《服務(wù)規(guī)范與卓越服務(wù)流程》

服務(wù)規(guī)范與卓越服務(wù)流程

講師：張媛

課 程 綱 要

【課程名稱】服務(wù)規(guī)范與卓越服務(wù)流程

【課程背景】

這是一個(gè)“以貌取人”“酒香也怕巷子深”的時(shí)代，是“情商”決定職場(chǎng)高度，“細(xì)節(jié)”決定成敗的時(shí)代。特別是在企業(yè)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激勵(lì)的今天，獨(dú)特的產(chǎn)品內(nèi)涵，卓越的服務(wù)流程以及卓越的員工形象，服務(wù)流程，越來(lái)越成為提升客戶體驗(yàn)和強(qiáng)化戰(zhàn)略落地的軟實(shí)力。

良好的員工形象，是組織資產(chǎn)。然而在實(shí)際工作中，很多的企業(yè)沒(méi)有吸引顧客，是因?yàn)閱T工不能體現(xiàn)產(chǎn)品的形象，不能帶來(lái)卓越體驗(yàn)，無(wú)法確定獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)禮儀，并通過(guò)服務(wù)流程創(chuàng)造卓越的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)內(nèi)涵！很多企業(yè)不懂得用員工的專業(yè)卓越形象提升企業(yè)的形象，打造企業(yè)的品牌；不懂得用高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程向客戶展示專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化，帶來(lái)卓越的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，很多職場(chǎng)精英，同樣不懂得如何通過(guò)形象，展示專業(yè)，敬業(yè)，細(xì)致，自信的工作作風(fēng)，以及對(duì)他人的尊重和體諒，讓你的商務(wù)形象，成就職業(yè)發(fā)展。

學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范與卓越服務(wù)流程課程，打通職業(yè)形象與企業(yè)品牌塑造，服務(wù)流程與客戶體驗(yàn)的關(guān)系，讓高品位，專業(yè)化的員工形象和服務(wù)流程，成為企業(yè)的廣告牌，塑造商業(yè)價(jià)值。禮儀元素融入流程，流程創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，服務(wù)價(jià)值落地發(fā)展戰(zhàn)略。

【課程收益】

l  洞悉成功形象與職場(chǎng)成功的關(guān)系，員工形象與企業(yè)產(chǎn)品形象，戰(zhàn)略定位之間的關(guān)系。

l  了解形象打造的原則，方法，收獲自己的職場(chǎng)形象定位

l  掌握和運(yùn)用靜態(tài)商務(wù)禮儀及商務(wù)交往禮儀的規(guī)范，內(nèi)涵

l  通過(guò)行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的方式，梳理服務(wù)流程，為客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)。

l  掌握和運(yùn)用郵件往來(lái)禮儀的基本原則和操作細(xì)節(jié)

【培訓(xùn)對(duì)象】

    以下學(xué)員參與本課程，會(huì)獲得最大收獲：

1、  企業(yè)總經(jīng)理，高管，企業(yè)管理層；希望通過(guò)形象禮儀打造，完善自己的職業(yè)形象，塑造良好的公司品牌形象；梳理公司的服務(wù)流程。

2、  公司銷售，客服，市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)等，希望通過(guò)禮儀形象建立和展示公司形象，獲得客戶的認(rèn)可和品牌形象提升，助力職業(yè)發(fā)展。

3、  其他員工，其他希望提升形象，展示尊重和認(rèn)可，以及專業(yè)和自信的職場(chǎng)人士。

     為你的成功插上翅膀。

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天

【課程要求】

l  分組研討，按6-12人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；

l  準(zhǔn)備0號(hào)白紙每個(gè)小組至少需要4張，A4紙每個(gè)小組至少需要4張；

l  準(zhǔn)備兩種不同規(guī)格的便簽紙，每組至少50張和20張，準(zhǔn)備美紋紙，準(zhǔn)備彩色水筆每人一支；

l  準(zhǔn)備彩色白板筆，盡量達(dá)到每組使用一種顏色

【授課方式】講授、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，頭腦風(fēng)暴、世界咖啡、城鎮(zhèn)會(huì)議、演練、情景模擬。

【課程大綱】

  第一天

前言：課程邏輯：學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四層級(jí)

l  知識(shí)

l  技能

l  任務(wù)

l  創(chuàng)新

第一單元：禮儀之道 法 術(shù)

l  禮儀的背后之道

?  尊重—禮儀是內(nèi)心的尊重

?  體諒—禮儀是做人的道理

?  責(zé)任—禮儀是企業(yè)的形象

l  禮儀的原則

?  自律—以外修內(nèi) 借假修真

?  適度—謙恭有禮 不卑不亢

?  情境—情境與定位決定行為

l  禮儀的作用

?  助力職場(chǎng)成功

?  建立良好關(guān)系

?  提升內(nèi)在修養(yǎng)

