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《券商柜員綜合服務(wù)技能培訓(xùn)》
《券商柜員綜合服務(wù)技能培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
《券商柜員綜合服務(wù)技能培訓(xùn)》
培訓(xùn)大綱
前言:
在大部分證券公司營業(yè)部都會(huì)講柜臺(tái)人員納入到“后臺(tái)人員”范疇,再不充其量也就是個(gè)“中臺(tái)人員”。一個(gè)最能代表營業(yè)部形象,一個(gè)最能體現(xiàn)營業(yè)部服務(wù)品質(zhì),一個(gè)每天與客戶直接面對(duì)面的部門,就這樣被券商不經(jīng)意地放到了“二線”。
證券行業(yè)的培訓(xùn)很多,給客戶經(jīng)理培訓(xùn)、給客服培訓(xùn)、給投資顧問培訓(xùn)、給各個(gè)部門的管理人員培訓(xùn)。。。培訓(xùn)的內(nèi)容也很多,形式也很多,機(jī)會(huì)也很多,但柜臺(tái)人員的培訓(xùn)似乎就是如何開戶如何整理客戶資料如何做新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí),似乎也永遠(yuǎn)只有內(nèi)訓(xùn)沒有外訓(xùn)。
近幾年券商大談全面提升服務(wù)品質(zhì),在要求所有的人員都要學(xué)習(xí)如何提高服務(wù)品質(zhì)。但在實(shí)際狀況下,所有的人都學(xué)習(xí)了,而恰恰所有的人員中往往就缺少了柜臺(tái)人員。
柜臺(tái)人員的功能就只在于機(jī)械地辦理業(yè)務(wù)?柜臺(tái)人員就不需要有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和提升機(jī)會(huì)?答案毫無疑問是否定的!
人要一張臉,柜臺(tái)人員就是證券營業(yè)部的臉面!服務(wù)有好壞,最能直接體現(xiàn)營業(yè)部服務(wù)品質(zhì)的恰恰就是柜臺(tái)人員。柜臺(tái)服務(wù)就是營業(yè)部的一面鏡子,給與柜臺(tái)人員更多的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),就是在把這面鏡子擦拭的更加潔凈!
要提升營業(yè)部的總體服務(wù)品質(zhì),首先要提升的正是營業(yè)部柜臺(tái)人員的綜合素質(zhì)。本課程就是基于上述情況,專門為證券營業(yè)部柜臺(tái)人員量身定做的一套專業(yè)課程。
一、參加對(duì)象:
券商營業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員
二、授課形式:
講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)等
三、需要時(shí)間:
2天
四、培訓(xùn)收益:
1 、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念。
2 、樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。
3 、通過訓(xùn)練掌握柜臺(tái)工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹立正面的券商形象。
4 、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí),培養(yǎng)忠實(shí)客戶。
5 、提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力,把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)。
6 、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象,樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。
五、內(nèi)容提綱:
概論:由職業(yè)心態(tài)度圖說起
第一講 券商營業(yè)部的環(huán)境與客戶分析
1、券商服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、國內(nèi)券商的服務(wù)現(xiàn)狀
3、認(rèn)識(shí)券商客戶
4、券商客戶分類
5、客戶的價(jià)值分析
6、券商客戶的金融需求特征
第二講 證券營業(yè)部柜臺(tái)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、案例1:一次糟糕的柜臺(tái)服務(wù)
2、案例2:柜臺(tái)人員是用來服務(wù)客戶,還是趕客戶的?
