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《互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理與運(yùn)營的精益落地》

內(nèi)訓(xùn)講師:許乃威 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
《互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理與運(yùn)營的精益落地》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
許乃威
許乃威
(擅長:客戶服務(wù) 管理技能 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長:1天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理與運(yùn)營的精益落地

課程開發(fā)思路:

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大潮中,服務(wù)的個(gè)性化需求更為明顯,在客戶體驗(yàn)提升的過程中,多渠道交互、多媒體服務(wù),差異化服務(wù),個(gè)性化服務(wù)愈來愈多的踐行。無疑,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為每一位客服管理者提出了新的挑戰(zhàn),新的服務(wù)要求,新的服務(wù)視覺和多樣化的服務(wù)途徑,讓很多管理者陷入質(zhì)量與效率的指標(biāo)平衡中難以自拔,似乎服務(wù)管理者都要以迅雷不及掩耳之勢進(jìn)行服務(wù)管理的跨界經(jīng)營。搭建合理的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系,找尋互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)帶給自身服務(wù)的創(chuàng)新價(jià)值,瞄準(zhǔn)互聯(lián)網(wǎng)客戶的經(jīng)營之道,打造適任企業(yè)發(fā)展需求的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)等是這堂課程的設(shè)計(jì)思路,也是課程的收效所在。

運(yùn)營常見問題:

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)是趨勢,但服務(wù)體系與運(yùn)營體系無從下手,影響未來發(fā)展規(guī)劃;

在客戶行為模式轉(zhuǎn)變,服務(wù)的應(yīng)對戰(zhàn)略滿足不了客戶體驗(yàn)需求;

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理中,KPI設(shè)定偏執(zhí),達(dá)不到質(zhì)量與效率的平衡;

績效設(shè)計(jì)不合理,不能統(tǒng)一或總在修改績效方案,阻礙多媒體服務(wù)模式的發(fā)展;

團(tuán)隊(duì)管理積極尋找卻不得其法。

課程實(shí)際收獲:

轉(zhuǎn)變運(yùn)營思維,掌握核心互聯(lián)網(wǎng)思維及傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型關(guān)鍵運(yùn)作要點(diǎn);

強(qiáng)化矩陣,通過廣域多點(diǎn)建立互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)規(guī)劃;

全面梳理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系建設(shè),真正釋放服務(wù)創(chuàng)新思維的力量;

如何用互聯(lián)網(wǎng)思維做好服務(wù)管理的實(shí)戰(zhàn)策略;

在“互聯(lián)網(wǎng)+ ”時(shí)代,10大創(chuàng)新思維管理經(jīng)營客戶;

強(qiáng)化服務(wù)管理意識(shí),掌握互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理與激勵(lì)技巧。

課程大綱:

前言:互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的縱深曲線

?  互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的兩大目標(biāo)

?  互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的2℃:高度與角度

?  頭腦風(fēng)暴:呼叫中心的顯性與隱性管理狀況測評

?  服務(wù)管理的挑戰(zhàn)的縱橫切面

?  討論:呼叫中心轉(zhuǎn)型后滿意度的關(guān)鍵因素

?  服務(wù)如何致勝

第一章:互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)形式和體系建設(shè)——體系搭建工具箱

創(chuàng)新服務(wù)思維的“聯(lián)”和“互”

討論:業(yè)務(wù)下的客戶行為決定服務(wù)轉(zhuǎn)型承接

多樣化的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模型從客戶期望值中定義服務(wù)形式

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)型態(tài)的管理差異

服務(wù)流程圖:從服務(wù)過程中定義服務(wù)步驟

以客戶期望值管理為核心的客戶滿意度管理

分類服務(wù)來找出服務(wù)特性

分解服務(wù)來找出服務(wù)要素

分析需求來找出客戶期望值

挑戰(zhàn)下的服務(wù)體系建設(shè)與優(yōu)化

第二章:互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的KPI指標(biāo)管理管理——績效管理工具箱

?  互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的六大挑戰(zhàn)

 

?  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶聯(lián)絡(luò)中心中心管理的四大創(chuàng)新

?  討論:班組長的績效管理難度與挑戰(zhàn)

?  員工服務(wù)過程的可視化

?  互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的KPI指標(biāo)管理分類

?  產(chǎn)量類指標(biāo)剖析:處理量、處理并發(fā)數(shù)、處理均長……

?  質(zhì)量類指標(biāo)剖析:客戶滿意度、問題解決率、質(zhì)控分?jǐn)?shù)……

?  管理間歇少量測量指標(biāo)的挑戰(zhàn)

?  服務(wù)體系中產(chǎn)量與質(zhì)量的平衡

?  KPI績效管理過程的追蹤與改善

第三章:互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的客戶經(jīng)營和管理

?  新服務(wù)渠道中的客戶感知公式

?  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶的六大特點(diǎn)

?  互聯(lián)網(wǎng)客戶的十大期望值

?  討論:互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)創(chuàng)新從何而來?

?  企業(yè)提供的三種服務(wù):核心服務(wù)、附加服務(wù)、隨機(jī)服務(wù)

?  驚喜服務(wù)如何創(chuàng)造

?  核心服務(wù)如何讓客戶驚喜

?  隨機(jī)服務(wù)的驚喜體驗(yàn)來源

?  案例:服務(wù)與投訴處理技巧的關(guān)鍵核心

?  客戶期望與服務(wù)承諾的衡量

?  模型建立:創(chuàng)造非常滿意客戶的RFP模型

?  工具箱:創(chuàng)建客戶滿意度的兩大工具

?  工具箱:客戶體驗(yàn)的四種來源

第四章:互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的員工管理和激勵(lì)

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)員工管理易出現(xiàn)的五大缺少

員工激勵(lì)與關(guān)懷的4項(xiàng)挑戰(zhàn)

員工技能訓(xùn)練的創(chuàng)新體系

工具:關(guān)鍵行為檢查輔導(dǎo)表

感動(dòng)服務(wù)如何運(yùn)用在員工身上

體驗(yàn)管理和印象管理的峰終定律

客服人員情緒管理的能量場

卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的氛圍建設(shè)

工具:團(tuán)隊(duì)凝聚力提升GAP表的制作與運(yùn)用

 

 

 

 


講師 許乃威 介紹

許乃威先生

 

「59秒管理」一書作者,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2010年管理類TOP200暢銷書作家,客戶世界雜志評選年度最受歡迎作者,2014年12月與團(tuán)隊(duì)共同出版的「第七種服務(wù)」甫出版便榮獲當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2014年管理類新書TOP20。

擔(dān)任臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)監(jiān)事多年,同時(shí)是客戶世界雜志編輯委員、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊(51callcenter)總編輯、中國電子商會(huì)呼叫中心委員會(huì)理事。

畢業(yè)于私立紐約大學(xué)(NYU),教育多媒體碩士及該校教育多媒體博士候選人。

許老師提出的管理理論在客戶服務(wù)領(lǐng)域受到高度重視,包括「最小方差管理法」、「員工激勵(lì)的第四種方法」等,除了扎實(shí)的客服中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外,授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富,頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。

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