《服務(wù)技能提升與客戶投訴處理》

《服務(wù)技能提升與客戶投訴處理》

【課程背景】

在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，銷售人員個人形象和禮儀修養(yǎng)、服務(wù)意識與營銷技能對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展越來越重要?！安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f每一位銷售人員都會是企業(yè)的形象代言人，每一次接觸客戶后所留給客戶的感知度會更加深刻真實(shí)。然而在很多工作場景中，我們卻會發(fā)現(xiàn)很多問題：什么樣的銷售話術(shù)是客戶愿意接受的？為什么服務(wù)流程一再的精細(xì)化，客戶仍然覺得不滿？為什么我們在營銷服務(wù)中總是更多的關(guān)注大客戶？為什么明明是真心想幫助客戶，而客戶卻不領(lǐng)情甚至曲解我的意思？為什么已經(jīng)在服務(wù)的細(xì)節(jié)中投入了那么多的經(jīng)歷卻仍然得不到客戶的認(rèn)可？《服務(wù)技能提升與客戶投訴處理》課程將圍繞個人品牌構(gòu)建ABC原則，將服務(wù)營銷、客戶異議識別與客戶投訴處理、服務(wù)禮儀技能與客戶溝通中的辨微識心相結(jié)合進(jìn)行講解。

【課程收益】

掌握客戶服務(wù)中關(guān)鍵時刻的必要流程和技能

★提升學(xué)員的表達(dá)準(zhǔn)確性和思辨能力

★提升溝通中的技術(shù)與問題處理的能力

★提升學(xué)員在服務(wù)中的營銷能力

★全面提升企業(yè)公眾形象，建立客戶忠誠度。

★提升客戶異議處理與投訴處理的能力。

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗(yàn)+行動學(xué)習(xí)

【課程大綱】

第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀效能提升

導(dǎo)入：什么是客戶滿意？

      什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)銜M意？

      提升客戶體驗(yàn)的價值本質(zhì)是什么？

      廳堂聯(lián)動在營銷中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（快速回顧）

一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？

l  發(fā)型禮儀

l  面部與手部修飾禮儀

活動拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀表禮儀技能的提升

案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？

l  穿著 TPORM 原則

l  找到適合自己的顏色

現(xiàn)場測試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？

l  怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？

l  服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

l  銀行服務(wù)中男士儀表

l  銀行服務(wù)中女士儀表

小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

l  商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝

l  男性商務(wù)裝——打造值得信賴的商務(wù)形象

l  女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象

現(xiàn)場演練：在客戶服務(wù)中，如何穿著才更有氣場？

三、銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升

l  儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：銀行服務(wù)面部儀態(tài)操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

工具二：銀行服務(wù)禮儀操

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢）

四、廳堂服務(wù)管理的7個場景

1、客戶進(jìn)門時

2、客戶咨詢時

3、操作機(jī)具時

4、客戶等候時

5、業(yè)務(wù)辦理時

6、產(chǎn)品推薦時

7、客戶離開時

l  現(xiàn)場演練：行動學(xué)習(xí)

五、柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程8+8

1、望相迎話術(shù)及操作要點(diǎn)

2、笑相問話術(shù)及操作要點(diǎn)

3、雙手接話術(shù)及操作要點(diǎn)

4、快準(zhǔn)辦話術(shù)及操作要點(diǎn)

5、巧營銷話術(shù)及操作要點(diǎn)

6、雙手遞話術(shù)及操作要點(diǎn)

7、望相送話術(shù)及操作要點(diǎn)

8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求

六、 客戶經(jīng)理服務(wù)7步法規(guī)范

l  迎——分——陪——跟——緩——輔——送
現(xiàn)場演練：客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)展示

第三模塊：服務(wù)營銷技巧實(shí)訓(xùn)

一、服務(wù)溝通中的五感六覺

（一）溝通中的感官思維

（二）溝通中“五感”的運(yùn)用

（三）溝通中“六覺”的運(yùn)用

二、服務(wù)溝通四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通中肢體語言微表情的識別方法

案例分析：你如何認(rèn)知你的客戶？

2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象

（1）視覺型

（2）聽覺型

（3）觸覺型

（二）聞——聽出動機(jī)，聽出尊重，聽出策略

1、3F傾聽模型

2、贊美中的三個層次

3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、問題的種類

3、如何用問挖掘需求

4、如何用問解決痛點(diǎn)

5、如何用問解除異議

6、如何用問解除抗拒

（四）說——想清楚與說明白

1、迎合與引導(dǎo)的技巧

2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性

3、知己解彼的關(guān)鍵步驟

三、服務(wù)中客戶體驗(yàn)動線設(shè)計（案例分析與實(shí)操演練）

l  如何探索需求

l  辨微識心引導(dǎo)技術(shù)

l  視覺引導(dǎo)與目光搭建

l  致意微笑與眼神共鳴

l  適時的停留與節(jié)奏的控制

l  適度的語調(diào)與共情的價值

l  目光停留與溫情注視

第四模塊：突發(fā)情況與客戶投訴處理

第一部分： 投訴處理中的WARM系統(tǒng)

一、認(rèn)知“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情

1、被歡迎——熱情面對

（1）聲音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的關(guān)切

2、被尊重——情感關(guān)注

（1）投訴處理中的六種聲音

（2）投訴處理中的禁用語言

3、被關(guān)注——接一待二顧三

（二）ASK探尋需求

1、聆聽中的四部曲：同理心搭建模型

情感認(rèn)同

內(nèi)容認(rèn)同

角色認(rèn)同

需求認(rèn)同

2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用

3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求

4、如何用問控制談話節(jié)奏

（三）Respond主動回應(yīng)

1、客戶投訴中的心錨效應(yīng)

2、如何滿足客戶的預(yù)期

（1）完整

（2）實(shí)際

3、特殊場景下，當(dāng)我們無法滿足客戶時

（四）Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期

2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力

3、細(xì)節(jié)處理與品牌搭建

第二部分：實(shí)戰(zhàn)中提升投訴處理的技巧

（案例分析與實(shí)景演練）

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。

二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動；

2、把錯誤歸咎到顧客身上；

3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)；

4、完全沒反應(yīng)；

5、粗魯無禮；

6、逃避個人責(zé)任；

7、非語言排斥；

8、質(zhì)問顧客。

三、顧客抱怨投訴處理步驟：

1、投訴中的心態(tài)調(diào)整

2、客戶投訴處理的五步驟

A釋放+認(rèn)同

B確認(rèn)

C贊美+探尋

D給出方案

E道謝＋跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒，再處理問題

四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略

1、資源整合策略；

2、同一戰(zhàn)線策略；

3、攻心為上策略；

4、巧妙訴苦策略；

5、限時談判策略；

6、丟車保帥策略；

第三部分：四種不同的行為傾向客戶的處理方式

（案例分析與實(shí)景演練）

l  “氣場強(qiáng)大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何認(rèn)知行為背后的思維框架？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l  “喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么有些話不該說？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l  “追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要讓他先說？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l  “邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。