3、客戶流失的原因
4、客戶服務(wù)的涵義
5、客戶的期望值
6、客戶的滿意度
7、客戶是如何來評(píng)價(jià)券商服務(wù)的
8、案例:客戶接待的關(guān)鍵時(shí)刻
9、服務(wù)的四種類型
10、服務(wù)的四個(gè)層次
11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則
12、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-從溝通開始
第三講 柜臺(tái)內(nèi)外——溝通四步驟
步驟一:對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度
1、重視第一印象
2、溝通的基本概念
3、溝通的障礙
4、基本的提問技能
5、溝通的態(tài)度
6、交換名片的禮儀
7、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
8、專業(yè)的服務(wù)技巧
9、服務(wù)人員的品格素質(zhì)
步驟二:識(shí)別客戶的需求
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
2、預(yù)測客戶需求
3、客戶的三種基本需求
4、信息需求
5、環(huán)境需求
6、客戶的情感需求
7、傾聽客戶的技巧
8、復(fù)述的技巧
9、獲得客戶的反饋的技巧
步驟三:滿足客戶的需求
1、滿足客戶的信息需求
2、滿足客戶的環(huán)境需求
3、滿足客戶的情感需求
4、特殊情況滿足客戶需求的技巧
5、不能滿足客戶需求的情況
6、向客戶說“不”的技巧
7、業(yè)務(wù)說明時(shí)應(yīng)注意
8、業(yè)務(wù)說明的技巧
步驟四:柜臺(tái)不是距離,而是橋梁——建立忠誠客戶
1、臨柜客戶常常有哪些抱怨?
2、客戶抱怨/投訴的心態(tài)
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶抱怨的步驟與話術(shù)
5、學(xué)會(huì)讓難伺候的客戶站到你這邊
6、運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù)
7、確認(rèn)客戶的滿意度
8、與客戶建立聯(lián)系
第四講:柜臺(tái)人員的情緒管理
1、關(guān)于情緒
2、情緒的類型
3、情緒控制重要性
4、控制情緒的方法
5、自我解壓的技巧和方法
第五講:客戶分析
1、客戶與客戶價(jià)值
2、客戶為什么會(huì)選擇我們?
3、客戶基本需要與個(gè)性化需要分析
4、客戶的消費(fèi)心理分析
第六講:柜臺(tái)人員——我們比誰都更需要知道什么是服務(wù)
1、什么是服務(wù)?
2、服務(wù)的四種形態(tài)
3、券商服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程
6、服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響
第七講:服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
1、標(biāo)準(zhǔn)的柜臺(tái)工作人員職業(yè)形象
2、標(biāo)準(zhǔn)的柜臺(tái)服務(wù)用語
3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
4、服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
頂尖心態(tài)
注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
責(zé)任的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài)
陳勁松老師簡介
★ AACTP國際注冊(cè)培訓(xùn)師
★ 國內(nèi)最早接受臺(tái)灣專業(yè)講師訓(xùn)練的培訓(xùn)師
★ 自成一體的實(shí)戰(zhàn)型營銷專家
★ 國內(nèi)大型證券公司總部首席培訓(xùn)師
★ 國內(nèi)大型券商公司總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部營銷總監(jiān)
★ 曾在國有大型企業(yè)、民營企業(yè)擔(dān)任副總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)等重要職位
★ 十余年企業(yè)高層工作經(jīng)歷,積累了豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
★ 培訓(xùn)風(fēng)格幽默輕松,內(nèi)容貼切實(shí)用
企業(yè)培訓(xùn)“三實(shí)理論”倡導(dǎo)者。從實(shí)際出發(fā)而研究、從實(shí)用出發(fā)而培訓(xùn),從實(shí)效從發(fā)而精進(jìn)。拋棄空泛,摒棄說教。讓培訓(xùn)真正成為企業(yè)發(fā)展的助推器,成為企業(yè)員工的真正福利。
崇尚營銷藝術(shù)美的自成一體的實(shí)戰(zhàn)型營銷訓(xùn)練專家。從營銷人員的招聘至營銷人員的訓(xùn)練,從營銷管理至渠道管理等營銷所涉及的各個(gè)方面和環(huán)節(jié),均有潛心研究十余年的成果。致力于為企業(yè)提供實(shí)戰(zhàn)型的一體化營銷體系解決方案。
實(shí)用型管理人才的培育專家。企業(yè)中層管理人員是企業(yè)發(fā)展的支柱,其重要性不言而喻。將管理理論和企業(yè)中層管理人員的工作內(nèi)容有效融合,從而把理論變成管理工具和方法,從而培育具有理論基礎(chǔ)并能切實(shí)執(zhí)行企業(yè)意志的實(shí)用型管理人才。最新研究開發(fā)課程《解析企業(yè)管理的深層密碼——習(xí)慣管理》開啟了一個(gè)嶄新的企業(yè)管理領(lǐng)域。
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