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《溝通從“心”--客戶畫像與引領(lǐng)》
《溝通從“心”--客戶畫像與引領(lǐng)》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
溝通從“心”--客戶畫像與引領(lǐng)
主講:劉映吟
精心制作的統(tǒng)一話術(shù)總是遭遇客戶冷臉?
客戶心思藏得太深?
客戶分析與精準(zhǔn)溝通只能依靠大數(shù)據(jù)?
時(shí)代發(fā)展很快,同業(yè)競爭激烈,客戶分層標(biāo)準(zhǔn)越來越精細(xì)化,客戶差異化的性格、心理、需求決定了他們對于銷售人員、服務(wù)模式、營銷方法等不同的喜好,該課程將管理學(xué)中的性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶營銷實(shí)戰(zhàn)中,幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對性地制定銷售方案,輕松Hold各類型客戶,掌握客戶性格與心理分析的方法和精準(zhǔn)營銷的核心命脈,并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶精準(zhǔn)溝通的精髓。
1.零售行業(yè)客戶性格、心理分析與銷售技巧經(jīng)過多年、多場合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)密驗(yàn)證,切實(shí)有效;
2.從客戶真實(shí)內(nèi)心世界入手,讓學(xué)員快速掌握各類型客戶的心理分析與溝通技巧;
3.融入游戲?qū)?、案例分析、課堂測試、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段,使學(xué)員在樂趣中掌握差異化性格的客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技能;
4.基于教練技術(shù)和行動學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式,讓學(xué)員掌握不同心理狀態(tài)客戶溝通的核心要點(diǎn),使學(xué)員易于接受和吸收;
5.所授技巧科學(xué)實(shí)用,學(xué)員可將課程中的溝通與銷售技巧用于銷售、談判、職場溝通等各方面,實(shí)用性廣泛。
通過該課程的學(xué)習(xí),學(xué)員能夠得到以下提升:
1. 打破客戶營銷的固化思維,了解精準(zhǔn)營銷的實(shí)質(zhì);
2. 了解客戶在產(chǎn)品與服務(wù)方面需求的心理變化曲線;
3. 掌握在初識階段通過客戶行為和語言迅速判斷客戶性格類型的技能;
4. 熟知不同性格類型的客戶對于營銷與服務(wù)的核心關(guān)注點(diǎn)和需求偏好;
5. 掌握針對不同類型客戶制定營銷與服務(wù)計(jì)劃的核心點(diǎn);
6. 掌握針對客戶性格特征進(jìn)行現(xiàn)場銷售的核心技巧。
精華版:1天(6小時(shí)),進(jìn)階版2天(12小時(shí))
所有行業(yè)各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員。
1. 講授方式:老師引導(dǎo)式講授、小組互動討論、客戶形象導(dǎo)圖制作、課堂示范與模擬演練、交互點(diǎn)評、案例分享與視頻分析、行動轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。
2. 設(shè)備道具:話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備(有視頻播放)、白報(bào)紙(案例分析練習(xí)使
3. 用),彩色筆(四色為宜),A4白紙,四色便利貼。
4. 學(xué)員需完成課程交付:客戶形象導(dǎo)圖、小組演練任務(wù)。
第一篇章:揭開客戶心理面紗
一、互動小游戲?qū)?/p>
根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)特點(diǎn)和受訓(xùn)人員層次進(jìn)行差異化定制
二、客戶心理的千姿百態(tài)
1. 引入案例:《從生活小家??礈贤ā?/p>
2.互動:客戶心理差異化討論(老師引導(dǎo),學(xué)員分組討論)
3. 客戶需求冰山理論
4.”表“的世界與”里“的世界
5.不同類型客戶心理曲線勾勒
三、溝通中的障礙突破
1. 看不見--首因中的反差萌
2. 記不住--溝通中的畫面感營造
3. 信不過--故事力觸動蜥蜴腦
4. 知識的詛咒--深入淺出表述法
四、客戶溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)一--微表情解碼
1. 一秒即過的微表情你是否能讀懂
2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意
3. 互動:微表情描述與分析
五、客戶溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)二--微動作解碼
1. 微動作透露什么秘密
2. 哪些微動作會潛移默化影響適時(shí)心態(tài)
3. 我們是否有辦法通過微動作去引導(dǎo)溝通對象敞開心扉
4. 溝通對象更青睞擁有哪些微動作的人
六、客戶溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)三--微語言透露的心理秘密
1. 引入案例:《不翼而飛的成交希望》
2. 面臨同樣的情況,如果他/她這么說透露了什么
3. 小組任務(wù):人物形象導(dǎo)圖制作
4. 互動:性格分析初體驗(yàn)
七、互動:客戶心理曲線勾勒與真實(shí)需求分析
第二篇章:客戶差異化心理與性格分析
一、什么是PDP天賦特質(zhì)與性格?
