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《優(yōu)秀客戶服務禮儀與技巧》
優(yōu)秀客戶服務禮儀與技巧
[13學時]
課程收益:
1. 樹立客戶服務意識
2. 掌握客戶服務禮儀
3. 提高客戶滿意度與忠誠度服務技巧
4. 客戶投訴處理技巧
課程特色:
v 適合參加人員:客戶經理 /客戶主管 /客戶服務人員等
v 授課方式:講師講解、實戰(zhàn)練習、評述等
課程內容:
第一單元,客戶服務禮儀實務
糟糕的第一印象能夠讓千辛萬苦的努力化為泡影!
盡管我們理直氣壯的說:“不要以書的表面來判斷其內容。”但不可否認,人人都會這么做,包括我們自己。
美國心理學家奧伯特發(fā)現(xiàn)人的印象是這樣形成的:
93%取決于你的外表及自我表現(xiàn),包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手勢、服裝、個人面貌、體型等;
7%才是你講的真正內容。
別人在根據我們的外表和舉動判斷我們所含的內容,你真正講的才占7%!
“第一印象是最重要的印象”,別人對你的最初評價是基于你的裝束、談吐和舉動。你要有適當的儀表,公司產品是一流的產品,你就要用一流的儀表去銷售它。與客戶相對,不管是立、是坐、還是行,一定要具備一種吸引對方的魅力。你的形象價值百萬。
1. 什么是正確的立姿?坐姿?走姿?
2. 身體語言的妙用:握手、微笑、眼神、手勢、氣質
3. 服飾:你就是你所穿的
4. 電話禮儀與拜訪禮儀
5. 商務宴請禮儀與會議禮儀
實戰(zhàn)演練:現(xiàn)場練習各種禮儀并點評
第二單元,服務客戶高效溝通技巧
21世紀是一個充滿激烈競爭的時代,作為一名成功的職業(yè)經理人,不僅要有應對問題和挫折的能力,還要與客戶、同事建立良好的人際關系。
溝通不是一種本能,而是一種能力。
1. 為何溝通如此重要?
2. 關注溝通的準確性
3. 改善非語言性溝通
4. 深度挖掘客戶的需求
5. 傾聽的價值與技巧
6. 與客戶進行煽情溝通技巧
練習:現(xiàn)場PK,當場點評
第三單元,大客戶服務技巧
企業(yè)絕對不能對每個客戶不加區(qū)分、一視同仁地對待,這會使企業(yè)因有限的資源被低價值客戶占用,而使高價值客戶無法得到應有的服務和支持,這是一種資源的浪費,也會引起高價值客戶的不滿而出先危機。
1. 什么是大客戶?什么是核心客戶?
2. 客戶服務分級的必要性與理論
3. 維系大客戶關系的關鍵因素
4. 提高大客戶忠誠的服務技巧
討論:大客戶的主要性格特征是什么?什么類型的員工適合做大客戶維護?
第四單元,提高客戶滿意度與忠誠度服務技巧
客戶管理的終極目標是通過客戶關懷為客戶提供滿意的產品和服務,滿足客戶個性化的需求,在與客戶的良好互動中培養(yǎng)客戶忠誠。
客戶滿意不等于客戶忠誠。
滿意度衡量的是客戶的期望和感受,而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。
1. 客戶心理分析
2. 影響客戶滿意度的因素
3. 提高客戶滿意度的服務技巧
4. 客戶忠誠的價值
5. 提高客戶忠誠度的服務技巧
6. 客戶流失的六個原因
案例分享:徐小姐還會買這個品牌的包嗎?
第五單元,客戶投訴處理技巧
大多數客戶的抱怨并非指向產品和服務的質量,而往往是企業(yè)忽略的小問題。
任何一個企業(yè)都不可能沒有客戶的抱怨,客戶抱怨、投訴事實上只是一種反饋信息的方式,這不一定是壞事。
一個奇怪的現(xiàn)象是,客戶投訴的問題一旦得到妥善解決后,客戶反而更容易和公司建立起一種牢固的關系,這種關系比什么問題都不發(fā)生是還要牢固得多。
1. 你的態(tài)度決定客戶投訴處理的成敗
2. 客戶投訴處理流程
3. 如何安撫一個憤怒的客戶
4. 解決異議和分歧的技巧
實戰(zhàn)案例:服務補救步驟練習
中華企管培訓網特邀企業(yè)內訓講師
銷售全流程與信用回款實踐研究第一人
知名銷售專家
得到APP《跟程廣見學做大客戶銷售》課程主理人
《得到錦囊》專家委員
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2007年成為職業(yè)培訓師。十年來面授學員十萬人,課時超過10000小時。
專注疫情過后,2022年企業(yè)應收賬款難題!
曾經工作過的企業(yè),德國拜耳公司(世界500強)、 America Asian Sun Seeds Co.(中美合資)、光彩國際(民營);歷任財務經理、信用經理、銷售經理、銷售總監(jiān)、董事總經理;具有十五年豐富的一線市場銷售、回款及管理經驗。
授課風格:輕松幽默?,F(xiàn)場互動多,控場能力極強。他特別擅長把大客戶銷售流程與全程信用回款管理緊密結合,以達到快速成交,收款環(huán)節(jié)觸發(fā)二次銷售的良性循環(huán)。獨創(chuàng)【1+2+1掃清障礙法】【收款圣經】【邏輯技術】【鷹羊狐驢識人術】,注重工具落地,產出實效,有效幫助企業(yè)提高銷售額、加快應收賬款回收。
客戶評價他的課程是“實力、實戰(zhàn)、實用”。他提供的大客戶銷售成交與回收貨款的實戰(zhàn)銷售管理解決方案踐行過西門子、施耐德、中石化、國家電網、中國建材、中國兵器、京東方、五礦發(fā)展、中化集團、徐工集團、三一重工、格力、萬科、中國移動、廈門建發(fā)、聯(lián)想集團、新浪網、愛奇藝、網易等上千家中外企業(yè)。
使命:解決企業(yè)銷售成交與回款難題(秉承信條:為企業(yè)負責,為學員負責。)
愿景:讓企業(yè)沒有拿不下的單,沒有難收的貨款,培養(yǎng)銷售人員成為高手
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