《客戶服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)》

《客戶服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)》

培訓(xùn)目的：了解商家的商業(yè)行為定義；掌握客戶需要的四種價(jià)值；了解誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義；

掌握客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)；掌握客戶投訴的步驟與需求；了解客戶與商家的需求主線對(duì)

比分析；樹(shù)立“營(yíng)銷(xiāo)”是為“售后”服務(wù)的理念；學(xué)會(huì)分析溝通過(guò)程中的客戶需求與心理狀

況；掌握“明日事今日畢”的理念；了解客戶需要的客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容。

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培訓(xùn)課時(shí)：1 天（ 6 小時(shí)）

培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)管理者、營(yíng)銷(xiāo)人員、服務(wù)人員（包括窗口、售后等）

內(nèi)訓(xùn)大綱：

客戶服務(wù)新理念訓(xùn)練一：商家的商業(yè)行為定義

為什么我們嚴(yán)格按照合同條款履行責(zé)任，而客戶還不滿意？我們的產(chǎn)品和服務(wù)完全達(dá)標(biāo)，

而客戶的意見(jiàn)還一大堆------甚至還要退貨或投訴我們？為什么我們的員工常常覺(jué)得很委

屈？為什么商家為客戶做了一點(diǎn)點(diǎn)小事，客戶就會(huì)非常感動(dòng)？

講解要點(diǎn)：企業(yè)是做什么的----對(duì)企業(yè)的重新定位；客戶需求的出發(fā)點(diǎn)與歸屬點(diǎn)；企業(yè)

需求的出發(fā)點(diǎn)與歸屬點(diǎn)；客戶需求與企業(yè)需求的誤區(qū)與區(qū)別。

客戶服務(wù)新理念訓(xùn)練二：客戶需要的四種價(jià)值

為什么說(shuō)客戶滿意度一錢(qián)不值？為什么我們?nèi)娜獾貫榭蛻舴?wù)而客戶卻很不滿意、

甚至?xí)蟀l(fā)雷霆？為什么我們?yōu)榭蛻籼峁┝藘?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)而客戶卻依然很不滿意？為

什么客戶常常不會(huì)給我們解釋的機(jī)會(huì)？為什么客戶很少認(rèn)同我們的借口？為什么我們的員

工常常會(huì)覺(jué)得很委屈？為什么有的客戶會(huì)主動(dòng)為商家介紹客戶？

講解要點(diǎn)：客戶需求分析；客戶需要的四種價(jià)值；客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系；吸

引回頭客。

客戶服務(wù)新理念訓(xùn)練三：誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義

為什么我們誠(chéng)實(shí)經(jīng)商、沒(méi)有欺騙客戶而客戶卻認(rèn)定為我們的行為是一種欺騙且不聽(tīng)我們

的辯解？為什么許多客戶實(shí)際上被騙了卻不認(rèn)為自己被騙了？為什么有些客戶實(shí)際上沒(méi)有

被騙卻說(shuō)自己被騙了？為什么很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用欺騙的行為對(duì)付消費(fèi)者卻能屢屢蒙混過(guò)

關(guān)？

講解要點(diǎn)：客戶對(duì)于誠(chéng)實(shí)商家的兩種截然不同的回報(bào)方式；誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的定義；

誠(chéng)實(shí)做人的定義；誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的魔鬼時(shí)間分水嶺；誠(chéng)實(shí)經(jīng)商與誠(chéng)實(shí)做人的本質(zhì)區(qū)別。

客戶服務(wù)新理念訓(xùn)練四：客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)

為什么客戶不依據(jù)事實(shí)說(shuō)話?為什么客戶錯(cuò)了也不認(rèn)錯(cuò)?為什么客戶常常會(huì)以偏概全?為

什么客戶無(wú)視商家的改進(jìn)措施?為什么客戶無(wú)視營(yíng)銷(xiāo)人員(促銷(xiāo)員)的辛勤勞動(dòng)?為什么營(yíng)銷(xiāo)

人員(促銷(xiāo)員)根據(jù)工作規(guī)范為客戶提供服務(wù),而客戶說(shuō)走就走?

