《客戶感知滿意度分析與行為導向培訓》

《客戶感知滿意度分析與行為導向培訓》課程大綱

課程概述

客服部門是企業(yè)與客戶接觸的最前沿，是創(chuàng)造客戶感知最重要的第一線，了解客戶感知、進而創(chuàng)造客戶感知，便成為客服部門很重要的工作。

客戶感知由很多因素所影響，客服中心主要影響其中四大要素：客服中心與其他部門的協(xié)同、客服中心內(nèi)的服務流程、客服人員的服務過程、多渠道服務協(xié)同。此次課程當中，將深入分析這些因素，并討論如何分析這些過程，進而改善客戶感知。

許老師此次課程最大的特點在于許老師融合了多年在通信行業(yè)咨詢服務的經(jīng)驗，設計了非常針對性的課程，結合了大量的案例，分析客戶感知提升的具體方法。

近幾年來通信行業(yè)快速發(fā)展，競爭非常激烈，客服中心在客戶感知的提升上遇到了3大困難：業(yè)務多、業(yè)務結構復雜、業(yè)務變化快，在這「多、復雜、快」3大因素影響之下，客服團隊不論是在客服組織的架構、客服系統(tǒng)的建設、客服處理的流程、內(nèi)部人員的訓練，都遇到了很大困難，導致的結果就是客戶感覺服務態(tài)度差、部門之間互相推諉、處理不及時，反正就像是上了賊船，有問題一定也解決不了，客戶這種受害者心態(tài)，反而讓客戶演變出了非理性的對抗行為，動不動就要求退費，動不動就進行投訴，動不動就威脅要升級。

要解開上述這個怪圈，單靠客服部門的力量顯然是不行的，但客服部門也有很多事情可以努力，在第三篇「服務流程的客戶感知管理」當中，許老師主要將討論通信行業(yè)影響客戶感知的3大客服流程：知識管理、多渠道服務和投訴管理。通信行業(yè)因為業(yè)務知識變化快，很多市場部下發(fā)的文件，在客服部門自己完全掌握之前，客戶已經(jīng)來到客服中心進行詢問，知識管理顯然是改善客戶感知非常重要的工作，通信行業(yè)這幾年大力發(fā)展多渠道服務，也大力發(fā)展自助渠道服務，但也引發(fā)了各渠道之間權責不清、互踢皮球的情況，為了減少人工服務的成本，人工服務分流變成一項重點工作，但也引發(fā)客戶感覺渠道之間推諉、不負責任的不好感受。上面這些服務流程如何做好設計、如何進行有效的服務質(zhì)量測量，如何進行提升，許老師將以實際案例與學員進行探討，并提出具體建議。

近年來被高度重視的互聯(lián)網(wǎng)服務儼然成為新興服務渠道，在課程中新媒體服務也將是課程很重要的一個環(huán)節(jié)，許老師將介紹在通信行業(yè)中較為成功的案例，從別人的成功當中尋找自己發(fā)展的模式。

客戶感知的改善主要靠著服務質(zhì)量的提升，而服務質(zhì)量的提升離不開客服人員的服務能力，因為通信行業(yè)的「多、復雜、快」3大特性，對客服人員的服務能力形成很大的挑戰(zhàn)，如何培養(yǎng)通信行業(yè)客服人員的解決能力，培養(yǎng)主動服務意識，進而創(chuàng)造非常滿意客戶，減少投訴客戶，許老師將藉由大量的一手項目經(jīng)驗，說明如何經(jīng)由輔導可以讓客服人員的服務質(zhì)量獲得明顯改善。

通信行業(yè)的客服管理工作內(nèi)容多、內(nèi)容復雜、內(nèi)容變化快，應該說是整個客服領域當中最難管理的服務工作，許老師在課程當中，將藉由案例、互動討論等生動的上課方式，激發(fā)學員的想象，會是一場讓人印象難忘的培訓。

培訓對象

客服部門相關管理者

課程綱要

n  第一篇 客戶感知與滿意度分析

?   客戶感知管理的重要

?   客戶期望值的了解與管理

?   客戶感知測量的主要方法

?   客戶感知模型的四大影響要素

¨          企業(yè)對客戶期望的了解

¨          企業(yè)與客戶之間的市場溝通

¨          企業(yè)定下的服務標準

¨          企業(yè)的服務執(zhí)行情況

n  第二篇 客服中心層面的客戶感知分析與管理

?   客服中心層面影響客戶感知的三大要素

¨          服務流程給客戶的感知

¨          服務人員給客戶的感知

¨          多渠道服務協(xié)同給客戶的感知

?   客服中心管理客戶感知的組織框架

n  第三篇 服務流程的客戶感知管理

?   服務標準的制訂

?   服務流程的質(zhì)量衡量與分析

?   服務流程改善的關鍵要因分析法

?   服務流程改善的飛行棋作法

n  第四篇 服務人員的客戶感知管理

?   服務人員影響客戶感知的5大因素

¨          解決問題

¨          服務態(tài)度與語音語調(diào)

¨          主動服務

¨          處理速度

¨          規(guī)范用語

?   服務團隊的績效設計

?   服務團隊的文化建設

?   服務團隊的服務心態(tài)培養(yǎng)

?   服務團隊的技能訓練

n  第五篇 多渠道服務協(xié)同管理

?   不同渠道服務優(yōu)勢與特點分析

?   渠道服務權責規(guī)劃與制訂

?   自助渠道設計與推廣

?   新媒體渠道設計與推廣

?   多渠道服務協(xié)同原則

n  第六篇 非常滿意服務的創(chuàng)造與管理

?   企業(yè)提供的3種服務

¨          核心服務

¨          附加服務

¨          隨機服務

?   非常滿意服務的創(chuàng)造

¨          隨機服務的驚喜感受

¨          核心服務的主動服務

?   非常滿意服務的管理

¨          規(guī)范的建立

¨          獎勵機制的建立

¨          標竿行為的推廣與培訓

n  第七篇 投訴體系的建設與管理

?   不滿意與投訴之間的差別

?   不滿意客戶回訪的要因分析法

?   投訴案件的管理流程

¨          立案原則

¨          結案時限

¨          歸檔原則

¨          服務彌補的權限設計

¨          投訴升級

¨          5大關鍵管理指標

?   投訴處理人員的培養(yǎng)與訓練

許乃威先生

「59秒管理」一書作者，當當網(wǎng)2010年管理類TOP200暢銷書作家，客戶世界雜志評選年度最受歡迎作者，2014年12月與團隊共同出版的「第七種服務」甫出版便榮獲當當網(wǎng)2014年管理類新書TOP20。

擔任臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會監(jiān)事多年，同時是客戶世界雜志編輯委員、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊（51callcenter）總編輯、中國電子商會呼叫中心委員會理事。

畢業(yè)于私立紐約大學（NYU），教育多媒體碩士及該校教育多媒體博士候選人。

許老師提出的管理理論在客戶服務領域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵的第四種方法」等，除了扎實的客服中心實務經(jīng)驗之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。