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《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》
《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
服務(wù)禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:蘭潔
課程時間:2-3天
課程對象:服務(wù)人員
課程背景:
現(xiàn)代企業(yè)要求員工不僅要具備精深的業(yè)務(wù)技能,更需要具備良好的綜合能力,尤其是員工在日常生活中,以及在與客戶交往中所表現(xiàn)出來的禮儀。員工的形象禮儀不僅體現(xiàn)個人的氣質(zhì)和風(fēng)度,也體現(xiàn)著企業(yè)的整體形象。隨著行業(yè)快速、健康、持續(xù)的發(fā)展,舉辦禮儀培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),是各行業(yè)樹立良好的社會形象的重要舉措。
隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá),企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿,而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。也就是說,現(xiàn)在的門店連鎖經(jīng)營,比商品競爭更重要的是服務(wù)競爭想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù),一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。誰的服務(wù)能讓顧客感動和信服,誰才是最終的贏家。
課程收益:
熟悉服務(wù)禮儀的內(nèi)容
提升服務(wù)意識,打造良好的職業(yè)素養(yǎng);
提升個人溝通能力,掌握禮貌溝通的基本要素;
掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧;
塑造與本企業(yè)形象吻合的個人職業(yè)形象,來塑造良好的企業(yè)形象;
課程大綱:
第一部分:員工服務(wù)意識
一、服務(wù)時代已經(jīng)到來
習(xí)慣1:把服務(wù)放在工作的首位
打造正確的服務(wù)態(tài)度
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù),意識為先
服務(wù)的概念及特征
服務(wù)的重要性
有效的顧客服務(wù)
思考:
1、價值由服務(wù)創(chuàng)造
2、服務(wù)是件高尚的事
3、讓服務(wù)成為一種習(xí)慣
案例分析:
第二部分:服務(wù)禮儀規(guī)范
一、禮儀的概念及基本要求
二、禮儀的原則
三、禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧
四、專賣店工作人員禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧
第三部分:工作人員職責(zé)
一、管理人員職責(zé)
二、作業(yè)人員職責(zé)
第四部分:服務(wù)接待禮儀
一、儀容儀表禮儀
儀容
儀表
二、行為舉止禮儀
賣場行為舉止
接待顧客的行為舉止
站姿規(guī)范
接待姿態(tài)規(guī)范
待客姿勢規(guī)范
恭候顧客姿勢規(guī)范
行走規(guī)范
手勢姿態(tài)規(guī)范
三、服務(wù)語言規(guī)范
常用語言
接待顧客語言
介紹商品用語要求
答詢用語
道歉用語
調(diào)解用語
解釋用語
道別用語
日常服務(wù)敬語與禁語
案例分析:百安居的服務(wù)文化
四、顧客接待服務(wù)禮儀與技巧
不同性別顧客的接待技巧
不同年齡階段顧客的接待技巧
不同目的的顧客接待技巧
不同心理的客戶接待技巧
五、促銷應(yīng)對技巧
還沒有決定的顧客
還沒考慮購物的顧客
自稱買不起的顧客
沒有主見的顧客
堅定要買的顧客
六、顧客投訴處理
顧客投訴處理程序
顧客投訴處理技巧
第四部分:服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)
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