《銀行員工高情商溝通技巧與服務素質(zhì)提升》

讓夢想照進現(xiàn)實

——銀行員工高情商溝通技巧與服務素質(zhì)提升

第一單元   如何將個人發(fā)展目標寓于銀行發(fā)目標

           1、哈佛大學的跟蹤調(diào)查與馬斯洛的需求理論

2、你其實不知道自己有大潛力

             3、growing old  與grow up,你是哪一種？

             4、規(guī)劃一下你在銀行的未來

第二單元  如何才能讓自己快樂工作

1、        在銀行生存，你需要做些什么？

           ——認知自己 熟悉銀行  規(guī)劃未來 踏實前行

2、        想過沒有？客戶會成就你的未來

3、        職業(yè)形象打造與心態(tài)的鑄就

4、        每一件選擇都有一種結(jié)果

第三單元   客戶服務與高情商溝通

1、grow up所需要的能力——溝通

           溝通中70%是情緒、30%才是事情的本身

         2、溝通三要素，哪項最重要？

           詞語  語聲語調(diào)  身體語言

3、情商是什么？提高情商四步曲

——認知情緒  修煉自己  同理互換  正確處理

         4、表達的四種境界與開口就服人的技巧  

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與服務提升專家

個人簡歷                                                   

2 《網(wǎng)點服務PDCA管理方式》創(chuàng)始人

2 《銳·智支行長》課程研發(fā)導師

2 《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目研發(fā)導師

2 國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓師

2 銀行服務營銷實戰(zhàn)派講師

2 銀行客服溝通與投訴處理專家

2 近千例客戶投訴處理閱歷

2 十年銀行管理經(jīng)驗 九年專職培訓顧問生涯

2  為全國31個?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓。

 工作理念                                     

2  與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長

實戰(zhàn)經(jīng)驗                                     

2  曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個支行、108個網(wǎng)點的服務管理及零售業(yè)務的營銷支撐。任職期間相關(guān)成績： 在轄內(nèi)率先試行服務工作網(wǎng)絡動態(tài)管理，獲得該總行服務管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓師”稱號。

2  2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構(gòu)合作開發(fā)培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績：

1、開發(fā)《服務質(zhì)量固化與提升3.0》項目，創(chuàng)建了網(wǎng)點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網(wǎng)點服務管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網(wǎng)點》（上海遠東出版社出版）

2、針對轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點出現(xiàn)的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項目，為轉(zhuǎn)型時期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目

3、針對移動互聯(lián)時代網(wǎng)點客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目，幫助銀行網(wǎng)點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學員歡迎的講師之一，機構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其學員評分近年來持續(xù)名列前茅。