《客戶關(guān)系管理-從銷售到服務(wù)的全面秘籍》

客戶關(guān)系管理-從銷售到服務(wù)的全面秘籍

　【課程背景】

   在日益競爭激烈的商戰(zhàn)中，企業(yè)利潤的源泉來自客戶，客戶資源是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根據(jù)地?？蛻魸M意度管理是我們花錢讓客戶投票，客戶忠誠度則是客戶用他們的錢為你投票，客戶關(guān)系開發(fā)、關(guān)系維護與關(guān)系管理的方向應(yīng)該致力于提高客戶忠誠度。

然而，很多企業(yè)的客戶關(guān)系管理卻很粗放：

系統(tǒng)里信息質(zhì)量過低，信息雜亂查詢困難，銷售們不能甄別高質(zhì)量線索——眾多渠道來的線索繁雜、無法滿足客戶對于產(chǎn)品/服務(wù)采購的計劃性和時效性，延誤接洽的時機。

銷售資源不透明化，缺乏科學、合理的銷售資源分配，最有價值的客戶資源集中在少數(shù)大銷售手里，不透明、不公平、缺乏監(jiān)管，也造成了人均單產(chǎn)值低，銷售機會未被充分挖掘；客戶信息沉淀有限、無法進行機會再挖掘。

如何從客戶關(guān)系管理的角度，規(guī)劃好客戶關(guān)鍵信息的框架，使得業(yè)務(wù)員在了解客戶的時候更加有針對性，對客戶的狀況分析更加到位。對已有的客戶信息進行跟進，篩選功能能幫助業(yè)務(wù)員快速定位目標客戶。

如何更好的滿足客戶的需求，把“讓客戶更加忠誠”真正成為企業(yè)的經(jīng)營哲學，如何適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，持續(xù)開發(fā)客戶的終身價值，是企業(yè)成功的關(guān)鍵，是競爭成功的關(guān)鍵。

在兩天的培訓時間內(nèi)，本課程可以迅速提升各級營銷管理者的客戶開發(fā)能力和客戶關(guān)系管理能力，提高銷售管理、項目管理的職業(yè)素養(yǎng)，并在案例分析中提升意識和運用能力。

【課程收益】

?  幫助營銷管理人員樹立系統(tǒng)科學全面的客戶開發(fā)、管理與提升的理念和知識.

?  幫助營銷管理人員提升迅速與客戶建立良好關(guān)系的能力、維護客戶滿意度的能力

?  幫助學員建立一套科學系統(tǒng)的重要客戶管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留現(xiàn)有客戶

?  幫助學員掌握客戶管理的技巧，加速銷售周期, 精細化營銷，從而贏得最佳、更多商機。

【課程特色】思想獨到；互動活躍；點評到位；內(nèi)容精彩，邏輯清晰；學而能用；案例豐富

【課程對象】營銷經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、大客戶銷售代表等

【課程時間】2天

【課程大綱】

一、客戶關(guān)系價值與價值銷售

n  客戶關(guān)系管理的價值

u  客戶價值的金字塔分布

u  市場營銷的規(guī)劃

u  不同客戶銷售策略的產(chǎn)生

n  衡量客戶關(guān)系質(zhì)量的指標

u  銷售額、利潤率

u  市場份額、增長潛力

u  客戶滿意度、客戶忠誠度

u  根據(jù)指標，確定要發(fā)展、保護、保留和降級的目標客戶

工具：客戶金字塔模型

案例: IBM 思科 百度

二、 客戶關(guān)系的開發(fā)戰(zhàn)略

n  從匹配客戶的戰(zhàn)略入手

u  商業(yè)驅(qū)動因素

u  關(guān)鍵成功因素

u  我們的關(guān)系進入策略

n  對客戶的業(yè)務(wù)狀況的分析

u  客戶背景與競爭分析

u  組織結(jié)構(gòu)與權(quán)力結(jié)構(gòu)

u  客戶財政與購買規(guī)模

u  購買周期與決策流程

工具模型：客戶購買周期、客戶政治金字塔、客戶戰(zhàn)略分析工具

案例： 騰訊 阿里  華為

   三、客戶關(guān)系開發(fā)

