《銀行合規(guī)營銷宣傳及客戶投訴管理》

張光祿老師

【課程背景】

2021年8月20日，十三屆全國人大常委會第三十次會議表決通過《中華人民共和國個       人信息保護法》，并于2021年11月1日起施行。這對保護公民的個人信息安全建立了   一個全新的保護標準。與此同時，這也對銀行的個人信息數(shù)據(jù)收集、合規(guī)營銷宣傳有了    較大的影響。

【課程收益】

通過老師的講解，了解《中華人民共和國個人信息保護法》的重點內(nèi)容，從而達到營銷     宣傳不觸界、不越界，為客戶建立起信息安全的保障，為員工建立起合規(guī)宣傳的界限，

同時對員工的營銷行為建立安全保障。

【適合學員】

銀行行長、副行長、營業(yè)部主任、副主任、營銷經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等涉及銀行       營銷宣傳的從業(yè)人員。

【課程時間】

半天~一天（6小時/天）

【課程大綱】

一、個人信息安全保護

1. 你是否經(jīng)常遇到這些場景？

經(jīng)常接到陌生的騷擾電話、推銷電話、詐騙電話；

剛剛和朋友聊完的話題打開各類軟件就會有相關推送信息；

打車、網(wǎng)購常常比別人貴、加價高？

2. 個人信息保護迫在眉睫

3. 個人信息保護法11月1日正式實施

4. 個人信息保護法中都有哪些重點

僅有的8605個字，但字字關乎百姓的信息安全

5. 個人信息保護法實施后精準化營銷還有機會嗎？

二、業(yè)務營銷宣傳合規(guī)管理

1. 這樣的營銷宣傳你聽過嗎？

這些都是真實案例：

辦信用卡新客戶，刷卡我們不僅送鉆戒還送全套大家電；

這款理財產(chǎn)品您可以閉著眼買，因為它實在是太安全了；

給您推薦的這筆信用貸款，利息我行給您打了折，用1萬每天還不到5塊錢！

2. 你的營銷宣傳合規(guī)嗎？

3. 合規(guī)宣傳就是金融銷售的生命線

4. 合規(guī)就是鐵，誰碰誰流血

5. 內(nèi)控外防，兩手抓兩手都要硬

三、客戶投訴處理

1. 你遇到過這樣處理客戶投訴的嗎？

不但沒解決問題，還造成了客戶投訴升級；

處理投訴時態(tài)度惡劣，和客戶產(chǎn)生了言語沖突；

說了半天，就是得不到任何的解決方案。

2. 你在處理客戶投訴時內(nèi)心到底在想什么呢？

是只是完成一個又一個頭痛的任務還是發(fā)自內(nèi)心為客戶解決問題的心

3. 客戶投訴處理的基本原則

遇到投訴莫驚慌，讓客戶把過程講，

態(tài)度一路是和好，冷靜分析辯責任，

換位思考很重要，沉著冷靜想對策，

調(diào)研反饋不能少，及時一定放首要，

請示原則要記牢，解決投訴開心笑。

4. 五大步驟解決客戶投訴

(1)    疏解客戶的個人情緒

先解決情緒，再解決事情

(2)    認真聆聽客戶的訴求

(3)    及時向客戶表示歉意

(4)    提出相應的解決方案

(5)    建立并達成雙贏結局

5. 通過客戶投訴處理促成新增業(yè)績

張光祿 老師

——金融行業(yè)資深專家

?    TOC 中國企業(yè)瓶頸突破導師

?    中國政信研究院副院長

?    中國政信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副秘書長

?    原中國企業(yè)金融研究院副院長

?    原北京金融安全產(chǎn)業(yè)園執(zhí)行總裁

?    原上市金融商學院創(chuàng)優(yōu)股份(831259)北京區(qū)副總裁

?    原浦發(fā)銀行營銷中心多年銷售冠軍

?    原浦發(fā)銀行營銷中心北京營銷區(qū)區(qū)域經(jīng)理

?    新華網(wǎng)特約評論員，金融安全宣傳大使

?    北京金融工委第七屆北京理財規(guī)劃師大賽專家評委

?    中國郵政集團公司河北省分公司2021年理財師大賽總評委

?    受工信部委托聯(lián)合開發(fā)《融資規(guī)劃師》系列沙盤課程

?    自主研發(fā)《家庭財富管理》沙盤課程

【個人簡介】

張老師深耕金融行業(yè)十五年，完整的走過產(chǎn)品的整個線條，從金融產(chǎn)品基礎銷售、市場營銷、產(chǎn)品設計、發(fā)行、行研分析、資產(chǎn)配置策略、量化對沖策略都擁有非常豐富的經(jīng)驗，可以說，從實戰(zhàn)零售到團隊管理都非常擅長。

老師進入銀行從基層做起，在浦發(fā)銀行擔任客戶經(jīng)理，僅僅三個月的時間就取得了全國銷冠，每月陌生開發(fā)新增客戶數(shù)超200戶，同年被提升為營業(yè)部主任，通過六個月的時間，帶領團隊取得了全國銷售競賽第一名，且連續(xù)保持了六個月，后被提升為區(qū)域經(jīng)理，帶領業(yè)務伙伴繼續(xù)征戰(zhàn)沙場。

在多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗中，老師深知客戶對財富管理領域的盲點以及營銷人員的營銷難點，根據(jù)客戶認知盲點和營銷難點，設計并開發(fā)了很多相關認知提升課程，其中包括《家庭財富管理》沙盤課程，通過沙盤模擬演練，提升學員的認知力，讓大家在玩中練、練中學、學中做，同時解決營銷難點，助力金融機構提升營銷績效。