《無服務 不客戶--服務質(zhì)量提升與客戶關系維護》

《無服務 不客戶》

服務質(zhì)量提升與客戶關系維護

主講老師：張松波

【課程背景】

隨著我國國民收入的提高，人們生活水平的改善，服務經(jīng)濟有越來越廣闊的市場前景；在服務經(jīng)濟時代的背景下，服務決定成??；服務是利潤的源泉、是企業(yè)的靈魂；對客戶服務人員來說，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績這是大事；讓客戶始終滿意而且?guī)頋撛诳蛻?，這是難事；但大事成于小處，只要把每一個客戶打理好，優(yōu)良業(yè)績就有了保障；難事成于易處，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節(jié)，都決定了客戶的滿意度，所以細節(jié)決定生意的成敗；可是在服務工作中，哪些態(tài)度與細節(jié)是重要的？他們將對客戶和生意產(chǎn)生何種影響？這個將是值得探討的話題。

在市場激烈競爭的現(xiàn)代社會，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？客戶變動很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？能否發(fā)展出一批對企業(yè)高度忠誠的客戶群，優(yōu)先與你們合作？新客戶開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶？客戶關系是營銷人員特別關注的重點，贏得客戶關系，同時也就是贏得了客戶信任，獲取了客戶忠誠度。在市場日益成熟的今天，一個忠誠的客戶給企業(yè)帶來的價值是不可替代的。

本次課程，張老師會運用以通俗易懂的方式，讓學員將從實際操作的層面上，掌握如何提高自身服務意識與服務能力，重新設計企業(yè)服務組合，匹配和滿足客戶的核心訴求，維護良好的客戶關系，提高客戶滿意度與忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

?  打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象；

?  樹立正確的職業(yè)化意識與積極的工作心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神，提高責任意識、自動自發(fā)，快樂、高效工作

?  掌握工作中基礎禮儀規(guī)范和溝通技巧，提升整體服務水平及顧客滿意度

?  如何設計企業(yè)的服務組合策略，提高服務質(zhì)量

?  掌握如何維護與客戶的良好關系

?  現(xiàn)場解答企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中遇到的各種問題，真正做到：傳道、授業(yè)、解惑                             

【課程特色】

咨詢式培訓，哲學思辨，親操案例，互動研討，現(xiàn)場答疑，學之能用。

深入淺出的理論講解（分析模型），使用簡單實用的工具操作（分析工具）

【課程對象】董事長、總經(jīng)理、營銷副總、各部門經(jīng)理等中高管人員、從事營銷或者產(chǎn)品設計的所有相關人員【課程時間】1-2天（6小時/天）【課程大綱】

案例導入：以服務著稱的海底撈為何關閉400個分店？

一、如何理解營銷與產(chǎn)品、服務之間關系？

1、服務經(jīng)濟時代的到來

?  經(jīng)濟發(fā)展階段分析

?  服務經(jīng)濟時代的特征

?  服務經(jīng)濟時代的機會

2、營銷中的產(chǎn)品

?  產(chǎn)品整體概念與產(chǎn)品組合框架

?  產(chǎn)品組合深度分析

?  產(chǎn)品組合如何優(yōu)化

3、營銷中的服務

?  服務及其特性

?  服務的類型

?  服務的作用

?  服務的設計

工具：通用矩陣分析、銷售利潤分析

二、如何設計服務營銷7Ps策略？

案例導入：營銷（銷售）人員都要回答客戶的哪三個為什么？

1、人員策略

?  企業(yè)服務人員的理念與技能

?  顧客參與設計

2、有形展示的設計

?  有形展示分類

?  有形展示設計

3、服務流程的優(yōu)化

?  顧客體驗

?  服務優(yōu)化

?  服務藍圖設計

分析工具：服務質(zhì)量差距分析

小組討論：畫出你所在企業(yè)的服務藍圖

三、如何維護良好的客戶關系？

案例導入：DR鉆戒如何獲得客戶喜歡？

1、客戶關系體系框架

?  客戶關系的三個關鍵

ü  接觸點

ü  溝通技巧

ü  需求點

?  客戶關系的十個攻略

ü  保貨源

ü  提高銷售力

ü  試銷優(yōu)先

ü  關注客戶公關需求

ü  中高層對接

ü  與客戶一起設計方案

ü  征詢客戶對公司產(chǎn)品和服務的意見

ü  獎勵政策

ü  信息及時有效溝通

ü  座談會

2、打造客戶共情力

?  建立客戶關系

?  掌握客戶感知

3、由客戶滿意到客戶忠誠

?  客戶關懷

?  全員營銷

?  CRM

4、客戶抱怨的處理

?  客戶抱怨處理六步法

ü  認真聆聽、重復問題、假設性解決、認同或贊美、正面論證、提問和再次促成

模擬演練：如何處理不同情境下的客戶抱怨

四、現(xiàn)場收集的學員問題解答

      通常答題時間為0.5-1小時，2天以上課程可設計專門的研討咨詢環(huán)節(jié)

