《卓越服務(wù)流程》

卓越服務(wù)流程

講師：張媛

課 程 綱 要

【課程名稱】卓越服務(wù)流程

【課程背景】

在企業(yè)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來越激勵(lì)的今天，獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)涵，卓越的服務(wù)流程以及標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，專業(yè)的服務(wù)形象，越來越成為提升客戶體驗(yàn)和強(qiáng)化戰(zhàn)略落地的軟實(shí)力。

然而在實(shí)際工作中，很多的企業(yè)沒有吸引顧客，是因?yàn)閱T工不能體現(xiàn)產(chǎn)品的形象，不能帶來卓越體驗(yàn)，無法確定獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)禮儀，并通過服務(wù)流程創(chuàng)造卓越的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)內(nèi)涵！很多企業(yè)不懂得用員工的專業(yè)卓越形象提升企業(yè)的形象，打造企業(yè)的品牌；不懂得用高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程向客戶展示專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化，帶來卓越的服務(wù)體驗(yàn)。

學(xué)習(xí)卓越服務(wù)流程課程，打通服務(wù)禮儀，服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)涵之間的關(guān)系，讓品質(zhì)，獨(dú)特，專業(yè)化的員工形象，員工服務(wù)和服務(wù)流程，成為企業(yè)的廣告牌，塑造商業(yè)價(jià)值。禮儀元素融入流程，流程創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，服務(wù)價(jià)值落地發(fā)展戰(zhàn)略。

【課程收益】

l  打通服務(wù)內(nèi)涵，服務(wù)流程，與服務(wù)禮儀，員工形象之間的聯(lián)系；

l  確定獨(dú)特的服務(wù)文化，服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)體驗(yàn)；

l  掌握和運(yùn)用服務(wù)形象的原則，規(guī)范，方法；

l  掌握和運(yùn)用服務(wù)禮儀的原則，規(guī)范，方法；

l  通過行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的方式，梳理服務(wù)流程，規(guī)范，話術(shù)，并對(duì)接服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】

    以下學(xué)員參與本課程，會(huì)獲得最大收獲：

1、  企業(yè)總經(jīng)理，高管，企業(yè)管理層；希望通過形象禮儀打造，完善自己的職業(yè)形象，塑造良好的公司品牌形象；梳理公司的服務(wù)流程。

2、  公司銷售，客服，市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)等，希望通過禮儀形象建立和展示公司形象，獲得客戶的認(rèn)可和品牌形象提升，助力職業(yè)發(fā)展。

3、  其他員工，其他希望提升形象，展示尊重和認(rèn)可，以及專業(yè)和自信的職場(chǎng)人士。

     為你的成功插上翅膀。

【課程時(shí)長】2天

【課程要求】

l  分組研討，按6-12人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；

l  準(zhǔn)備0號(hào)白紙每個(gè)小組至少需要4張，A4紙每個(gè)小組至少需要4張；

l  準(zhǔn)備兩種不同規(guī)格的便簽紙，每組至少50張和20張，準(zhǔn)備美紋紙，準(zhǔn)備彩色水筆每人一支；

l  準(zhǔn)備彩色白板筆，盡量達(dá)到每組使用一種顏色

【授課方式】講授、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，頭腦風(fēng)暴、世界咖啡、城鎮(zhèn)會(huì)議、演練、情景模擬。

【課程大綱】

  第一天

前言：課程邏輯：學(xué)習(xí)成長四層級(jí)

l  知識(shí)

l  技能

l  任務(wù)

l  創(chuàng)新

第一單元：破局——服務(wù)禮儀創(chuàng)造客戶體驗(yàn)

l  服務(wù)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀

l  服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)涵

?  服務(wù)禮儀融入服務(wù)流程

?  服務(wù)流程創(chuàng)造服務(wù)內(nèi)涵

?  服務(wù)內(nèi)涵落地公司戰(zhàn)略

l  何謂“好的服務(wù)”？

?  專業(yè)

?  標(biāo)準(zhǔn)

?  體驗(yàn)

