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《卓越服務(wù)流程》
《卓越服務(wù)流程》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
卓越服務(wù)流程
講師:張媛
課 程 綱 要
【課程背景】
在企業(yè)的同質(zhì)化競爭越來越激勵的今天,獨特的服務(wù)內(nèi)涵,卓越的服務(wù)流程以及標準的服務(wù)禮儀,專業(yè)的服務(wù)形象,越來越成為提升客戶體驗和強化戰(zhàn)略落地的軟實力。
然而在實際工作中,很多的企業(yè)沒有吸引顧客,是因為員工不能體現(xiàn)產(chǎn)品的形象,不能帶來卓越體驗,無法確定獨特的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)禮儀,并通過服務(wù)流程創(chuàng)造卓越的產(chǎn)品體驗和服務(wù)內(nèi)涵!很多企業(yè)不懂得用員工的專業(yè)卓越形象提升企業(yè)的形象,打造企業(yè)的品牌;不懂得用高標準的服務(wù)流程向客戶展示專業(yè)化,標準化,帶來卓越的服務(wù)體驗。
學(xué)習卓越服務(wù)流程課程,打通服務(wù)禮儀,服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)涵之間的關(guān)系,讓品質(zhì),獨特,專業(yè)化的員工形象,員工服務(wù)和服務(wù)流程,成為企業(yè)的廣告牌,塑造商業(yè)價值。禮儀元素融入流程,流程創(chuàng)造服務(wù)價值,服務(wù)價值落地發(fā)展戰(zhàn)略。
【課程收益】
l 打通服務(wù)內(nèi)涵,服務(wù)流程,與服務(wù)禮儀,員工形象之間的聯(lián)系;
l 確定獨特的服務(wù)文化,服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)體驗;
l 掌握和運用服務(wù)形象的原則,規(guī)范,方法;
l 掌握和運用服務(wù)禮儀的原則,規(guī)范,方法;
l 通過行動學(xué)習團隊共創(chuàng)的方式,梳理服務(wù)流程,規(guī)范,話術(shù),并對接服務(wù)內(nèi)涵,創(chuàng)造獨特體驗。
【培訓(xùn)對象】
以下學(xué)員參與本課程,會獲得最大收獲:
1、 企業(yè)總經(jīng)理,高管,企業(yè)管理層;希望通過形象禮儀打造,完善自己的職業(yè)形象,塑造良好的公司品牌形象;梳理公司的服務(wù)流程。
2、 公司銷售,客服,市場團隊等,希望通過禮儀形象建立和展示公司形象,獲得客戶的認可和品牌形象提升,助力職業(yè)發(fā)展。
3、 其他員工,其他希望提升形象,展示尊重和認可,以及專業(yè)和自信的職場人士。
為你的成功插上翅膀。
【課程時長】2天
【課程要求】
l 分組研討,按6-12人一組,現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位便于討論;
l 準備0號白紙每個小組至少需要4張,A4紙每個小組至少需要4張;
l 準備兩種不同規(guī)格的便簽紙,每組至少50張和20張,準備美紋紙,準備彩色水筆每人一支;
l 準備彩色白板筆,盡量達到每組使用一種顏色
【授課方式】講授、團隊共創(chuàng),頭腦風暴、世界咖啡、城鎮(zhèn)會議、演練、情景模擬。
【課程大綱】
第一天
前言:課程邏輯:學(xué)習成長四層級
l 知識
l 技能
l 任務(wù)
l 創(chuàng)新
第一單元:破局——服務(wù)禮儀創(chuàng)造客戶體驗
l 服務(wù)同質(zhì)化競爭現(xiàn)狀
l 服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)涵
? 服務(wù)禮儀融入服務(wù)流程
? 服務(wù)流程創(chuàng)造服務(wù)內(nèi)涵
? 服務(wù)內(nèi)涵落地公司戰(zhàn)略
l 何謂“好的服務(wù)”?
? 專業(yè)
? 標準
? 體驗
第二單元:服務(wù)禮儀中視覺形象塑造
l 儀容——差之毫厘謬以千里
? 服務(wù)人員容易忽略的儀容細節(jié)
? 男士與女式在服務(wù)中的儀容應(yīng)用
? 服務(wù)人員女性妝容的技巧
? 服務(wù)人員在服務(wù)中儀容的禁忌
l 儀表——服裝和配飾體現(xiàn)專業(yè)和品質(zhì)
? 職業(yè)著裝的原則
? 男士著裝儀表禮儀
? 女士著裝儀表禮儀
? 職業(yè)著裝的禁忌
? 職場著裝配飾的講究
l 儀態(tài)——啟動你的無聲語言學(xué)會讀心術(shù)
? 眼神的交流——有溫度的傳遞
? 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
? 站姿的傳遞——站出自信與精神狀態(tài)
? 走姿的象征——走出的你的風范與氣質(zhì)
? 正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
? 手勢的奧秘——你的手也會說話
? 鞠躬的細節(jié)——不同的角度所代表的語言內(nèi)涵
? 肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理
l 儀態(tài)在服務(wù)實操中的應(yīng)用
? 致意禮儀
? 遞接手勢
? 指引手勢
? 引領(lǐng)手勢
? 請客戶簽名手勢
? 歡迎禮儀
? 指示禮儀
? 鞠躬送別禮儀
? 提醒遞禮儀
? 接車禮儀
第三單元:接待禮儀——行為細節(jié)中內(nèi)心語言的流露