1. PDP性格測試工具概述
2. PDP性格分析概述
3. PDP性格分析的實(shí)戰(zhàn)妙用
4. 互動:學(xué)員PDP性格類型測試與分析
5. 非測試環(huán)境下的PDP運(yùn)用技巧
二、客戶日常行為中透露的心理狀態(tài)和性格偏好
1.互動判斷:客戶日常行為習(xí)慣,開場白、交談過程中的透露的秘密
2.從客戶的日常行為與交談風(fēng)格分析其差異化心理與性格
2.1客戶交談思路線路圖勾畫
2.2互動訓(xùn)練:角色轉(zhuǎn)換之心思體會
2.3小組互動:客戶動物形象素描
該部分將結(jié)合不同案例、場景、模擬演練引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行判斷與分析
三、不同性格類型客戶的觀察辨別與心理偏好解析
1.老虎型客戶辨識與心理解析
1.1老虎型性格代表人物解析
1.2老虎型性格的外部特征呈現(xiàn)
1.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好
1.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)
2.孔雀型客戶辨識與心理解析
2.1孔雀型性格代表人物解析
2.2孔雀型性格的外部特征呈現(xiàn)
2.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好
2.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)
3.貓頭鷹型客戶辨識與心理解析
3.1貓頭鷹型性格代表人物解析
3.2貓頭鷹性格的外部特征呈現(xiàn)
3.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好
4.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)
4.考拉型客戶辨識與心理解析
4.1考拉型性格代表人物解析
4.2考拉型性格的外部特征呈現(xiàn)
4.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好
4.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)
5.變色龍型客戶辨識與心理解析
5.1變色龍型性格代表人物解析
5.2變色龍型性格的外部特征呈現(xiàn)
5.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好
5.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)
第三篇章:差異化客戶溝通技巧
一、客戶溝通四層次技巧
1. 客戶溝通的四層次目標(biāo)
2. 客戶溝通中“聽”的技巧--造共鳴,重開場
3. 客戶溝通中“讀”的技巧--讀心理,有技巧
4. 客戶溝通中“問”的技巧--問需求,有策略
5. 客戶溝通中“說”的技巧--說對話,貴精要
二、把握客戶的差異化溝通精髓
1.老虎型客戶的溝通技巧
1.1老虎型客戶的溝通習(xí)慣
1.2他/她喜歡的溝通開場方式
1.3他/她的禁忌空間
1.4與老虎型客戶溝通的技巧
1.5他/她喜歡的客戶經(jīng)理特質(zhì)
2.孔雀型客戶的溝通技巧
2.1孔雀型客戶的溝通習(xí)慣
2.2他/她喜歡的溝通開場方式
2.3他/她的禁忌空間
2.4與孔雀型客戶溝通的技巧
2.5他/她喜歡的客戶經(jīng)理特質(zhì)
3.貓頭鷹型客戶的溝通技巧
3.1貓頭鷹型客戶的溝通習(xí)慣
3.2他/她喜歡的溝通開場方式
3.3他/她的禁忌空間
3.4與貓頭鷹型客戶溝通的技巧
3.5他/她喜歡的客戶經(jīng)理特質(zhì)
4.考拉型客戶的溝通技巧
4.1考拉型客戶的溝通習(xí)慣
4.2他/她喜歡的溝通開場方式
4.3他/她的禁忌空間
4.4與考拉型客戶溝通的技巧
4.5他/她喜歡的客戶經(jīng)理特質(zhì)
5.變色龍型客戶的溝通技巧
5.1變色龍型客戶的溝通習(xí)慣
5.2他/她喜歡的溝通開場方式
5.3他/她的禁忌空間
5.4與變色龍型客戶溝通的技巧
5.5他/她喜歡的客戶經(jīng)理特質(zhì)
第四篇章:客戶差異化溝通行為轉(zhuǎn)化
一、不同類型性格與心理偏好客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作(分組討論、完成與呈現(xiàn))
1. 老虎型客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)
2. 孔雀型客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)
3. 貓頭鷹型客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)
