客戶服務(wù)
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《高端客戶服務(wù)與營銷》
《高端客戶服務(wù)與營銷》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
蘭潔
(擅長:客戶服務(wù) 商務(wù)禮儀 互聯(lián)網(wǎng)金融 )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長:2天
高端客戶服務(wù)與營銷
讓服務(wù)成就高端客戶的新價(jià)值
培訓(xùn)講師:
蘭潔
培訓(xùn)目標(biāo):
?掌握開發(fā)高端客戶的策略
?把握客戶行業(yè)分析方法
?正確評(píng)估客戶心理和需求
?了解高端客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵
?學(xué)習(xí)專業(yè)的高端客戶營銷和流程管理技巧
通過實(shí)際案例的分析、講解,幫助客戶經(jīng)理能夠準(zhǔn)確了解針對(duì)高端客戶營銷的策略及在主要行業(yè)實(shí)際應(yīng)用案例
培訓(xùn)對(duì)象:
對(duì)公客戶經(jīng)理、零售銀行客戶經(jīng)理、私人銀行業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理及以上管理人員等
培訓(xùn)時(shí)間:
2天
導(dǎo) 論 大話銀行營銷
關(guān)系制勝
營銷制勝
客戶經(jīng)理的三項(xiàng)修煉
成功營銷的五大原則
第一講 高端客戶營銷發(fā)掘管理
1、客戶五級(jí)分類
2、80/20 營銷法則
3、銀行高端客戶類型及其金融業(yè)務(wù)重點(diǎn)
4、金融危機(jī)VS 高端客戶營銷策略
——有那些可操作性強(qiáng)的策略與戰(zhàn)術(shù)?
案例:各大銀行大客戶營銷實(shí)例
第二講 識(shí)別客戶需求,抓準(zhǔn)高端客戶需求定位
1、國內(nèi)銀行營銷管理現(xiàn)狀
2、戰(zhàn)略性高端客戶營銷框架模型
3、通過GPN(目標(biāo)、問題、需求)方法來實(shí)現(xiàn)差異化營銷
? 與現(xiàn)金流動(dòng)相關(guān)的客戶五大需求
? 客戶需求對(duì)應(yīng)的不同銀行產(chǎn)品分析
4、必須要做對(duì)的事——客戶的決策流程和銀行的營銷定位
? 認(rèn)識(shí)企業(yè)的4大金剛
? 目標(biāo)客戶的公關(guān)切入口及產(chǎn)品結(jié)合點(diǎn)
第三講 研究客戶習(xí)性、喜好
1、討論:
“三天不喝酒,存款就搬走”
“三天不桑拿,業(yè)績往下滑”
2、客戶對(duì)銀行的認(rèn)知、看法、態(tài)度和行動(dòng)之間的關(guān)系
3、介紹“頭腦份額”的概念和影響力模型
4、運(yùn)用沙槍理論——營銷更具殺傷力!
5、戰(zhàn)略性客戶營銷計(jì)劃的制定流程
6、實(shí)戰(zhàn)演練:制定一份戰(zhàn)略性客戶營銷計(jì)劃(包括對(duì)現(xiàn)狀、目標(biāo)和差異的分析,制定30天、60天、90天的行動(dòng)計(jì)劃,安排資源和戰(zhàn)術(shù))
第四講 客戶心理學(xué)
溝通心理學(xué)要點(diǎn)訓(xùn)練
1、開場白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的:
一問一答稱之為溝通;
設(shè)定主題;
達(dá)成協(xié)議;
設(shè)問法溝通;
2、有效對(duì)話內(nèi)容
A、如何植入暗示
B、醫(yī)生就診般的銷售
1)、提問引導(dǎo)法:鎖定客戶的需求
2)、四步引導(dǎo)法:引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
3、巴南效應(yīng)
1、把對(duì)方的心理卷入情境中,就可以隨心所欲操縱對(duì)方
2、Ambivalence心理一方強(qiáng)勢必有弱勢
3、對(duì)與表象相反的事物給與贊賞
三、進(jìn)入談判時(shí)
1、提問心理學(xué)
1)、直接提問
2)、問問題
3)、暗示問
4)、解決問
四、價(jià)格收網(wǎng)階段
1、讓他選擇你“2分式”談判
2、“已經(jīng)”一詞的使用
五、反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)七法
1、除疑去誤法
2、讓步處理法
3、以優(yōu)補(bǔ)劣法
4、意見合并法
5、討教客戶法
6、優(yōu)勢對(duì)比法
7、轉(zhuǎn)化意見法
案例:與中層領(lǐng)導(dǎo)談判技巧
第五講 政、商大客戶需求甄別
1、確定客戶需求的技巧
2、有效問問題的五個(gè)關(guān)鍵
3、需求調(diào)查提問四步驟
4、隱含需求與明確需求的辨析
5、不可忽視的灰色需求分析與注意事項(xiàng)
6、如何聽出話中話?
第六講 學(xué)會(huì)自我把脈——方能一擊中的
1、活用圖表,快速進(jìn)行競爭系統(tǒng)分析
2、如何有效確立最佳賣點(diǎn)?