n  了解客戶的組織和文化

u  不同層次的需求與核心價值

u  關(guān)鍵人物與需求分析

u  三類采購角色詳解

u  如果匹配客戶的溝通文化

n  客戶關(guān)系的推進方法與技巧

u  如何建立客戶的信任關(guān)系

u  如何找到守門人

u  如何建立客戶的高層關(guān)系

n  客戶關(guān)系在銷售機會中的轉(zhuǎn)化

u  銷售漏斗管理

u  客戶關(guān)系價值矩陣

u  客戶關(guān)系的轉(zhuǎn)化策略

n  實際案例分析

工具：客戶性格測評分析、信任模型

案例： 思科  IBM

四、滿足客戶需求，強化客戶價值

n  對客戶需求的全面解讀

u  顯性需求

u  隱性需求

u  燃眉之急

n  客戶購買流程的全價值體現(xiàn)

u  需求挖掘

u  確認問題

u  確定解決方案

u  獲得承諾

u  產(chǎn)品交付

u  需求更新

工具：客戶采購流程全服務(wù)管理工具

銷售漏斗、需求分析工具、項目機會審核工具

    案例: 三一重工  安捷倫

五、戰(zhàn)略客戶關(guān)系的整體運營管理

n  客戶關(guān)系管理團隊的六個角色

u  技術(shù)專家

u  關(guān)系引領(lǐng)者

u  合作者

u  創(chuàng)新者

u  項目管理

u  結(jié)果驅(qū)動者

n  客戶關(guān)系管理的全生命周期

u  客戶的終身價值

u  客戶關(guān)系管理的四個生命周期

l  關(guān)系開拓期：步步為營，見縫插針

l  快速發(fā)展期：突出優(yōu)勢，擴大戰(zhàn)果

l  穩(wěn)定合作期：展現(xiàn)實力，雙贏共創(chuàng)

l  衰退脫離期：重塑價值，管控風險

n  客戶關(guān)系管的滿意管理

u  客戶滿意度與忠誠度

u  如何補救受損的客戶關(guān)系

u  客戶忠誠度計劃

n  客戶關(guān)系的大數(shù)據(jù)洞察

u  客戶關(guān)系的數(shù)字化管理

u  客戶管理系統(tǒng)CRM

u  SCRM系統(tǒng)與數(shù)字精準營銷

u  CRM 應(yīng)用案例分析

n  構(gòu)建縱向一體化服務(wù)運營生態(tài)

u  營銷窗口與服務(wù)窗口的配合

l  一點式客戶接觸

l  與技術(shù)售前部門配合

l  與渠道市場伙伴的配合

l  與售后服務(wù)部門配合

l  與工程項目部門的配合

u  支撐體系

l  與研發(fā)、技術(shù)的配合

l  與生產(chǎn)、物流的配合

l  與財務(wù)、審計的配合

模型：客戶的終身價值曲線、客戶生態(tài)管理模型、

工具: 客戶滿意度分析、工具：客戶關(guān)系管理的生命周期、企業(yè)營銷生態(tài)系統(tǒng)

案例： 某互聯(lián)網(wǎng)軟件公司 中國電信、大眾汽車

六、案例分析與總結(jié)

n  案例綜合演練

n  結(jié)合本企業(yè)的討論

n  培訓總結(jié)

綜合案例演練，學員提問，老師回答與點評

工具：客戶計劃工具包、行動計劃表、培訓評估表

中華企管培訓網(wǎng)特聘講師
客戶關(guān)系開發(fā)、大客戶關(guān)系維護的實戰(zhàn)專家
顯著提升銷售能力的輔導教練、企業(yè)咨詢顧問
傾力奉送二十年的全球500強企業(yè)銷售與管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

教育背景：
2008年獲得清華大學MBA
1995年獲得 中國科學院 地理信息系統(tǒng)專業(yè)  理學碩士
1992年畢業(yè)于 西安交通大學自動控制專業(yè)
GCDF國際認證全球職業(yè)規(guī)劃師
CCIE 國際認證網(wǎng)絡(luò)專家

