《處理投訴的高效協(xié)商技巧》

處理投訴的高效協(xié)商技巧

講師：張鑄久

課 程 綱 要

【課程名稱】《處理投訴的高效協(xié)商技巧》

【課程背景】

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)。客戶在同樣的質(zhì)量和價(jià)格下，更加重視服務(wù)體驗(yàn)。在現(xiàn)實(shí)工作中，客戶經(jīng)常提出各種要求，甚至碰到極端的客戶出現(xiàn)情緒化場(chǎng)面，故意挑剔我們的產(chǎn)品或服務(wù)，這讓我們的服務(wù)人員顯得手足無措。因此，客戶投訴現(xiàn)象頻繁發(fā)生。而每一次客戶投訴有如一場(chǎng)危機(jī)，如果處理不好，企業(yè)必然會(huì)在客戶心中丟分，進(jìn)而直接影響企業(yè)的信譽(yù)和口碑。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這些負(fù)面影響還會(huì)被不斷放大，給企業(yè)帶來無法挽回的嚴(yán)重后果。反之，如果能夠妥善處理客戶投訴，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的投訴，化危機(jī)為良機(jī)，重新贏得客戶的信任，進(jìn)而提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。因此，提高服務(wù)營(yíng)銷人員處理客戶投訴的技能，已經(jīng)成為企業(yè)相關(guān)部門的當(dāng)務(wù)之急?！短幚硗对V的高效協(xié)商技巧》是解決上述問題的有效解決方案，該課程從投訴的緣由、危害，客戶的社交風(fēng)格、再到如何有效處理投訴的協(xié)商步驟，通過工具、方法、案例分析，詳細(xì)闡述處理投訴中協(xié)商技巧。幫助企業(yè)提升相關(guān)人員的業(yè)務(wù)水平，使企業(yè)在白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

【課程收益】

l  充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義

l  掌握如何分析客戶的行為、心理特點(diǎn)

l  了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然 ；

l  知曉客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握處理投訴的技巧

l  通過演練，把握與客戶高效協(xié)商的技巧

l  認(rèn)識(shí)卓越服務(wù)的重要性和好處

【授課方式】  觀點(diǎn)解讀+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)討論+角色扮演

【課程時(shí)長(zhǎng)】  1天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

一、    正確認(rèn)知客戶投訴

討論：客戶為什么要投訴

  為什么我們盡力了，客戶還是不滿意

-客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

-客戶需求層次的不同

-投訴的客戶是“寶貝”

  客戶投訴動(dòng)機(jī)解析

-正確解讀客戶期望方程式

-了解客戶需求冰山模型

-搞懂客戶的真實(shí)意圖

      案例分析：總統(tǒng)夫人的“事后”投訴

二、    規(guī)劃應(yīng)對(duì)投訴高效協(xié)商策略

  客戶投訴中的協(xié)商四要素

-區(qū)別立場(chǎng)與利益-探尋投訴客戶真實(shí)訴求

-收集相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)-利用客觀標(biāo)準(zhǔn)處理雙方分歧

-預(yù)判備選方案-掌控協(xié)商方向

-協(xié)調(diào)人際關(guān)系-品質(zhì)溝通，避免再起沖突

  提前準(zhǔn)備劇本-預(yù)判與投訴客戶協(xié)商內(nèi)容

-如何構(gòu)建良好的協(xié)商氛圍

-充分準(zhǔn)備解決投訴問題所需要的資料

-掌握從對(duì)方視角看問題的習(xí)慣

工具包：杜彬方法應(yīng)用

三、    理解客戶是協(xié)商的關(guān)鍵-投訴客戶類型分析

  “極其憤怒”客戶特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)協(xié)商方法

-識(shí)別“極其憤怒”客戶的方法

-與“極其憤怒”客戶協(xié)商要點(diǎn)

  “有備而來”客戶特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)協(xié)商方法

-識(shí)別“有備而來”客戶的方法

-與“有備而來”客戶協(xié)商要點(diǎn)

  “喋喋不休”客戶特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)協(xié)商方法

-識(shí)別“喋喋不休”客戶的方法

-與“喋喋不休”客戶協(xié)商要點(diǎn)