3、掌握說服客戶接受我方產(chǎn)品的步驟
4、把我們的方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶的技巧
5、銀行產(chǎn)品營銷活動(dòng)策劃與實(shí)戰(zhàn)技巧
6、高端客戶銷售常用“作案工具”——SPIN法則 FBA法則 漏斗法則
第七講 一顆子彈一個(gè)敵人——有效促進(jìn)的戰(zhàn)術(shù)
1、案例分析:對(duì)公業(yè)務(wù)的陷阱
2、學(xué)會(huì)將項(xiàng)目推進(jìn)肢解:
?確定主題拜訪的脈絡(luò)
?擬定項(xiàng)目進(jìn)展速查表
?一顆子彈一個(gè)敵人——快速克服階段障礙點(diǎn)
案例:銀行營銷的差異化展示
第八講 高端客戶營銷商務(wù)禮儀
人際交往的安全距離-不要輕易進(jìn)入對(duì)方的安全空間
1)親密空間距離
2)私人空間距離
3)社交空間距離
4)公共空間距離
? 電話溝通禮儀
n 電話溝通的特點(diǎn)
u 聲音的表達(dá)力與禮貌用語的應(yīng)用
u 電話溝通的標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)
n 電話溝通的步驟及流程
u 三三原則
l 三聲內(nèi)接起
l 三分鐘結(jié)束
l 需要注意三個(gè)問題:時(shí)間、內(nèi)容、必須要了解的禮儀小節(jié)
u 電話溝通過程中有效性的要求:重要內(nèi)容的復(fù)述
n 轉(zhuǎn)接電話的禮儀
? 見面五件事--問候、稱呼、握手、自我介紹、交換名片
n 問候禮儀--問候語是順利開展人際關(guān)系的潤滑劑
n 握手禮儀--一"握"定音
n 稱呼禮儀-記得對(duì)方的名字
n 自我介紹禮儀--充滿自信
n 介紹他人禮儀-位尊者有優(yōu)先知情權(quán)
n 名片交換禮儀-尊重對(duì)方的臉面
? 接待中的禮儀:有所為有所不為
n 公司前臺(tái)迎接客戶禮儀--前臺(tái)形象代表公司整體形象
n 不同場所的引領(lǐng)要點(diǎn)--把墻讓給客戶
n 與客戶同行樓梯—左行右立、安全第一
n 與客戶同乘電梯禮儀--先進(jìn)后出
n 會(huì)議室禮儀--了解尊位
n 敬奉飲品禮儀--茶滿欺人
? 接待后的禮儀:留給客戶的末輪效應(yīng)
n 送別賓客的程序
n 送別時(shí)間
n 各種不同送行場所和送行方式
第五模塊:商務(wù)場合宴請(qǐng)禮儀----------吃相比吃更重要
? 宴請(qǐng)的禮儀
n 宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)、陪客的選擇
n 中餐禮儀
u 中餐傳統(tǒng)的餐桌文化
l 賓宴:邀請(qǐng)與應(yīng)邀、擺臺(tái)、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴時(shí)刻、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀
n 結(jié)賬禮儀
? 中西餐的文化沖突?
n 形式更重要還是內(nèi)容更重要?
? 西餐餐具的學(xué)問:刀叉、餐巾、酒杯、湯匙、水懷、擺位
? 西餐的特點(diǎn)及上菜順序
? 西餐用餐的禮節(jié)
? 西餐中的結(jié)帳禮儀
案例:拜訪、接待高端客戶插入營銷
☆ 課程的總結(jié)與回顧
個(gè)人簡歷
2 國家二級(jí)心理咨詢師
2 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
2 EAP心理培訓(xùn)師
2 國內(nèi)知名心理學(xué)專家
2 國際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人
2 廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事
2 六年巡回美國、新加坡、澳門、香港海內(nèi)外等銀行培訓(xùn)經(jīng)歷,課程滿意度高達(dá)90分以上
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
2 7年研修求知之路:七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系,副修心理學(xué),累積了豐富的金融及心理學(xué)知識(shí)。
2 華爾街金融投資顧問:曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司,對(duì)金融行業(yè)的整體運(yùn)營有深入的了解及認(rèn)識(shí)。
2 投資公司董事:2009年參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問有限公司,負(fù)責(zé)海外理財(cái)產(chǎn)品在國內(nèi)的代理,擔(dān)任聯(lián)席董事職位,對(duì)銀行各種理財(cái)產(chǎn)品的運(yùn)營、銷售等環(huán)節(jié)有深入的認(rèn)知及獨(dú)到見解。
2 2008年開始成為培訓(xùn)講師,目前已累計(jì)培訓(xùn)的國內(nèi)外國有、商業(yè)、外資銀行已越40多家,培訓(xùn)課程300多場,培訓(xùn)人數(shù)累積已超過10000人。在眾多的銀行企業(yè)培訓(xùn)中,曾擔(dān)任河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程講師,并成功輔導(dǎo)改行中年員工實(shí)行換崗工作。
2 曾參與河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程、廣東恒大地產(chǎn)基層員工陽光心態(tài)服務(wù)全員提升項(xiàng)目;河南審計(jì)局陽光心態(tài)提升項(xiàng)目;廣東理文造紙陽光心態(tài)項(xiàng)目;臺(tái)灣佐登尼斯連鎖員工抗壓情緒課程。中國電信呼叫中心抗壓調(diào)整項(xiàng)目。移動(dòng)通信營銷心理全員輔導(dǎo)項(xiàng)目。就企業(yè)員工情緒化輔導(dǎo)、服務(wù)心態(tài)整改、員工壓力舒緩、四大國有銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿服務(wù)整改等多個(gè)項(xiàng)目,全程參與輔導(dǎo)咨詢
2 至今累計(jì)培訓(xùn)的國內(nèi)外國有、商業(yè)、外資企業(yè)已越四十余家。培訓(xùn)課程三百來場,人數(shù)過萬人以上
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