張松波 老師（北京）

                   ——價值提升導向的精準營銷資深講師

?  中國人民大學企業(yè)管理博士

?  首都經(jīng)濟貿(mào)易大學副教授

?  北京市優(yōu)秀專業(yè)課主講教師

?  獲北京市高校優(yōu)秀教材課件獎

?  獲北京市高校優(yōu)質(zhì)本科課程獎

?  獲北京市青教賽二等獎、最受學生歡迎獎、最佳教案獎    

?  中國人民大學、寧夏大學等知名高校 外聘教師

?  為雅戈爾（600177）、京客?。?0184）等多家上市公司提供管理咨詢服務

?  為京東集團、招商銀行等多個大型企業(yè)提供戰(zhàn)略和營銷培訓

【個人簡介】

張老師是管理學科班出身，在《The International Journal of Logistics Management》、《當代財經(jīng)》、《現(xiàn)代財經(jīng)》、《經(jīng)濟與管理研究》等國內(nèi)外重要刊物上發(fā)表學術(shù)論文10余篇，獨立出版和參與編寫專著4部，參與國家級課題研究6項，作為主要參加人參與部委課題多項，多次獲得省部級教學獎勵。

張老師擁有15年的企業(yè)咨詢培訓經(jīng)驗，曾為多家企業(yè)提供戰(zhàn)略和營銷咨詢服務，幫助多家不同類型的企業(yè)成功突破成長瓶頸、達到業(yè)績倍增，獲得企業(yè)一致好評。

?  幫助國家電網(wǎng)公司梳理十年管理實踐，并幫助制定了公司國際化人才戰(zhàn)略，設計和實施了國際化視野提升課程體系，撰寫國際化HR戰(zhàn)略專著一部，并打造了全方位多層次國際化人才培訓體系，并在國家電網(wǎng)公司全面推開；

?  幫助雅戈爾集團制定五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，打造多品牌戰(zhàn)略，突破成長瓶頸，三年時間市場業(yè)績突破100億，創(chuàng)造了行業(yè)奇跡；

?  幫助京客隆集團突破連續(xù)四年凈利潤下滑的危機，實現(xiàn)組織架構(gòu)全面升級，調(diào)整業(yè)態(tài)布局和商品結(jié)構(gòu)，構(gòu)建多元化盈利模式，三年時間凈利潤增長100%，成長為業(yè)內(nèi)翹楚；

?  幫助北京網(wǎng)信物業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略，重新構(gòu)建人力資源戰(zhàn)略，在物業(yè)行業(yè)整體利潤下降的局面下，通過開源節(jié)流，提升公司營業(yè)收入50%以上；

張老師專注于中國企業(yè)的價值提升研究，為幫助中國企業(yè)通過價值創(chuàng)新實現(xiàn)可持續(xù)成長，實現(xiàn)強企夢、強國夢而矢志奮斗！

【授課風格】

?  實戰(zhàn)型導師，深入淺出、條例清晰、論證嚴密、結(jié)構(gòu)嚴謹。

?  學以致用：張老師的課緊扣企業(yè)實際經(jīng)營狀況，將深奧的營銷理論、方法和工具以一種輕松、愉快、詼諧、幽默的方式傳授給學員，既有營銷之道，又有營銷之術(shù)，操作性極強，學能致用。

?  能力培養(yǎng)：張老師的講授充滿激情，點燃學員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學員知識和技能的同時幫助學員培育自己的管理思維和營銷思維。

激情、幽默、互動多、案例新穎、落地性強！

【學員評價】

張老師的課程非常系統(tǒng)，從客戶需求分析到營銷機會的尋找再到企業(yè)6P策略創(chuàng)新，全面而落地，學員受益匪淺。                       

 ——京東集團大客戶市場部總經(jīng)理 孫悅

張老師講得非常好！與圍棋培訓行業(yè)的結(jié)合度非常高！    

  ——聶衛(wèi)平圍棋道場 聶衛(wèi)平

張老師的課程非常實戰(zhàn)，理論的系統(tǒng)性也很強，具備很強的前瞻性，給企業(yè)的價值型銷售策略搭建指明了道路。                    

 ——紅塔證券投行事業(yè)部董事總經(jīng)理  李善星

張老師的課程深入淺出，通過大量實踐案例不斷給出具體應用策略，收益很大。

——凌銳藍信創(chuàng)始人兼CEO 顧瑋

聽張老師的課受益匪淺，實操性強！                 

 ——中化總局市場部主任 黃永明

課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，實戰(zhàn)性很強！

 ——中軒生化董事總經(jīng)理 楊麗英