投訴處理技巧
培訓(xùn)搜索引擎
客訴管理
客訴管理內(nèi)訓(xùn)基本信息:
于渟
(擅長(zhǎng):市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天
《客訴管理》
管理客訴,贏得終身客戶
主講:于渟
【課程背景】
即使是最優(yōu)秀的企業(yè),也不可能做到十全十美,不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或者不引起客戶投訴,其實(shí),客戶投訴并不可怕,關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待客戶投訴。
有效的處理客戶投訴,就能有成效的為企業(yè)和銷(xiāo)售人員贏得客戶的高度忠誠(chéng)
客戶投訴是企業(yè)滿意度的檢測(cè),本課程可以讓大家學(xué)會(huì)正確處理客訴,降低客訴帶來(lái)的損失,完善客訴處理流程,獲得終身客戶。
【課程收益】
? 客戶投訴不是結(jié)束,是開(kāi)始
? 了解客戶投訴的重要性
? 學(xué)會(huì)客戶投訴的五步法
? 學(xué)會(huì)用3F技巧處理投訴
? 明白如何減少和預(yù)防客戶投訴
【課程特色】新思路,授課風(fēng)格邏輯嚴(yán)謹(jǐn),案例精彩,現(xiàn)場(chǎng)演練,提出改進(jìn)方向
【課程對(duì)象】銷(xiāo)售人員,零售管理人員、督導(dǎo)、店長(zhǎng),培訓(xùn)
【課程時(shí)間】1天
【課程大綱】
一、認(rèn)識(shí)客戶投訴是什么
1、是顧客對(duì)自己的期望沒(méi)有得到滿足的一種表述
2、是顧客期望與收益不平衡
3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠(chéng)度
4、客戶投訴是信任,是禮物
案例分享(銷(xiāo)售案例)
二、如何用五步驟處理客戶投訴
1、了解客戶投訴的處理流程
2、安撫傾聽(tīng)
? 安撫情緒
? 傾聽(tīng)訴求
3、表示理解
? 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題
4、澄清解釋
? 找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì),晴子責(zé)任歸屬,給出專業(yè)解釋
5、解決共識(shí)
? 提出方法:不能直接說(shuō)出底線
? 達(dá)成共識(shí)
6、跟進(jìn)回訪
? 及時(shí)跟進(jìn)交接
? 回訪
案例分享:服裝在穿著過(guò)程中引起問(wèn)題的客訴分享
三、處理客訴有哪些技巧呢
1、同理心
2、3F法則(Feel Felt Found)
練習(xí):不同情境用3F法則回答
3、繞開(kāi)語(yǔ)言陷阱
四、練習(xí)總結(jié)
練習(xí)案例:客戶問(wèn)題導(dǎo)致服裝無(wú)法穿著要求退換貨
五、減少和預(yù)防
? 1、告知顧客洗滌保養(yǎng)方法
? 2、在最后階段我們要先檢查一遍衣服,并邀請(qǐng)顧客親自再檢查一遍。
? 3、告知顧客公司的退換貨政策并請(qǐng)顧客保存好購(gòu)物憑證
——客戶體驗(yàn)服務(wù)專家
? 曾任MaxMara品牌全國(guó)品牌培訓(xùn)經(jīng)理
? 曾負(fù)責(zé)歐時(shí)力北區(qū)培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理
? 曾任北京同仁堂培訓(xùn)師
? 曾任綾致時(shí)裝華東區(qū)培訓(xùn)師
? 中國(guó)免稅集團(tuán)(CDF)、美團(tuán)外賣(mài),Group M,上海聯(lián)蔚特聘內(nèi)訓(xùn)師
? 對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)《奢侈品管理專業(yè)》MBA在讀
【個(gè)人簡(jiǎn)介】
于老師具有11年的服裝零售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和8年的培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。
主導(dǎo)了意大利MaxMara品牌在國(guó)內(nèi)的Mentor(導(dǎo)師)項(xiàng)目,在2018-2019年期間(全國(guó)42家店鋪)培養(yǎng)26名Mentor,使其具備培訓(xùn)及帶教功能,幫助店鋪對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行轉(zhuǎn)化和落地,提升了被帶教新員工銷(xiāo)售業(yè)績(jī)70%,有mentor的店鋪員工減少流失率50%,Mentor流失率控制在10%,每次制定的重點(diǎn)帶教店鋪業(yè)績(jī)提升均在20%以上。2019年公司合并后,該項(xiàng)目覆蓋了全國(guó)6個(gè)品牌,100家店鋪;
于老師幫助企業(yè)每年至少研發(fā)兩門(mén)精品課程,五年開(kāi)發(fā)的課程已經(jīng)達(dá)到15門(mén)以上;
負(fù)責(zé)支撐企業(yè)的組織改革,為新的組織制定培訓(xùn)體系,從0到1幫助企業(yè)搭建國(guó)內(nèi)的Elearning平臺(tái),根據(jù)組織需求帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成課程設(shè)計(jì)及落地100多門(mén)課程。
作為歐時(shí)力培訓(xùn)經(jīng)理、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌Ochirly品牌華北60余家培訓(xùn)工作,與營(yíng)運(yùn)及HR一起搭建培訓(xùn)體系,完善各級(jí)別培訓(xùn)課程及考核制度。