第二單元：服務(wù)禮儀中視覺形象塑造

l  儀容——差之毫厘謬以千里

?  服務(wù)人員容易忽略的儀容細(xì)節(jié)

?  男士與女式在服務(wù)中的儀容應(yīng)用

?  服務(wù)人員女性妝容的技巧

?  服務(wù)人員在服務(wù)中儀容的禁忌

l  儀表——服裝和配飾體現(xiàn)專業(yè)和品質(zhì)

?  職業(yè)著裝的原則

?  男士著裝儀表禮儀

?  女士著裝儀表禮儀

?  職業(yè)著裝的禁忌

?  職場(chǎng)著裝配飾的講究

l  儀態(tài)——啟動(dòng)你的無聲語言學(xué)會(huì)讀心術(shù)

?  眼神的交流——有溫度的傳遞

?  表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

?  站姿的傳遞——站出自信與精神狀態(tài)

?  走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

?  正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

?  手勢(shì)的奧秘——你的手也會(huì)說話

?  鞠躬的細(xì)節(jié)——不同的角度所代表的語言內(nèi)涵

?  肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理

l  儀態(tài)在服務(wù)實(shí)操中的應(yīng)用

?  致意禮儀

?  遞接手勢(shì)

?  指引手勢(shì)

?  引領(lǐng)手勢(shì)

?  請(qǐng)客戶簽名手勢(shì)

?  歡迎禮儀

?  指示禮儀

?  鞠躬送別禮儀

?  提醒遞禮儀

?  接車禮儀

第三單元：接待禮儀——行為細(xì)節(jié)中內(nèi)心語言的流露

l  距離的奧秘

?  四種距離的界定（游戲引入）

?  四種距離的巧妙應(yīng)用策略

l  迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵

?  迎接的身份對(duì)等原則

?  主隨客便原則

?  迎接的“先來”原則

l  握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

?  標(biāo)準(zhǔn)握手的要領(lǐng)

?  握手的禁忌

?  握手判斷性格

l  稱謂禮儀——稱謂就是關(guān)系

?  稱謂中你容易出的錯(cuò)

?  中國稱謂原則

l  介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開始

?  自我介紹的三要素

?  為他人做介紹的技巧

?  集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)

l  引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>

l  接待的座次禮儀――讓合適的人坐在合適的位置

?  會(huì)議座次

?  乘車座次

?  餐桌的座次安排

l  送別禮儀――送佛還需送致西天

?  送別客人的規(guī)格

?  送別客人的方式

?  送別的“后走”原則

l  奉茶禮儀

第四單元： 服務(wù)接待中的溝通技巧

l  溝通心態(tài)塑造

?  ABC情緒理論

?  喬哈里視窗讓你如何更受人喜愛

?  如何調(diào)整自己的不良心態(tài)

l  如何正確的說

?  服務(wù)中的熱情三到

?  服務(wù)中的接待三聲

?  文明禮貌用語

?  如何正確的聆聽和贊美

l  如何處理客戶投訴

?  先處理情緒，再處理問題

?  投訴處理流程：聆聽 認(rèn)同 贊美 提問 回復(fù) 跟進(jìn)

?  投訴處理中“同頻”的重要性

?  超越期望，將每次投訴變成公關(guān)事件

  第二天

第六單元：行動(dòng)學(xué)習(xí)之道法術(shù)

l  關(guān)于行動(dòng)學(xué)習(xí)

l  行動(dòng)學(xué)習(xí)之前世今生

l  行動(dòng)學(xué)習(xí)工具簡介

第七單元：現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)——服務(wù)流程

l  頭腦風(fēng)暴

?  服務(wù)內(nèi)涵價(jià)值

?  服務(wù)規(guī)范行為

l  團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

?  各部門專業(yè)禮儀和服務(wù)規(guī)范建構(gòu)

l  世界咖啡

l  城鎮(zhèn)會(huì)議

?  各小組展示和領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)

?  規(guī)整并形成服務(wù)流程體系

  可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求量身定制課程內(nèi)容