《服務規(guī)范與卓越服務流程》

服務規(guī)范與卓越服務流程

講師：張媛

課 程 綱 要

【課程名稱】服務規(guī)范與卓越服務流程

【課程背景】

這是一個“以貌取人”“酒香也怕巷子深”的時代，是“情商”決定職場高度，“細節(jié)”決定成敗的時代。特別是在企業(yè)的同質(zhì)化競爭越來越激勵的今天，獨特的產(chǎn)品內(nèi)涵，卓越的服務流程以及卓越的員工形象，服務流程，越來越成為提升客戶體驗和強化戰(zhàn)略落地的軟實力。

良好的員工形象，是組織資產(chǎn)。然而在實際工作中，很多的企業(yè)沒有吸引顧客，是因為員工不能體現(xiàn)產(chǎn)品的形象，不能帶來卓越體驗，無法確定獨特的服務內(nèi)涵和服務禮儀，并通過服務流程創(chuàng)造卓越的產(chǎn)品體驗和服務內(nèi)涵！很多企業(yè)不懂得用員工的專業(yè)卓越形象提升企業(yè)的形象，打造企業(yè)的品牌；不懂得用高標準的服務流程向客戶展示專業(yè)化，標準化，帶來卓越的服務體驗。同時，很多職場精英，同樣不懂得如何通過形象，展示專業(yè)，敬業(yè)，細致，自信的工作作風，以及對他人的尊重和體諒，讓你的商務形象，成就職業(yè)發(fā)展。

學習服務規(guī)范與卓越服務流程課程，打通職業(yè)形象與企業(yè)品牌塑造，服務流程與客戶體驗的關系，讓高品位，專業(yè)化的員工形象和服務流程，成為企業(yè)的廣告牌，塑造商業(yè)價值。禮儀元素融入流程，流程創(chuàng)造服務價值，服務價值落地發(fā)展戰(zhàn)略。

【課程收益】

l  洞悉成功形象與職場成功的關系，員工形象與企業(yè)產(chǎn)品形象，戰(zhàn)略定位之間的關系。

l  了解形象打造的原則，方法，收獲自己的職場形象定位

l  掌握和運用靜態(tài)商務禮儀及商務交往禮儀的規(guī)范，內(nèi)涵

l  通過行動學習團隊共創(chuàng)的方式，梳理服務流程，為客戶創(chuàng)造良好體驗。

l  掌握和運用郵件往來禮儀的基本原則和操作細節(jié)

【培訓對象】

    以下學員參與本課程，會獲得最大收獲：

1、  企業(yè)總經(jīng)理，高管，企業(yè)管理層；希望通過形象禮儀打造，完善自己的職業(yè)形象，塑造良好的公司品牌形象；梳理公司的服務流程。

2、  公司銷售，客服，市場團隊等，希望通過禮儀形象建立和展示公司形象，獲得客戶的認可和品牌形象提升，助力職業(yè)發(fā)展。

3、  其他員工，其他希望提升形象，展示尊重和認可，以及專業(yè)和自信的職場人士。

     為你的成功插上翅膀。

【課程時長】2天

【課程要求】

l  分組研討，按6-12人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位便于討論；

l  準備0號白紙每個小組至少需要4張，A4紙每個小組至少需要4張；

l  準備兩種不同規(guī)格的便簽紙，每組至少50張和20張，準備美紋紙，準備彩色水筆每人一支；

l  準備彩色白板筆，盡量達到每組使用一種顏色

【授課方式】講授、團隊共創(chuàng)，頭腦風暴、世界咖啡、城鎮(zhèn)會議、演練、情景模擬。

【課程大綱】

  第一天

前言：課程邏輯：學習成長四層級

l  知識

l  技能

l  任務

l  創(chuàng)新

第一單元：禮儀之道 法 術

l  禮儀的背后之道

?  尊重—禮儀是內(nèi)心的尊重

?  體諒—禮儀是做人的道理

?  責任—禮儀是企業(yè)的形象

l  禮儀的原則

?  自律—以外修內(nèi) 借假修真

?  適度—謙恭有禮 不卑不亢

?  情境—情境與定位決定行為

l  禮儀的作用

?  助力職場成功

?  建立良好關系

?  提升內(nèi)在修養(yǎng)

