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《客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧》

內(nèi)訓講師:趙了了 需要此內(nèi)訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網(wǎng)
《客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧》內(nèi)訓基本信息:
趙了了
趙了了
(擅長:商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓時長:1天

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內(nèi)訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓課程大綱

《客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧》課程大綱
一、課題名稱
客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧。
二、課程背景
三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意,也不知道怎樣讓顧客滿意;
二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意,可惜不知道如何讓顧客滿意;
一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意,而且總有辦法讓顧客絕對滿意。
客戶對服務(wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素,使客戶抱怨和投訴不可避免。 
優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴,其有著便捷、暢通的投訴渠道,更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員,因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快,95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。
構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系,提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。
三、課程收益
1.認清你的目標客戶和目標服務(wù);
2.提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的方法和步驟;
  3.學習如何與客戶有效溝通的技巧;
  4.了解客戶投訴動機,分析客戶投訴的真實原因;
  5.掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
  6.正確處理客戶投訴,提升公司正面形象;
  7.建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制。
  8.學會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。
四、課程對象
所有客戶服務(wù)人員、銷售人員。
五、課程時間
1天
六、課程內(nèi)容
第一部分:投訴認知部分 建立對投訴的全新認知

1、    課程破冰導入環(huán)節(jié)

2、    客戶投訴處理能力測驗

3、    紅黑商戰(zhàn)挑戰(zhàn)項目-處理投訴的核心---雙贏思維

4、    雙贏的三心法則:主動熱心+堅持耐心+表達誠心

5、    改變認知:投訴的客戶才是真愛,投訴是轉(zhuǎn)化關(guān)系的最好機會

6、    案例分析和討論:客戶的錯誤卻不承認,我們應該怎么辦?

7、    改變認知:謹記投訴的目的,是解決問題減少損失,而不是爭論輸贏對錯(計算止損率)

8、    改變認知:亡羊補牢勝于重蹈覆轍,前置工作搜集法+事后主動跟蹤法

 

第二部分:投訴技巧部分 建立投訴的處理技巧

1、    五種不同投訴客戶類型的分類和注意事項

2、    情緒管理四步法及其技巧:冷卻、覺察、接納、管理

3、    有效傾聽的技巧:微笑、點頭、記錄、身姿、同理換位、切勿打斷、不下評判

4、    有效表達的技巧:金字塔結(jié)構(gòu)表達把事情說清楚,XYZ+N感性表達影響他人,身體語言和基本手勢

5、    提問技巧:封閉提問、開放提問、5W1H信息搜集、ORID焦點提問法

6、    處理方案原則:時限原則學會分辨四象限、負責人原則不做無謂承諾、雙重備份原則兩套解決方案、先提問原則聽取客戶意見、合理拒絕原則拒絕的技巧

7、    訴后追蹤:3 7 15 30時間截點,追蹤話術(shù),推送內(nèi)容


講師 趙了了 介紹

趙了了老師

 

北京職工教育協(xié)會培訓師專委會                常任委員

國家一級企業(yè)培訓師

國家二級心理咨詢師

中國科學研究院                                        臨床和企業(yè)管理心理學研究生

國家電網(wǎng)集團/電通集團                             常駐EAP員工心理輔導師

富士康集團/中核電                                    常駐EAP員工心理解壓師

北京昕光亮診所               合伙人/臨床心理咨詢師      

性格分析師,精通PDPDISC         DISC性格學院分析師      

陜西衛(wèi)視《超級老師》           心理嘉賓             

北京衛(wèi)視《我是演說家》                           心理嘉賓  

湖南衛(wèi)視《叮咚上線老師好》        心理嘉賓              

中央三臺《我愛滿堂彩》          心理嘉賓

愛奇藝《奇葩說》第七季          心理嘉賓           

四川衛(wèi)視《了不起的分享》         心理嘉賓

全網(wǎng)百萬粉絲博主             抖音/短視頻

《職場高情商溝通》                              作者

《職場情緒壓力管理》          作者

 

