投訴處理技巧
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《處理投訴的高效協(xié)商技巧》
《處理投訴的高效協(xié)商技巧》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
處理投訴的高效協(xié)商技巧
講師:張鑄久
課 程 綱 要
【課程名稱】《處理投訴的高效協(xié)商技巧》
【課程背景】
隨著市場競爭日趨激烈,競爭的實質(zhì)就是服務(wù)??蛻粼谕瑯拥馁|(zhì)量和價格下,更加重視服務(wù)體驗。在現(xiàn)實工作中,客戶經(jīng)常提出各種要求,甚至碰到極端的客戶出現(xiàn)情緒化場面,故意挑剔我們的產(chǎn)品或服務(wù),這讓我們的服務(wù)人員顯得手足無措。因此,客戶投訴現(xiàn)象頻繁發(fā)生。而每一次客戶投訴有如一場危機(jī),如果處理不好,企業(yè)必然會在客戶心中丟分,進(jìn)而直接影響企業(yè)的信譽(yù)和口碑。在互聯(lián)網(wǎng)時代,這些負(fù)面影響還會被不斷放大,給企業(yè)帶來無法挽回的嚴(yán)重后果。反之,如果能夠妥善處理客戶投訴,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的投訴,化危機(jī)為良機(jī),重新贏得客戶的信任,進(jìn)而提升客戶對企業(yè)的忠誠度。因此,提高服務(wù)營銷人員處理客戶投訴的技能,已經(jīng)成為企業(yè)相關(guān)部門的當(dāng)務(wù)之急?!短幚硗对V的高效協(xié)商技巧》是解決上述問題的有效解決方案,該課程從投訴的緣由、危害,客戶的社交風(fēng)格、再到如何有效處理投訴的協(xié)商步驟,通過工具、方法、案例分析,詳細(xì)闡述處理投訴中協(xié)商技巧。幫助企業(yè)提升相關(guān)人員的業(yè)務(wù)水平,使企業(yè)在白熱化的競爭中處于不敗之地。
【課程收益】
l 充分認(rèn)識有效處理客戶投訴的意義
l 掌握如何分析客戶的行為、心理特點(diǎn)
l 了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況,防患于未然 ;
l 知曉客戶投訴動機(jī),掌握處理投訴的技巧
l 通過演練,把握與客戶高效協(xié)商的技巧
l 認(rèn)識卓越服務(wù)的重要性和好處
【授課方式】 觀點(diǎn)解讀+案例分析+現(xiàn)場討論+角色扮演
【課程時長】 1天,6小時/天
【課程大綱】
討論:客戶為什么要投訴
為什么我們盡力了,客戶還是不滿意
-客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
-客戶需求層次的不同
-投訴的客戶是“寶貝”
客戶投訴動機(jī)解析
-正確解讀客戶期望方程式
-了解客戶需求冰山模型
-搞懂客戶的真實意圖
案例分析:總統(tǒng)夫人的“事后”投訴
二、 規(guī)劃應(yīng)對投訴高效協(xié)商策略
客戶投訴中的協(xié)商四要素
-區(qū)別立場與利益-探尋投訴客戶真實訴求
-收集相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)-利用客觀標(biāo)準(zhǔn)處理雙方分歧
-預(yù)判備選方案-掌控協(xié)商方向
-協(xié)調(diào)人際關(guān)系-品質(zhì)溝通,避免再起沖突
提前準(zhǔn)備劇本-預(yù)判與投訴客戶協(xié)商內(nèi)容
-如何構(gòu)建良好的協(xié)商氛圍
-充分準(zhǔn)備解決投訴問題所需要的資料
-掌握從對方視角看問題的習(xí)慣
工具包:杜彬方法應(yīng)用
三、 理解客戶是協(xié)商的關(guān)鍵-投訴客戶類型分析
“極其憤怒”客戶特點(diǎn)和應(yīng)對協(xié)商方法
-識別“極其憤怒”客戶的方法
-與“極其憤怒”客戶協(xié)商要點(diǎn)
“有備而來”客戶特點(diǎn)和應(yīng)對協(xié)商方法
-識別“有備而來”客戶的方法
-與“有備而來”客戶協(xié)商要點(diǎn)
“喋喋不休”客戶特點(diǎn)和應(yīng)對協(xié)商方法
-識別“喋喋不休”客戶的方法
-與“喋喋不休”客戶協(xié)商要點(diǎn)
“少言寡語”客戶特點(diǎn)和應(yīng)對協(xié)商方法
-識別“少言寡語”客戶的方法
-與“少言寡語”客戶協(xié)商要點(diǎn)
四、 處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程
討論:當(dāng)你與情緒激動的客戶打交道時,你認(rèn)為最重要的是什么?
