《客戶服務(wù)管理與服務(wù)創(chuàng)新》

客戶服務(wù)管理與服務(wù)創(chuàng)新

課程概述

?   新的企業(yè)競爭情勢下，企業(yè)應(yīng)該要如何開展客戶服務(wù)體系，以客戶服務(wù)來取得競爭的優(yōu)勢

?   服務(wù)要有優(yōu)勢，首先要找到企業(yè)提供服務(wù)的特性和關(guān)鍵要素，了解競爭對手所提供的服務(wù)特性與要素，分析客戶的絕對期望值和相對期望值，研究客戶說在嘴上的顯性期望，和想在心里的隱性期望，從而找到讓客戶滿意的關(guān)鍵核心

?   服務(wù)不可能讓客戶百分之百滿意，但為何有的企業(yè)能夠成功營造強(qiáng)大的服務(wù)形象？創(chuàng)造出如此高的客戶滿意度和忠誠度？服務(wù)要能致勝，服務(wù)品牌的塑造才是關(guān)鍵，找出企業(yè)提供服務(wù)的定位，從定位中找出服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，提供有特色的差異化服務(wù)，讓卓越變成文化，讓創(chuàng)新形成習(xí)慣

?   服務(wù)流程管理是服務(wù)體系中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，定義服務(wù)內(nèi)容、設(shè)計(jì)服務(wù)步驟、衡量流程績效，監(jiān)控流程質(zhì)量，是確保服務(wù)品牌的核心內(nèi)容

?   服務(wù)團(tuán)隊(duì)是屬于一支很特殊的隊(duì)伍，服務(wù)人員在強(qiáng)大的情緒勞動之下，很容易陷入負(fù)面情緒當(dāng)中，做好團(tuán)隊(duì)組織建設(shè)、人員能力培養(yǎng)、人員績效管理、團(tuán)隊(duì)激勵和個人心態(tài)輔導(dǎo)，是人員管理的關(guān)鍵要素

?   服務(wù)創(chuàng)新才能讓企業(yè)保持強(qiáng)大的競爭力，服務(wù)創(chuàng)新是過程，不是個別事件，需要有體系，需要被管理，需要有文化支撐，需要有檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，更需要跟企業(yè)服務(wù)品牌的核心戰(zhàn)略相結(jié)合

課程對象

¨  企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、及相關(guān)客戶服務(wù)管理人員

課程綱要

n  第一篇 服務(wù)如何致勝

?   服務(wù)真的能致勝嗎

?   新的競爭年代下的生存之道

?   你的服務(wù)能讓客戶記得住嗎

n  第二篇 以客戶滿意度為核心的服務(wù)管理體系

?   客戶到底怎么了

?   以客戶期望值管理為核心的客戶滿意度管理

¨          分類服務(wù)來找出服務(wù)特性

¨          分解服務(wù)來找出服務(wù)要素

¨          分析需求來找出客戶期望值

¨          基本期望與增值期望：客戶到底要什么

¨          絕對期望和相對期望：創(chuàng)新服務(wù)的開始

¨          顯性期望和隱性期望：感動服務(wù)的開端

?   期望三環(huán)分析圖：服務(wù)品牌的塑造

n  第三篇 以服務(wù)品牌塑造為核心的服務(wù)致勝戰(zhàn)略

?   品牌不只是商標(biāo)，還是一種信任和認(rèn)同

?   服務(wù)品牌塑造：如何讓服務(wù)產(chǎn)生影響力

?   從成本中心走向影響中心：如何替你的服務(wù)定位

?   從基本走向差異：如何替服務(wù)找到特色

?   從差異走向卓越：如何讓服務(wù)變成品牌

¨          利器一 好感度

¨          利器二 強(qiáng)化

¨          利器三 一致性

?   從品牌建立文化：如何讓你的服務(wù)改變你的企業(yè)

?   讓卓越變成文化，讓創(chuàng)新形成習(xí)慣

n 第四篇 以服務(wù)品牌強(qiáng)化為核心的服務(wù)流程管理

?   從客戶期望值中定義服務(wù)內(nèi)容

?   服務(wù)流程圖：從服務(wù)過程中定義服務(wù)步驟

?   從品牌宣言中定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?   從組織架構(gòu)中尋找服務(wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)

¨          外部客戶接觸關(guān)鍵點(diǎn)

¨          內(nèi)部客戶接觸關(guān)鍵點(diǎn)

?   從流程關(guān)鍵點(diǎn)定義流程績效和質(zhì)量監(jiān)控

n 第五篇 以品牌文化為主軸的人員團(tuán)隊(duì)管理

?   人員團(tuán)隊(duì)組建

¨          你需要怎樣的人員組織架構(gòu)

¨          人員素質(zhì)能力模型：員工需要哪些能力

?   服務(wù)人員能力培養(yǎng)

¨          你需要怎樣的培訓(xùn)隊(duì)伍

¨          服務(wù)人員最需要的兩門課：客戶心理分析和客戶情緒轉(zhuǎn)移技巧

?   服務(wù)團(tuán)隊(duì)激勵和心態(tài)輔導(dǎo)

¨          團(tuán)隊(duì)激勵的4大法則

¨          個人輔導(dǎo)的2大工具

?   服務(wù)人員績效管理

¨          績效管理的5大原則

¨          從品牌宣言定義人員關(guān)鍵績效

?   服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的關(guān)鍵原則

n 第六篇 以服務(wù)品牌戰(zhàn)略為核心的服務(wù)創(chuàng)新

?   創(chuàng)新是個過程，不是個事件，創(chuàng)新需要管理

¨          服務(wù)創(chuàng)新體系

¨          服務(wù)創(chuàng)新管理

?   服務(wù)創(chuàng)新三要素

¨          文化

¨          顧客

¨          服務(wù)品牌戰(zhàn)略

?   從期望三環(huán)分析看服務(wù)創(chuàng)新

?   服務(wù)創(chuàng)新的黃金三問

¨          企業(yè)有這樣的文化支持創(chuàng)新嗎

¨          我們的創(chuàng)新是顧客想要的嗎

¨          我們的創(chuàng)新符合服務(wù)品牌戰(zhàn)略嗎

許乃威先生

「59秒管理」一書作者，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2010年管理類TOP200暢銷書作家，客戶世界雜志評選年度最受歡迎作者，2014年12月與團(tuán)隊(duì)共同出版的「第七種服務(wù)」甫出版便榮獲當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2014年管理類新書TOP20。

擔(dān)任臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會監(jiān)事多年，同時是客戶世界雜志編輯委員、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊（51callcenter）總編輯、中國電子商會呼叫中心委員會理事。

畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU），教育多媒體碩士及該校教育多媒體博士候選人。

許老師提出的管理理論在客戶服務(wù)領(lǐng)域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵的第四種方法」等，除了扎實(shí)的客服中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。