主持課程開(kāi)發(fā),設(shè)定跟進(jìn)及落地追蹤標(biāo)準(zhǔn),幫助新人成長(zhǎng),控制流失率,在職期間歐時(shí)力多次被評(píng)為最佳雇主,其中包含對(duì)員工流失率的評(píng)估。
針對(duì)重點(diǎn)培養(yǎng)店鋪/對(duì)象進(jìn)行教練式指導(dǎo),提升團(tuán)隊(duì)管理及銷(xiāo)售技能,所有重點(diǎn)店鋪在帶教后三個(gè)月內(nèi)平均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)為25%以上
針對(duì)不同的節(jié)假日及商場(chǎng)活動(dòng),帶領(lǐng)營(yíng)運(yùn)一起制定店鋪激勵(lì)計(jì)劃并實(shí)施,所有激勵(lì)計(jì)劃的完成率均在110%以上。
幫助企業(yè)推動(dòng)項(xiàng)目落地:O2O,新品上市,VIP Day,及其他市場(chǎng)推廣活動(dòng),與營(yíng)運(yùn)一起制定服務(wù)流程,預(yù)警方案,銷(xiāo)售目標(biāo),激勵(lì)計(jì)劃等,并在現(xiàn)場(chǎng)跟蹤及針對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整。
幫助凌志時(shí)裝搭建課程體系,主持開(kāi)發(fā)部分課程內(nèi)容,至今服裝行業(yè)大多公司仍采用綾致的培訓(xùn)體系;
負(fù)責(zé)自營(yíng)華東區(qū)域40余家以及全國(guó)代理商800余家銷(xiāo)售終端測(cè)評(píng),調(diào)研,授課及課程追蹤
與各地區(qū)的零售經(jīng)理溝通,開(kāi)展針對(duì)40余家銷(xiāo)售終端晉升員工制定培養(yǎng)計(jì)劃并考核的工作,每家業(yè)績(jī)?cè)谂嘤?xùn)后三個(gè)月內(nèi)平均增長(zhǎng)20%以上。
于老師見(jiàn)證服裝零售行業(yè)的變化,非常熟悉服裝行業(yè)的整體流程,規(guī)范及經(jīng)營(yíng)管理模式,可結(jié)合實(shí)際情況快速發(fā)現(xiàn)及調(diào)整營(yíng)運(yùn)問(wèn)題,針對(duì)銷(xiāo)售端終需求搭建培訓(xùn)體系,制定培養(yǎng)及晉升制度,并能很好的針對(duì)終端問(wèn)題制定解決方案,能結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)新方法,最終幫助提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
能將很多意大利的課程及服務(wù)方式,與市面上比較先進(jìn)和新穎的服務(wù)管理模式,引導(dǎo)客戶認(rèn)知奢侈品品牌的內(nèi)涵,并且密切配合團(tuán)隊(duì),用培訓(xùn)的方式引導(dǎo)和解決營(yíng)運(yùn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,讓團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)更多新的技能,在快速的市場(chǎng)變化中走的更快更穩(wěn)。
對(duì)服裝搭配有自己獨(dú)到的理論體系和見(jiàn)解,能很好的結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品和客群給到員工搭配思路和建議以及相應(yīng)的話術(shù),幫助員工快速提升銷(xiāo)售,幫助店鋪發(fā)現(xiàn)服務(wù)及管理問(wèn)題,快速提升團(tuán)隊(duì)管理效率。
【授課風(fēng)格】
于老師風(fēng)格輕松案例豐富,邏輯清晰,調(diào)理明確,善于引導(dǎo),學(xué)員在互動(dòng)參與中掌握授課知識(shí)內(nèi)容。內(nèi)容有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和前瞻性,實(shí)現(xiàn)了理論和實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合,非常實(shí)用,有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。
【主講課程】
《HBDI銷(xiāo)售-擺脫呆板話術(shù),掌握客戶思維模式》
《搭配的秘密-服裝搭配技巧實(shí)戰(zhàn)方法論》
《會(huì)議管理-高效會(huì)議,一擊即中》
《客訴管理-客訴管理,贏得終身客戶》
《異議處理-正確面對(duì)異議,挖掘銷(xiāo)售情報(bào)》
【客戶評(píng)價(jià)】
于老師授課案例豐富,引導(dǎo)技巧非常好,調(diào)理清晰,課后的跟進(jìn)方案詳細(xì)落地,每一次課程結(jié)束后都能收獲非常好的落地效果。 ——MaxMara品牌總監(jiān) 陳莉莉
于老師銷(xiāo)售技巧課程引人入勝,層層遞進(jìn),步步深入,有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和前瞻性,尤其是零售行業(yè),感覺(jué)太需要發(fā)生服務(wù)思想的變化了,通過(guò)這門(mén)課程能讓學(xué)員迅速明白好的銷(xiāo)售技巧和現(xiàn)狀的區(qū)別以及以后該如何做,期待后面的課程。 ——CDF HRD 張嬙
于老師擅長(zhǎng)用案例結(jié)合理論,更多的從實(shí)際的角度出發(fā),理論余事件相結(jié)合,引入數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,更生動(dòng)更快速帶領(lǐng)大家明白現(xiàn)狀和問(wèn)題點(diǎn),并且現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)氛圍非常好,希望以后多多合作。
——ABB HRBP 陳北
上一篇:異議處理
下一篇:《銀行合規(guī)營(yíng)銷(xiāo)宣傳及客戶投訴管理》