處理客戶投訴過程必須積極主動
-快速反應(yīng)
-積極止損
-過程受控
案例分析:小張的幾句話,避免了矛盾升級
-認(rèn)真傾聽他的問題
-對他的事情表示理解
-探尋實際真實的問題
-針對問題提出建議
-建議一旦獲得認(rèn)同,馬上落實
案例分析:遭遇發(fā)飆顧客的星巴克
不可或缺的一步:確認(rèn)客戶對結(jié)果滿意
-客戶的期望是否達(dá)成
-確認(rèn)客戶的感知是否滿意
工具包:LSCPA模型應(yīng)用
角色扮演:處理工作中的投訴
五、 課程回顧與答疑
張鑄久 老師
? 講師背景
n 曾任laboratoires jacques logeais法國洛斯大藥廠區(qū)域經(jīng)理
n 曾任伊萊克斯(中國)有限公司營銷高管
n 曾任國美電器有限公司運(yùn)營高管
n 25年銷售、渠道管理、零售運(yùn)營、采購管理經(jīng)驗
n 全球最大銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)WILSON LEARNING 中國境授權(quán)導(dǎo)師
? 工作經(jīng)歷
2007年-2015年在擔(dān)任國內(nèi)最大的家電連鎖企業(yè)國美電器的廚衛(wèi)和生活家電采購部長的7年期間,主要負(fù)責(zé)與國內(nèi)外主要家電供應(yīng)商的合同談判、產(chǎn)品價格談判,以及全國的促銷活動談判及跟進(jìn)工作。通過創(chuàng)新“對賭協(xié)議”為國美節(jié)約了巨額的成本,確保國美廚衛(wèi)、生活家電在市場上的價格優(yōu)勢。實現(xiàn)了品類的增長。特別是廚衛(wèi)品類每年增長超過20%。當(dāng)年實現(xiàn)銷售38.5億的歷史記錄。也使自己具有了豐富的零售運(yùn)營管理經(jīng)驗。
2003年-2007年在擔(dān)任全球領(lǐng)先的家電企業(yè)伊萊克斯電器(中國)有限公司全國重點(diǎn)客戶經(jīng)理5年的時間里,負(fù)責(zé)與國美電器、蘇寧電器的全國合同談判,同時負(fù)責(zé)推進(jìn)這兩個渠道的銷售進(jìn)度。
1999年-2003年擔(dān)任伊萊克斯(中國)有限公司全國銷售培訓(xùn)師的4年中,針對伊萊克斯公司現(xiàn)狀,針對全國近百名的區(qū)域銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理實施了渠道管理、銷售管理、顧問式銷售技巧、零售管理等核心課程近百場的培訓(xùn)。
? 風(fēng)格特點(diǎn)
其講課風(fēng)格,是循循善誘、深入淺出、啟發(fā)性強(qiáng)、有風(fēng)富的表達(dá)能力和強(qiáng)烈的感染力,課堂氣氛活躍,注重與現(xiàn)場學(xué)員的溝通與分享,能將國外先進(jìn)理念與中國的實際情況有機(jī)結(jié)合,同時運(yùn)用其之前的工作經(jīng)歷幫助學(xué)員了解客戶的采購心理,在輕松的環(huán)境中帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)、討論以及演練。對培訓(xùn)課程的成功起到了與眾不同的作用。接受培訓(xùn)的企業(yè)對其課程滿意度高達(dá)95%以上。
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