《電話營銷與投訴異議處理》

電話營銷與投訴異議處理

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】電話營銷與投訴異議處理

【課程背景】

不同的人有不同的性格，適合用不同的方式與之溝通。在電話營銷過程中，我們強調(diào)與客戶進行有效的溝通，然而，如何對客戶的痕跡、微表情進行解讀？如果我們了解了客戶沒有表現(xiàn)出來的細節(jié)，我們也就能和客戶進行有效溝通。不管什么背景的人，絕大多數(shù)人在行為舉止中是有其自身規(guī)律的。我們只要能很好地把握人性的要點，敏感地發(fā)現(xiàn)一個人外顯的痕跡，運用恰當(dāng)?shù)慕涣骷记?，就能對他人進行有效的判斷，從而找到捕捉他人真實想法進行銷售。在客戶的體驗過程中，電話接聽是給客戶創(chuàng)造良好體驗，準確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的觸發(fā)點。很多時候我們會發(fā)現(xiàn)以下困惑：

l  “客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

l  “服務(wù)標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好

l   “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

l   “服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言

l   “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服務(wù)思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意

l    “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

【課程收益】

l  了解客戶體驗背后的情緒表達，以及情緒背后的真實需求

l  掌握客戶痕跡解讀以及痕跡背后的邏輯模型

l  學(xué)會判斷客戶表述的真假，運用溝通技巧服務(wù)客戶

l  學(xué)會識別四種不同行為傾向的客戶

l  學(xué)會運用溝通工具進行投訴處理

【課程要求】

l  分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；

l  準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

l  準備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對象】客戶經(jīng)理

【課程時長】1天，6小時/天

【課程大綱】

模塊一

第一部分：如何“聽懂”客戶情緒？

l  小組討論：客戶體驗與客戶情緒的關(guān)系？

l  認識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質(zhì)

l  從知道到做到，精準服務(wù)客戶

第二部分：如何找到客戶情緒背后的真實需求？

l  探索客戶行為背后的邏輯框架

l  個體的差異化

重識變色龍

男性與女性思維的差異

案例：探究客戶“與眾不同的秘密”

l  個體差異的原因

利益差異與立場差異

非利益差異

l  投訴溝通兩類沖突的解決方案

l  銷售中決定客戶忍耐度的因素

l  識別痕跡在銷售中的應(yīng)用

運用痕跡理論判斷客戶的明顯需求和潛在需求

了解客戶痕跡，學(xué)會辨微識心

l  痕跡是過去的經(jīng)歷留下的印記

案例分析：在銷售中辨別痕跡了解對方真實狀況

l  弗洛伊德口誤

l  痕跡背后的邏輯

l  尋找有效切入點：刺激理論五要素

l  運用“刺激原理”進行主動營銷

工具一：四象限法

l  運用“刺激原理”影響目標客戶

借助權(quán)威建立信任感

塑造潛在的不安全感

重復(fù)弱刺激

l  購買習(xí)慣的建立于改變

l  運用刺激理論在銷售中培養(yǎng)客戶的忠誠度

案例分析：某企業(yè)如何建立客戶的忠誠度

第三部分：建立信任

l  什么是信任？

l  塔西佗陷阱與客戶關(guān)系

l  信任的兩大來源

l  來自于能力的信任

l  來自于動機的信任

l  基于動機信任的三種方法

第四部分：異議處理技巧

l  使溝通富有親和力

電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？

目前聲音存在的問題

情緒同步

生理狀態(tài)同步

語言文字同步

l  具備深度影響力的溝通

何謂溝通影響力？

影響力溝通工具包

關(guān)鍵時刻

行為促成行為

冰山理論

皮格馬利翁效應(yīng)

小組練習(xí)：皮格馬利翁效應(yīng)測試

第五部分：客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術(shù)

1、投訴處理溝通黃金法則

l  先處理心情，再處理事情

l  先明確問題，再處理問題

l  因人而異，不同策略

l  訴戰(zhàn)速決，把握時機

2、投訴溝通七個步驟

l  仔細聆聽

l  真誠道歉

l  了解事實

l  找出根源

l  采取行動

l  進行補救

l  跟蹤服務(wù)

3、“訴”戰(zhàn)“速”決！——電話投訴最重要的策略

l  時機把握的技巧

l  當(dāng)我們無法滿足客戶需求時應(yīng)對話術(shù)

l  替代方案法

l  誠意打動法

l  巧妙轉(zhuǎn)移法

l  虛心請教法

第六部分：四種不同的行為傾向的電話溝通方式

l  搞定強勢客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l  贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進加書面落實？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l  建立親和力，學(xué)會支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l  細節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。