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講解要點(diǎn):客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn);商家判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)；客戶與商家判斷是非

的區(qū)別；商家判斷是非的價(jià)值取向。

客戶服務(wù)新理念訓(xùn)練五：客戶投訴的步驟與需求

面對(duì)暴跳如雷的客戶，第一步該怎么辦？為什么客戶會(huì)不顧事實(shí)而大發(fā)雷霆？為什么客

戶在“胡亂”發(fā)脾氣時(shí)，規(guī)勸只會(huì)引起客戶更大的脾氣？為什么客戶不講道理還不聽(tīng)商家的

合理解釋?zhuān)繛槭裁纯蛻粼S多小小的投訴事項(xiàng)常常會(huì)引發(fā)客戶更大的不滿？

講解要點(diǎn)：客戶投訴的心理步驟；客戶投訴的需求分析；客戶投訴的心理特性分析；商

家面對(duì)客戶投訴的五大誤區(qū)；商家面對(duì)客戶投訴的有效解決辦法。

客戶服務(wù)新理念訓(xùn)練六：客戶與商家的需求主線對(duì)比分析

為什么客戶普遍會(huì)認(rèn)為商家在售前與售后的服務(wù)態(tài)度不一樣？為什么客戶會(huì)變成回頭

客？為什么有些客戶會(huì)主動(dòng)為商家介紹客戶？為什么商家在介紹服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)定時(shí)客

戶會(huì)不滿意？

講解要點(diǎn)：客戶需求思維主線；商家需求思維主線；商家與客戶思維主線對(duì)比分析；

商家思維誤區(qū)分析。

客戶服務(wù)新理念訓(xùn)練七：溝通過(guò)程中的客戶需求與心理狀況分析

為什么在與客戶的溝通過(guò)程中商家自認(rèn)為自己的態(tài)度挺好，而客戶卻不愿再與商家繼

續(xù)溝通了？為什么客戶會(huì)投訴商家的服務(wù)態(tài)度不好而商家卻認(rèn)為很委屈、甚至感到莫名其妙？

為什么有些服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)人員看似平凡普通，但是客戶卻會(huì)認(rèn)為他們的服務(wù)很好？

講解要點(diǎn)：溝通的內(nèi)容構(gòu)成分析；溝通的流程分析；溝通過(guò)程中的客戶需求要點(diǎn)；商家

在溝通過(guò)程常見(jiàn)的五大問(wèn)題；有效溝通的實(shí)現(xiàn)途徑。

客戶服務(wù)新理念訓(xùn)練八：營(yíng)銷(xiāo)是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的（對(duì)立于“售后服務(wù)是為營(yíng)

銷(xiāo)工作服務(wù)的”的觀念）

為什么多數(shù)客戶認(rèn)為商家說(shuō)的一套、做的一套，而商家卻認(rèn)為非常、非常的委屈？為什

么客戶明確表示不會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù)——哪怕我們?yōu)榭蛻糇鍪酆蠓?wù)工作時(shí)付

出了很多、甚至不計(jì)成本地在做？

講解要點(diǎn)：商家與客戶思維模式的不同方式；售后服務(wù)的內(nèi)容與本質(zhì)；企業(yè)導(dǎo)向思維與

客戶導(dǎo)向思維的本質(zhì)區(qū)別。

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客戶服務(wù)新理念訓(xùn)練九：明日事今日畢

為什么在與客戶的交往中常常感到工作效率不高？為什么在與客戶的交往中會(huì)出現(xiàn)一

些令人后悔莫及的意外情況；為什么說(shuō)海爾的“日清日高”有待提升？

講解要點(diǎn)：日清日高的本質(zhì)含義；時(shí)間節(jié)點(diǎn)管理；大幅度提高工作效率的法寶。

客戶服務(wù)新理念訓(xùn)練十：客戶需要的客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容

如何構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的服務(wù)體系？為什么公司的客戶服務(wù)管理制度一大堆，而客戶服

務(wù)質(zhì)量卻不高？為什么商家總是感到客戶太刁蠻？

講解要點(diǎn)：客戶服務(wù)工作的本質(zhì)含義；客戶服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)；客戶服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容；

客戶服務(wù)的誤區(qū)；制度化客戶服務(wù)的主要內(nèi)容；構(gòu)建客戶服務(wù)忠誠(chéng)的有效途徑。