4. 考拉型客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)
5. 變色龍型客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)
二、客戶溝通場景構(gòu)建與演練
1. 互動:針對不同類型客戶進(jìn)行5分鐘服務(wù)溝通開場場景構(gòu)建
2.點(diǎn)評與總結(jié):學(xué)員交叉點(diǎn)評、講師點(diǎn)評與建議
互動:針對客戶的差異化性格制定客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃
三、課程回顧與行動轉(zhuǎn)化
1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)
2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享
3.制定行動轉(zhuǎn)化計(jì)劃表
四、Q&A問答環(huán)節(jié)
劉映吟 講師
● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
● 四川大學(xué)工商管理碩士
● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師
● 四川師范大學(xué)客座副教授
● CFP 國際金融理財(cái)師
● 中國心理學(xué)會認(rèn)證咨詢師
● ACI國際注冊心理咨詢師
● Lynn Lott鼓勵咨詢師
● 亞太心理協(xié)會EAP企業(yè)員工心理指導(dǎo)師
● 人力資源經(jīng)濟(jì)師
● 國際管理沙盤認(rèn)證講師
● 曾任銀行分行零售銀行部負(fù)責(zé)人/支行行長
● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人
● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng)始人
● 國家規(guī)劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編
授課風(fēng)格/TEACHING STYLE
● 邏輯嚴(yán)謹(jǐn),抽絲剝繭
● 情境分析,深入淺出
● 授之以魚,授之以漁
● 結(jié)果導(dǎo)向、實(shí)操落地
核心優(yōu)勢/CORE ADVANTAGES
● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗(yàn),理論與實(shí)戰(zhàn)結(jié)合派專家講師
● 分別在銀行支行+分行+總行擔(dān)任一線業(yè)務(wù)和中高層管理崗位,深入了解市場與學(xué)員
● 課程平均分9.8,為多年銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)30家以上分支機(jī)構(gòu)授課,金融業(yè)超高返聘率
● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險(xiǎn)代理等金融業(yè)全牌照證書,金融實(shí)操能力強(qiáng)
● 雙一流高校與大型國企長期授課經(jīng)驗(yàn),擅長因人制宜,根據(jù)學(xué)員特點(diǎn)定制課程
● 融合金融、市場營銷、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識結(jié)構(gòu),課程設(shè)計(jì)更全面
● 課程設(shè)計(jì)理論深度強(qiáng)于傳統(tǒng)商業(yè)課程,授課風(fēng)格比傳統(tǒng)學(xué)院派更加深入淺出
職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE
招商銀行重慶分行 零售客戶經(jīng)理(1年)
匯豐銀行成都分行 貴賓理財(cái)經(jīng)理(2年)
哈爾濱銀行成都分行 理財(cái)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人(2年)
貴陽銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理(2年)
成都農(nóng)商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人(4年)
四川大學(xué)/四川師范大學(xué) 高管研修班特聘講師/客座副教授(6年)
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