?  代表企業(yè)形象

l  禮儀的內(nèi)涵與形式

?  “禮”+“儀”

?  儀容，儀表，儀態(tài)，儀式

第二單元：助力職業(yè)成功的形象禮儀——儀容 儀表

l  儀表

?  五種商務(wù)著裝—場(chǎng)合就是一切

?  男士著裝規(guī)范—風(fēng)度 氣質(zhì)

?  女士著裝規(guī)范—優(yōu)雅 干練

ü  遠(yuǎn)離職場(chǎng)兩大殺手

?  男士配飾—你的增值器

?  女士配飾—不僅僅是自信高貴

l  儀容

?  發(fā)型—改變從“頭”開始

?  妝容—妝成有卻無(wú)

?  色彩—找到你的專屬色系

l  形象禮儀的TOP原則

l  職業(yè)形象與職業(yè)發(fā)展

?  找到氣質(zhì)類型

?  確定職業(yè)方向

?  定位職業(yè)形象

?  升級(jí)個(gè)人品牌

第三單元：展現(xiàn)氣質(zhì)與風(fēng)范的儀態(tài)禮儀——儀態(tài)

l  肢體語(yǔ)言

l  站姿

l  坐姿

l  走姿

l  蹲姿

l  表情

l  眼神

l  示意與鞠躬

l  氣質(zhì)修煉與儀態(tài)

第四單元：提升教養(yǎng)與品位的商務(wù)禮儀——儀式

l  介紹—精彩的第一印象

l  握手――傳遞你的熱情，自信與信賴

l  名片—亮出你的專屬身份

l  迎接—掌握火候最關(guān)鍵

l  引領(lǐng)—位置與姿態(tài)的藝術(shù)

l  會(huì)務(wù)—體現(xiàn)統(tǒng)籌，周到，與細(xì)節(jié)。

l  酒水—茶、咖啡與文化

l  送別—送別在量不在質(zhì)

      送佛還需送到西

l  拜訪—體現(xiàn)禮貌，素質(zhì)與尊重

l  乘車—哪里是上座？

l  宴請(qǐng)禮儀

ü  舉辦宴會(huì)的講究

ü  中餐宴請(qǐng)

ü  西餐宴請(qǐng)

l  饋贈(zèng)禮儀—企業(yè)的宣傳品與獨(dú)特記憶

第五單元：體系素養(yǎng)與職業(yè)的職場(chǎng)禮儀——儀式

l  辦公室禮儀

?  遞交物品的禮儀

?  電梯里面禁忌多

?  辦公室里不宜談?wù)摰脑掝}

?  辦公室應(yīng)避免的陋習(xí)

?  使用電腦設(shè)備及其他

?  別讓辦公桌影響你的升遷

l  職場(chǎng)溝通禮儀—你的語(yǔ)言塑造了你的形象

ü  職場(chǎng)溝通注意事項(xiàng)

ü  職場(chǎng)溝通禁忌的話題

ü  職場(chǎng)溝通適合的話題

ü  職場(chǎng)溝通的原則和目標(biāo)

l  電話禮儀—在電話中聽出了你的形象

?  電話禮儀——企業(yè)的第一張名片

?  公務(wù)電話的天龍八步

?  手機(jī)使用的注意事項(xiàng)

l  郵件禮儀—為他人節(jié)省時(shí)間

ü  關(guān)于主題—提綱挈領(lǐng) 了解信息

ü  稱呼與問(wèn)候—恰當(dāng)?shù)胤Q呼與尺度

ü  關(guān)于正文—簡(jiǎn)明扼要 條理清晰

ü  附件—附件的規(guī)范，數(shù)量和大小

ü  關(guān)于英文郵件

ü  結(jié)尾簽名

ü  回復(fù)技巧

ü  發(fā)送 抄送 密送

  第二天

第六單元：服務(wù)規(guī)范與流程價(jià)值

l  獨(dú)特服務(wù)內(nèi)涵與價(jià)值鏈

l  戰(zhàn)略落地與服務(wù)內(nèi)涵

?  元素融入流程

?  流程創(chuàng)造價(jià)值

?  價(jià)值落地戰(zhàn)略

l  服務(wù)流程規(guī)范通用模板

第七單元：行動(dòng)學(xué)習(xí)之道法術(shù)

l  關(guān)于行動(dòng)學(xué)習(xí)

l  行動(dòng)學(xué)習(xí)之前世今生

l  行動(dòng)學(xué)習(xí)工具簡(jiǎn)介

第八單元：現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)——服務(wù)流程

l  頭腦風(fēng)暴

?  服務(wù)內(nèi)涵價(jià)值

?  服務(wù)規(guī)范行為

l  團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

?  各部門專業(yè)禮儀和服務(wù)規(guī)范建構(gòu)

l  世界咖啡

l  城鎮(zhèn)會(huì)議

?  各小組展示和領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)

?  規(guī)整并形成服務(wù)流程體系