《融煉智慧，傳遞價(jià)值》

融煉智慧，傳遞價(jià)值

——服務(wù)流程工作坊

講師：張媛

課 程 綱 要

【課程名稱】融煉智慧 傳遞價(jià)值——服務(wù)流程工作坊

【課程背景】

在教育行業(yè)同質(zhì)化競爭越來越激勵(lì)的今天，獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)涵，卓越的服務(wù)流程以及標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)形象，越來越成為提升客戶體驗(yàn)和強(qiáng)化戰(zhàn)略落地的軟實(shí)力。

在實(shí)際工作中，很多教育企業(yè)不具備自己的獨(dú)特服務(wù)流程，因此，不能帶來卓越卓越體驗(yàn)，并通過服務(wù)流程創(chuàng)造卓越的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)內(nèi)涵！很多企業(yè)不懂得用員工的專業(yè)卓越形象，打造企業(yè)的品牌；不懂得用高效服務(wù)流程，來創(chuàng)造價(jià)值，提升效率。

學(xué)習(xí)融煉智慧，傳遞價(jià)值——服務(wù)流程工作坊課程，打通服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)涵，客戶價(jià)值之間的關(guān)系，通過激活團(tuán)隊(duì)智慧，萃取最佳實(shí)踐，梳理關(guān)鍵服務(wù)流程，流程創(chuàng)造價(jià)值，價(jià)值落地戰(zhàn)略。

【課程收益】

l  了解教育行業(yè)的現(xiàn)狀，經(jīng)營模式和特點(diǎn)，不斷優(yōu)化核心流程的原因

l  了解價(jià)值鏈的理念，如何通過梳理流程創(chuàng)造價(jià)值，打通戰(zhàn)略，價(jià)值與流程落地之間的關(guān)系

l  洞悉行業(yè)標(biāo)桿的流程管理，學(xué)習(xí)一般流程，如行事歷的撰寫，領(lǐng)會(huì)不同行業(yè)的流程設(shè)計(jì)如何對(duì)接戰(zhàn)略

l  進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理，劃分場景，明確最終的呈現(xiàn)結(jié)果與問題解決直接的關(guān)系

l  掌握最近實(shí)踐的萃取方法，并現(xiàn)場萃取現(xiàn)有流程

l  掌握行動(dòng)學(xué)習(xí)工具，并綜合應(yīng)用多種行動(dòng)學(xué)習(xí)方法提煉關(guān)鍵流程

l  掌握現(xiàn)場細(xì)化關(guān)鍵流程，領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)和后續(xù)呈現(xiàn)與落地的方法。

【培訓(xùn)對(duì)象】

     中高層管理者

【課程時(shí)長】2天

【課程要求】

l  分組研討，按6-12人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；

l  準(zhǔn)備0號(hào)白紙每個(gè)小組至少需要4張，A4紙每個(gè)小組至少需要4張；

l  準(zhǔn)備兩種不同規(guī)格的便簽紙，每組至少50張和20張，準(zhǔn)備美紋紙，準(zhǔn)備彩色水筆每人一支；

l  準(zhǔn)備彩色白板筆，盡量達(dá)到每組使用一種顏色

【授課方式】講授、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，頭腦風(fēng)暴、世界咖啡、城鎮(zhèn)會(huì)議、經(jīng)驗(yàn)萃取、案例分享。

【課程大綱】

前言：課程邏輯：學(xué)習(xí)成長四層級(jí)

l  知識(shí)

l  技能

l  萃取

l  創(chuàng)新

第一單元：教育行業(yè)現(xiàn)狀，我們?yōu)槭裁葱枰诵牧鞒蹋?/p>

l  行業(yè)的同質(zhì)化競爭

l  創(chuàng)造卓越服務(wù)體驗(yàn)

l  集團(tuán)管控加體系復(fù)制的商業(yè)模式

l  強(qiáng)化文化內(nèi)涵

第二單元：價(jià)值如何創(chuàng)造？從服務(wù)流程到價(jià)值鏈

l  從戰(zhàn)略落地到內(nèi)部流程

l  流程如何創(chuàng)造價(jià)值

?  創(chuàng)造體驗(yàn)

?  提升效率

?  沉淀經(jīng)驗(yàn)

l  流程的分類：基本流程與關(guān)鍵流程

?  新東方行事歷

?  人力資源流程

現(xiàn)場演練：各崗位行事歷撰寫

第三單元：行業(yè)標(biāo)桿如何做？案例研討

l  行業(yè)標(biāo)桿流程分析

?  CC團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程和服務(wù)場景

?  教學(xué)團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程和服務(wù)場景

?  教學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程和服務(wù)場景

l  研討：流程設(shè)計(jì)如何兌現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵

?  神州專車內(nèi)涵與流程

?  淘寶服務(wù)內(nèi)涵與流程

?  肯德基服務(wù)內(nèi)涵與流程

第四單元：行動(dòng)學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)萃取

l  從未知業(yè)務(wù)到已知業(yè)務(wù)

l  什么是行動(dòng)學(xué)習(xí)

l  行動(dòng)學(xué)習(xí)的主要工具

l  什么是組織經(jīng)驗(yàn)萃取

l  工作坊流程

第五單元：關(guān)鍵流程分解與最佳經(jīng)驗(yàn)萃取

l  確認(rèn)關(guān)鍵流程與服務(wù)內(nèi)涵

l  確定目標(biāo)和呈現(xiàn)：從關(guān)鍵流程到業(yè)務(wù)場景

l  最佳業(yè)務(wù)場景經(jīng)驗(yàn)萃取——從已知業(yè)務(wù)到未知業(yè)務(wù)

ü  隱性思維顯性化

ü  顯性思維結(jié)構(gòu)化

ü  結(jié)構(gòu)思維形象化

l  現(xiàn)場演練：業(yè)務(wù)場景流程萃取

第六單元：現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)——服務(wù)流程

l  團(tuán)隊(duì)列名

?  團(tuán)隊(duì)任務(wù)分配

?  團(tuán)隊(duì)組建

l  團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

?  最價(jià)實(shí)踐研討

?  服務(wù)流程共創(chuàng)

?  梳理邏輯

?  內(nèi)容圖像化

?  圖像表格化

l  世界咖啡

?  小組成員互相借簽和交流

l  城鎮(zhèn)會(huì)議

?  各小組展示和互評(píng)

?  導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)

?  領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)和確認(rèn)

l  各小組現(xiàn)場規(guī)整并形成服務(wù)流程體系

?  流程 注釋 步驟 話術(shù)完善

?  形成文檔，現(xiàn)場展示

第七單元：從流程到能力

l  案例教學(xué)七步法

l  案例教學(xué)的其他模式

?  情境模擬

?  視頻教學(xué)

?  案例研討

?  角色扮演

?  促動(dòng)師和引導(dǎo)提煉