l 距離的奧秘
? 四種距離的界定(游戲引入)
? 四種距離的巧妙應(yīng)用策略
l 迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
? 迎接的身份對等原則
? 主隨客便原則
? 迎接的“先來”原則
l 握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
? 標準握手的要領(lǐng)
? 握手的禁忌
? 握手判斷性格
l 稱謂禮儀——稱謂就是關(guān)系
? 稱謂中你容易出的錯
? 中國稱謂原則
l 介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開始
? 自我介紹的三要素
? 為他人做介紹的技巧
? 集體介紹的關(guān)鍵點
l 引導(dǎo)禮儀――永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/p>
l 接待的座次禮儀――讓合適的人坐在合適的位置
? 會議座次
? 乘車座次
? 餐桌的座次安排
l 送別禮儀――送佛還需送致西天
? 送別客人的規(guī)格
? 送別客人的方式
? 送別的“后走”原則
l 奉茶禮儀
第四單元: 服務(wù)接待中的溝通技巧
l 溝通心態(tài)塑造
? ABC情緒理論
? 喬哈里視窗讓你如何更受人喜愛
? 如何調(diào)整自己的不良心態(tài)
l 如何正確的說
? 服務(wù)中的熱情三到
? 服務(wù)中的接待三聲
? 文明禮貌用語
? 如何正確的聆聽和贊美
l 如何處理客戶投訴
? 先處理情緒,再處理問題
? 投訴處理流程:聆聽 認同 贊美 提問 回復(fù) 跟進
? 投訴處理中“同頻”的重要性
? 超越期望,將每次投訴變成公關(guān)事件
第二天
第六單元:行動學(xué)習之道法術(shù)
l 關(guān)于行動學(xué)習
l 行動學(xué)習之前世今生
l 行動學(xué)習工具簡介
第七單元:現(xiàn)場團隊共創(chuàng)——服務(wù)流程
l 頭腦風暴
? 服務(wù)內(nèi)涵價值
? 服務(wù)規(guī)范行為
l 團隊共創(chuàng)
? 各部門專業(yè)禮儀和服務(wù)規(guī)范建構(gòu)
l 世界咖啡
l 城鎮(zhèn)會議
? 各小組展示和領(lǐng)導(dǎo)點評
? 規(guī)整并形成服務(wù)流程體系
可根據(jù)企業(yè)實際需求量身定制課程內(nèi)容
2015年3月-至今:北京積分互聯(lián)科技有限公司微勵學(xué)院 執(zhí)行院長
(2015年3月-2015年10月 正德商學(xué)院管理咨詢顧問
2015年10月-至今 微勵學(xué)院執(zhí)行院長)
2014年5月-2015年3月: 培生集團環(huán)球雅思 華北區(qū)HRBP
2012年7月-2014年5月: 新東方邁格森集團 集團高級人力資源經(jīng)理
2011年1月-2012年7月: 美智醫(yī)療科技有限公司 培訓(xùn)經(jīng)理
個人簡介
歷經(jīng)IT,零售,教育,互聯(lián)網(wǎng)跨界管理經(jīng)驗;集團公司,外企和高成長企業(yè)人力資源管理經(jīng)驗;一線業(yè)務(wù)經(jīng)理管理工作經(jīng)驗和財務(wù)工作經(jīng)驗;戰(zhàn)略,績效,激勵等咨詢項目和培訓(xùn)經(jīng)驗。具備扎實的人力資源體系搭建和企業(yè)管理實際管理經(jīng)驗,戰(zhàn)略規(guī)劃,組織架構(gòu)調(diào)整,講師團隊打造和激勵方案制定等項目經(jīng)驗。善于統(tǒng)籌,創(chuàng)新,善于團隊凝聚和戰(zhàn)略規(guī)劃,實戰(zhàn)性強。
正德商學(xué)院 高級培訓(xùn)師
北京積分互聯(lián) 微勵學(xué)院執(zhí)行院長
戰(zhàn)略績效3.0體系 高級管理咨詢師
行動積分激勵系統(tǒng) 創(chuàng)始人
師從于著名的實戰(zhàn)派績效管理專家于環(huán)宇博士,擅長績效落地戰(zhàn)略,績效突圍業(yè)績,績效體系落地,戰(zhàn)略培訓(xùn)體系搭建,績效改進,行動積分激勵模式等。培訓(xùn)風格輕松,互動,實戰(zhàn)。張媛老師曾就職于新東方集團,培生旗下環(huán)球教育等大型集團企業(yè),擁有豐富的人力資源系統(tǒng)管理理念和業(yè)務(wù)實戰(zhàn)經(jīng)驗。主持咨詢項目民信集團戰(zhàn)略績效體系,潔麗雅績效戰(zhàn)略解碼,環(huán)球教育業(yè)績突圍等,咨詢風格實戰(zhàn)性強,擅長統(tǒng)籌、創(chuàng)新和落地,深受服務(wù)企業(yè)好評。
授課風格--以學(xué)員為中心的授課方式
1、咨詢式
本次培訓(xùn)的講師都擁有多年的管理咨詢經(jīng)驗,在培訓(xùn)過程中,可以針對企業(yè)具體問題予以解答。同時,在培訓(xùn)之后,可以為企業(yè)總裁提供半小時一對一咨詢。
2、互動式
與傳統(tǒng)的講授式培訓(xùn)不同,導(dǎo)師會將學(xué)員進行分組,讓學(xué)員之間形成互動。同時,導(dǎo)師會提出案例供學(xué)員討論,通過學(xué)員之間的頭腦風暴,提升學(xué)習效果。
3、教練式
所謂教練式培訓(xùn),是指激活學(xué)員自己解決問題的能力,授人魚,更要授人以漁。培養(yǎng)學(xué)員舉一反三能力,這樣才能讓企業(yè)真正獨立運行績效管理系統(tǒng)。
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