  “少言寡語”客戶特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)協(xié)商方法

-識(shí)別“少言寡語”客戶的方法

-與“少言寡語”客戶協(xié)商要點(diǎn)

四、    處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程

      討論：當(dāng)你與情緒激動(dòng)的客戶打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？

  處理客戶投訴過程必須積極主動(dòng)

-快速反應(yīng)

-積極止損

-過程受控

      案例分析：小張的幾句話，避免了矛盾升級(jí)

  應(yīng)對(duì)客戶抱怨、投訴處理5步驟

-認(rèn)真傾聽他的問題

-對(duì)他的事情表示理解

-探尋實(shí)際真實(shí)的問題

-針對(duì)問題提出建議

-建議一旦獲得認(rèn)同，馬上落實(shí)

      案例分析：遭遇發(fā)飆顧客的星巴克

   不可或缺的一步：確認(rèn)客戶對(duì)結(jié)果滿意

-客戶的期望是否達(dá)成

-確認(rèn)客戶的感知是否滿意

工具包：LSCPA模型應(yīng)用

角色扮演：處理工作中的投訴

五、    課程回顧與答疑

張鑄久 老師

? 講師背景

n  曾任laboratoires jacques logeais法國(guó)洛斯大藥廠區(qū)域經(jīng)理

n  曾任伊萊克斯（中國(guó)）有限公司營(yíng)銷高管

n  曾任國(guó)美電器有限公司運(yùn)營(yíng)高管

n  25年銷售、渠道管理、零售運(yùn)營(yíng)、采購(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)

n  全球最大銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)WILSON LEARNING 中國(guó)境授權(quán)導(dǎo)師

? 工作經(jīng)歷

2007年-2015年在擔(dān)任國(guó)內(nèi)最大的家電連鎖企業(yè)國(guó)美電器的廚衛(wèi)和生活家電采購(gòu)部長(zhǎng)的7年期間，主要負(fù)責(zé)與國(guó)內(nèi)外主要家電供應(yīng)商的合同談判、產(chǎn)品價(jià)格談判，以及全國(guó)的促銷活動(dòng)談判及跟進(jìn)工作。通過創(chuàng)新“對(duì)賭協(xié)議”為國(guó)美節(jié)約了巨額的成本，確保國(guó)美廚衛(wèi)、生活家電在市場(chǎng)上的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。實(shí)現(xiàn)了品類的增長(zhǎng)。特別是廚衛(wèi)品類每年增長(zhǎng)超過20%。當(dāng)年實(shí)現(xiàn)銷售38.5億的歷史記錄。也使自己具有了豐富的零售運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。

2003年-2007年在擔(dān)任全球領(lǐng)先的家電企業(yè)伊萊克斯電器（中國(guó)）有限公司全國(guó)重點(diǎn)客戶經(jīng)理5年的時(shí)間里，負(fù)責(zé)與國(guó)美電器、蘇寧電器的全國(guó)合同談判，同時(shí)負(fù)責(zé)推進(jìn)這兩個(gè)渠道的銷售進(jìn)度。

1999年-2003年擔(dān)任伊萊克斯（中國(guó)）有限公司全國(guó)銷售培訓(xùn)師的4年中，針對(duì)伊萊克斯公司現(xiàn)狀，針對(duì)全國(guó)近百名的區(qū)域銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理實(shí)施了渠道管理、銷售管理、顧問式銷售技巧、零售管理等核心課程近百場(chǎng)的培訓(xùn)。

? 風(fēng)格特點(diǎn) 

其講課風(fēng)格，是循循善誘、深入淺出、啟發(fā)性強(qiáng)、有風(fēng)富的表達(dá)能力和強(qiáng)烈的感染力，課堂氣氛活躍，注重與現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的溝通與分享，能將國(guó)外先進(jìn)理念與中國(guó)的實(shí)際情況有機(jī)結(jié)合，同時(shí)運(yùn)用其之前的工作經(jīng)歷幫助學(xué)員了解客戶的采購(gòu)心理，在輕松的環(huán)境中帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)、討論以及演練。對(duì)培訓(xùn)課程的成功起到了與眾不同的作用。接受培訓(xùn)的企業(yè)對(duì)其課程滿意度高達(dá)95%以上。