他是一個80后,從業(yè)培訓和心理咨詢已經(jīng)十三個年頭

他是一個職業(yè)培訓師,卻因為培訓而和各大知名企業(yè)簽訂長期咨詢培訓服務(wù)

他擁有深厚的心理學理論知識功底

他具有大量演講呈現(xiàn)、辯論輔導的經(jīng)歷

他擁有上千小時的臨床心理咨詢案例經(jīng)驗

他擁有大量組織內(nèi)部中基層員工心理健康和動機影響的經(jīng)驗

他能從簡單的動機與行為中探知人的意識與人格

他能幫助企業(yè)讓員工從內(nèi)部激發(fā)新的動力和熱情

他是培訓界的“撒貝寧”

他是培訓工匠趙了了

 

老師的核心競爭力

不紙上談兵,本課程老師不僅僅是心理學理論研究,更具有多年心理咨詢師的臨床經(jīng)驗,在實際生活中幫助他人解決情緒和壓力造成的各類問題;

經(jīng)驗豐富,本課程老師長期和地鐵、熱力、核電、富士康、電網(wǎng)以及各類院校合作,幫助其員工直接解壓,經(jīng)驗豐富;

影響力高,本課程老師在各類電視媒體節(jié)目參與心理類分享和授課,具有一定公眾影響力,提升學員認可度;

風格特殊,本課程老師在授課過程中最大的優(yōu)勢就是風格不同于其他老師,使用幽默+親切+共情+真實,現(xiàn)場學員學習氛圍極為輕松愉悅,投入度高;

生物儀器,可以結(jié)合儀器講情緒的老師,不僅僅是理論知識和技能,更能現(xiàn)場讓學員看到自己情緒和壓力的現(xiàn)狀,以及通過現(xiàn)場學習后的改變。

大量演說辯論,參加過《我是演說家》、《奇葩說》、《叮咚老師請?zhí)釂枴返日Z言類節(jié)目的邀請,進行心理學知識的分享

 

培訓近況

趙了了老師近幾年專注于企業(yè)員工的心理健康和情緒心態(tài)等話題,5年內(nèi),情緒壓力管理及心態(tài)、心理健康類課程授課高達近700,由于業(yè)內(nèi)授課和咨詢反饋甚好,各大型知名企業(yè)如航天集團、富士康、科研電子集團、中國體育彩票、國家電網(wǎng)、電通集團等,已和趙老師簽訂長期咨詢及培訓年度合同,每年巡回服務(wù)。同時受到山西衛(wèi)視、天津衛(wèi)視、鳳凰FM等多檔心理類型節(jié)目的邀約,成為選手和嘉賓,讓心理和情緒話題更好的服務(wù)于企業(yè)與社會。


個人專長

趙了了老師曾任職大鴨梨集團培訓學院經(jīng)理,萬達索菲特集團的培訓管理工作,國內(nèi)多家知名培訓機構(gòu)研究院職業(yè)講師。目前擔任國家職工協(xié)會培訓師委員會的常任委員,以及多家企業(yè)的培訓管理和項目管理工作,同時也是國家一級培訓師和二級心理咨詢師。從事企業(yè)培訓,企業(yè)內(nèi)部EAP咨詢以及臨床心理咨詢工作,已有多年時間。同時擁有數(shù)百場的演講及培訓經(jīng)驗,接受過國內(nèi)注冊認證企業(yè)培訓師、國際培訓師等專業(yè)的訓練考核等。

 

主攻方向

企業(yè)員工的負面情緒和壓力轉(zhuǎn)化,中基層員工的通用類管理培訓,如新人職業(yè)化素質(zhì)發(fā)展、職場溝通、職場禮儀、時間管理、心態(tài)管理等。

 

授課風格

趙了了老師最大的特色是擁有極強的現(xiàn)場感染力和表演力,熟練使用多元化的培訓技巧和方法,培訓現(xiàn)場氣氛活躍,學員投入度極高,平均綜合反饋評分高達4.8分以上,深受企業(yè)中基層8090后員工的喜愛,多年來受到學員和組織方的一致好評。


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