?  代表企業(yè)形象

l  禮儀的內(nèi)涵與形式

?  “禮”+“儀”

?  儀容，儀表，儀態(tài)，儀式

第二單元：助力職業(yè)成功的形象禮儀——儀容 儀表

l  儀表

?  五種商務著裝—場合就是一切

?  男士著裝規(guī)范—風度 氣質(zhì)

?  女士著裝規(guī)范—優(yōu)雅 干練

ü  遠離職場兩大殺手

?  男士配飾—你的增值器

?  女士配飾—不僅僅是自信高貴

l  儀容

?  發(fā)型—改變從“頭”開始

?  妝容—妝成有卻無

?  色彩—找到你的專屬色系

l  形象禮儀的TOP原則

l  職業(yè)形象與職業(yè)發(fā)展

?  找到氣質(zhì)類型

?  確定職業(yè)方向

?  定位職業(yè)形象

?  升級個人品牌

第三單元：展現(xiàn)氣質(zhì)與風范的儀態(tài)禮儀——儀態(tài)

l  肢體語言

l  站姿

l  坐姿

l  走姿

l  蹲姿

l  表情

l  眼神

l  示意與鞠躬

l  氣質(zhì)修煉與儀態(tài)

第四單元：提升教養(yǎng)與品位的商務禮儀——儀式

l  介紹—精彩的第一印象

l  握手――傳遞你的熱情，自信與信賴

l  名片—亮出你的專屬身份

l  迎接—掌握火候最關鍵

l  引領—位置與姿態(tài)的藝術

l  會務—體現(xiàn)統(tǒng)籌，周到，與細節(jié)。

l  酒水—茶、咖啡與文化

l  送別—送別在量不在質(zhì)

      送佛還需送到西

l  拜訪—體現(xiàn)禮貌，素質(zhì)與尊重

l  乘車—哪里是上座？

l  宴請禮儀

ü  舉辦宴會的講究

ü  中餐宴請

ü  西餐宴請

l  饋贈禮儀—企業(yè)的宣傳品與獨特記憶

第五單元：體系素養(yǎng)與職業(yè)的職場禮儀——儀式

l  辦公室禮儀

?  遞交物品的禮儀

?  電梯里面禁忌多

?  辦公室里不宜談論的話題

?  辦公室應避免的陋習

?  使用電腦設備及其他

?  別讓辦公桌影響你的升遷

l  職場溝通禮儀—你的語言塑造了你的形象

ü  職場溝通注意事項

ü  職場溝通禁忌的話題

ü  職場溝通適合的話題

ü  職場溝通的原則和目標

l  電話禮儀—在電話中聽出了你的形象

?  電話禮儀——企業(yè)的第一張名片

?  公務電話的天龍八步

?  手機使用的注意事項

l  郵件禮儀—為他人節(jié)省時間

ü  關于主題—提綱挈領 了解信息

ü  稱呼與問候—恰當?shù)胤Q呼與尺度

ü  關于正文—簡明扼要 條理清晰

ü  附件—附件的規(guī)范，數(shù)量和大小

ü  關于英文郵件

ü  結(jié)尾簽名

ü  回復技巧

ü  發(fā)送 抄送 密送

  第二天

第六單元：服務規(guī)范與流程價值

l  獨特服務內(nèi)涵與價值鏈

l  戰(zhàn)略落地與服務內(nèi)涵

?  元素融入流程

?  流程創(chuàng)造價值

?  價值落地戰(zhàn)略

l  服務流程規(guī)范通用模板

第七單元：行動學習之道法術

l  關于行動學習

l  行動學習之前世今生

l  行動學習工具簡介

第八單元：現(xiàn)場團隊共創(chuàng)——服務流程

l  頭腦風暴

?  服務內(nèi)涵價值

?  服務規(guī)范行為

l  團隊共創(chuàng)

?  各部門專業(yè)禮儀和服務規(guī)范建構

l  世界咖啡

l  城鎮(zhèn)會議

?  各小組展示和領導點評

?  規(guī)整并形成服務流程體系