《保險理賠服務(wù)與溝通》

《保險理賠服務(wù)與溝通》 

主講：李軒老師

【課程背景】

當(dāng)保險行業(yè)歷經(jīng)市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長后，在當(dāng)前國家對金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監(jiān)會嚴(yán)監(jiān)管的背景下，市場向保險行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。

保險公司理賠是履行保險合同義務(wù)的具體體現(xiàn)，保險合同規(guī)定了保險雙方的權(quán)利和義務(wù)，這些權(quán)利和義務(wù)要求雙方遵守合同，對于保險公司來說，在處理各種賠償時，應(yīng)嚴(yán)格按照保險合同的規(guī)定，接受報案、認真審查責(zé)任、準(zhǔn)確合理地確定損失。

越來越多的公司發(fā)現(xiàn)，理賠這么一項服務(wù)性質(zhì)的工作對于前段的營銷助力作用非常得大，如何做好理賠工作，提供又好又快的理賠逐漸成為了各家公司后臺工作的核心。

本堂課程幫學(xué)員認識到理賠工作的重要意義，并且教會給學(xué)員實實在在的理賠技巧，提升理賠技術(shù)。

【課程收益】

1.明確理賠工作的重要意義

2.掌握理賠中糾紛處理的技巧

3.掌握讓客戶獲得滿意服務(wù)的要點

【課程對象】保險公司銷售團隊負責(zé)人、理賠人員及其他相關(guān)人員等

【課程目錄】

第一講 理賠服務(wù)決定了保險公司能否長久經(jīng)營！

一、買保險就是買服務(wù)

二、決定客戶投保的重要因素是該公司的售后服務(wù)

三、理賠服務(wù)不好直接影響銷售的開展

【案例分析】該賠的沒賠，讓這家公司陷入公關(guān)危機

第二講 理賠服務(wù)的基本原則

一、主動

二、迅速

三、準(zhǔn)確

四、合理

五、案例學(xué)習(xí)

1.理賠服務(wù)明星是如何煉成的？

2.某公司是怎么做好理賠服務(wù)的

六、演練

1.營業(yè)廳客戶接待

2.報案處理

第三講 理賠糾紛案例分析：一起典型的理賠糾紛

一、糾紛產(chǎn)生的源頭在哪里？

二、雙方的責(zé)任在哪里？

三、處理上保險公司有什么需要改進的地方？

四、如果是我們會怎么處理？

第四講 面對糾紛、我們該有的立場

一、首先我們自己經(jīng)營要合規(guī)

二、我們既是經(jīng)營者也是消費者，多站在客戶角度考慮

三、糾紛不解決好，最終“吃虧”的還是我們

第五講 糾紛是如何產(chǎn)生的？

一、屬于我們的主要原因有哪些？

1.誤導(dǎo)宣傳

2.輕許承諾

3.態(tài)度不好

二、客戶典型心理分析

1.偏激型

2.鉆空子、故意搗亂型

3.客戶的目的:求發(fā)泄、求尊重、求補償

第六講 處理技巧大全

一、處理順序

1.先處理情緒,再處理事情

2.先弄清問題,再解決問題

【案例分析】10分鐘搞定鬧場1天的客戶

二、糾紛處理七步

第一步 迅速隔離

第二步 安撫情緒

第三步 充分道歉？

第四步 了解情況

第五步 解決方案

第六步 征求意見?

第七步 跟蹤服務(wù)

【案例分析】某保險公司集體群訴事件的處理

三、常見的糾紛處理思路

1.覺得賠少了或拒賠

2.退保時本金損失

3.當(dāng)客戶訴求我們無法滿足時

l  替代方案

l  巧妙示弱

l  巧妙轉(zhuǎn)移

4.降低客戶期望值技巧

巧妙訴苦

表示理解

巧妙請教

同一戰(zhàn)線

四、演練：不同場景下糾紛快速處理

1.客戶沒有弄清賠付范圍而鬧場

2.客戶退保本金損失