通了？為什么客戶會(huì)投訴商家的服務(wù)態(tài)度不好而商家卻認(rèn)為很委屈、甚至感到莫名其妙？

為什么有些服務(wù)或營(yíng)銷人員看似平凡普通，但是客戶卻會(huì)認(rèn)為他們的服務(wù)很好？

講解要點(diǎn)：溝通的內(nèi)容構(gòu)成分析；溝通的流程分析；溝通過(guò)程中的客戶需求要點(diǎn)；商家

在溝通過(guò)程常見(jiàn)的五大問(wèn)題；有效溝通的實(shí)現(xiàn)途徑。

客戶服務(wù)新理念訓(xùn)練八：營(yíng)銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的（對(duì)立于“售后服務(wù)是為營(yíng)

銷工作服務(wù)的”的觀念）

為什么多數(shù)客戶認(rèn)為商家說(shuō)的一套、做的一套，而商家卻認(rèn)為非常、非常的委屈？為什

么客戶明確表示不會(huì)再次購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)——哪怕我們?yōu)榭蛻糇鍪酆蠓?wù)工作時(shí)付

出了很多、甚至不計(jì)成本地在做？

講解要點(diǎn)：商家與客戶思維模式的不同方式；售后服務(wù)的內(nèi)容與本質(zhì)；企業(yè)導(dǎo)向思維與

客戶導(dǎo)向思維的本質(zhì)區(qū)別。

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客戶服務(wù)新理念訓(xùn)練九：明日事今日畢

為什么在與客戶的交往中常常感到工作效率不高？為什么在與客戶的交往中會(huì)出現(xiàn)一

些令人后悔莫及的意外情況；為什么說(shuō)海爾的“日清日高”有待提升？

講解要點(diǎn)：日清日高的本質(zhì)含義；時(shí)間節(jié)點(diǎn)管理；大幅度提高工作效率的法寶。

客戶服務(wù)新理念訓(xùn)練十：客戶需要的客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容

如何構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的服務(wù)體系？為什么公司的客戶服務(wù)管理制度一大堆，而客戶服

務(wù)質(zhì)量卻不高？為什么商家總是感到客戶太刁蠻？

講解要點(diǎn)：客戶服務(wù)工作的本質(zhì)含義；客戶服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)；客戶服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容；

客戶服務(wù)的誤區(qū)；制度化客戶服務(wù)的主要內(nèi)容；構(gòu)建客戶服務(wù)忠誠(chéng)的有效途徑。

講師簡(jiǎn)介

周承勇先生，山東人，武漢大學(xué)工商管理碩士研究生，專注于多領(lǐng)域課程開(kāi)發(fā)與講授，致力于全方位提升企業(yè)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)與管理效能。曾先后于海爾、西門(mén)子等世界五百?gòu)?qiáng)、某上市港企從事銷售管理、客戶管理、人力資源管理、內(nèi)控管理工作，后專注于企業(yè)管理咨詢及企業(yè)管理培訓(xùn)。先后為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中石油、中石化、中國(guó)電力、華為、BYD、京東、馬應(yīng)龍、白云山、卓爾、枝江、石花酒業(yè)、駱駝電池、新長(zhǎng)江地產(chǎn)、東風(fēng)、熊銀匠等近千家企業(yè)提供過(guò)咨詢或公開(kāi)課或企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。

客戶評(píng)價(jià)

周老師的培訓(xùn)課程在眾多企業(yè)中廣受好評(píng)。學(xué)員們普遍反映，通過(guò)參與培訓(xùn)，自身在職業(yè)素養(yǎng)、管理能力與專業(yè)技能等方面均取得了顯著提升。例如，某大型制造企業(yè)的學(xué)員表示：“周老師的職業(yè)化素養(yǎng)課程讓我們團(tuán)隊(duì)成員的精神面貌煥然一新，工作效率大幅提高，團(tuán)隊(duì)協(xié)作也更加順暢?！逼湔n程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，具有很強(qiáng)的實(shí)用性與可操作性，能夠有效幫助企業(yè)解決實(shí)際工作中面臨的各類問(wèn)題與挑戰(zhàn)。一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的人力資源負(fù)責(zé)人稱：“ 在參加了勞動(dòng)糾紛處理課程后，我們對(duì)用工風(fēng)險(xiǎn)的把控更加精準(zhǔn)，成功避免了多起潛在糾紛，為公司節(jié)省了大量成本。”講師的專業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神也贏得了客戶的高度贊譽(yù)，其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)態(tài)度、豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)學(xué)員的耐心指導(dǎo)與關(guān)懷，為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)樹(shù)立了典范標(biāo)桿，成為眾多企業(yè)持續(xù)合作的首選講師。

授課?格

周老師授課風(fēng)格獨(dú)具魅力，理論講解深入淺出，善于將復(fù)雜的概念與理論轉(zhuǎn)化為通俗易懂的案例與故事，讓學(xué)員輕松理解與吸收知識(shí)要點(diǎn)。課堂氛圍輕松活躍，注重互動(dòng)交流，采用小組討論、角色扮演、情景模擬等多元化教學(xué)方法，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性與參與度，使學(xué)員在實(shí)踐中深化知識(shí)理解，提升技能應(yīng)用水平。同時(shí)，講師授課節(jié)奏緊湊有序，內(nèi)容豐富實(shí)用，能夠精準(zhǔn)把握學(xué)員學(xué)習(xí)需求與痛點(diǎn)，針對(duì)性地提供解決方案與指導(dǎo)建議，確保培訓(xùn)效果顯著且持久。