從業(yè)經(jīng)歷：
1998~2000 年 朗訊科技 高級系統(tǒng)工程師
2000~ 2006 年 思科系統(tǒng) 大客戶經(jīng)理
2006~2007 年 摩托羅拉 大客戶銷售總監(jiān)
2007~2009 年 萬寶盛華公司 業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)
2009年起， 開始從事企業(yè)銷售培訓、咨詢與教練服務(wù)

專業(yè)背景：

張志濱老師擁有20年的企業(yè)管理和領(lǐng)導力打造的實戰(zhàn)和培訓經(jīng)驗。

在摩托羅拉公司，擔任政企行業(yè)大客戶銷售總監(jiān)期間，面對激烈的市場競爭中，帶領(lǐng)團隊在一年內(nèi)將市場份額從15%提升到40%，并成功把最新的廣電網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)解決方案，首次引入到國內(nèi)中信國安集團、深圳天威等多家政企大客戶單位，為新產(chǎn)品和服務(wù)打開國內(nèi)市場奠定基礎(chǔ)。

在擔任思科系統(tǒng)擔任區(qū)域銷售總監(jiān)期間，領(lǐng)導團隊攻克中國移動、中國電信等政企客戶每年完成銷售額超過1億人民幣，他所帶領(lǐng)的團隊，銷售業(yè)績始終在公司前20%的頭部。

根植于他深厚豐富的職業(yè)背景、團隊領(lǐng)導力的實踐3經(jīng)驗和多年的潛心積累整理，從2009年開始，張老師開始走上講臺，為世界知名企業(yè)、大國企集團、國內(nèi)上市公司，講授領(lǐng)導力、高績效團隊建設(shè)、管理者技能提升等系列課程。迄今為止，已經(jīng)為IT、電子、通信與傳媒、能源、制造業(yè)、物流與公用事業(yè)等超過220家客戶培訓1000場，受訓人數(shù)超過5萬人，有70%的客戶返聘率, 深受所服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導人或人力資源總監(jiān)的高度認可。

   張老師的培訓課程從企業(yè)實際問題出發(fā)，可幫助管理者解決復(fù)雜多變的條件下的管理者領(lǐng)導力問題、團隊執(zhí)行力提升問題，著眼于如何有效“提高關(guān)鍵資源的利用率，降低整體運營成本，打造卓越團隊”。

超過12年給中國各類型的企業(yè)培訓經(jīng)歷中，張老師秉承幫助企業(yè)和學員“把要吃的虧，要走的彎路，多交的學費，盡量在課堂中化解”的培訓理念。幫助企業(yè)和學員突破惰性和思維上的阻礙，用最短的學習時間，用最給力的方法，解決掉實際問題。

張老師非常重視培訓的后期落地，基于他對于培訓作用于企業(yè)管理和組織變革過程中深入持久的研究，他在培訓需求調(diào)研、培訓設(shè)計、實施、反饋評估和后期輔導等各環(huán)節(jié)可以提供專業(yè)的指導，并提供豐富的模型、工具、方法論，幫助企業(yè)組織變革及各級領(lǐng)導力的長遠發(fā)展。

【授課風格】

?  注重營造學習氣氛，通過關(guān)鍵問題的導入，觸發(fā)碰撞聽眾當下的理念心態(tài)，實際引導和學員心態(tài)知識、行為的改變，可以建立持久的改變拐點。知識點、學習效力；

?  授課中，可以匯集多年親身經(jīng)歷的實戰(zhàn)經(jīng)驗，通過典型案例分析，啟發(fā)學員思考，現(xiàn)場精彩解答和點評學員，幫助學員尋求內(nèi)在真實的突破，同時提供大量的系統(tǒng)知識架構(gòu)、模型和方法，可以幫助學員盡快落地執(zhí)行；

?  張老師儒雅有氣質(zhì)，語言豐富優(yōu)美，可以深入淺出，能綜合運用各種互動培訓手法（包括教練技術(shù)、現(xiàn)場體驗、引導技術(shù)、游戲、沙盤），讓學員充分沉浸到學習的氛圍中，享受學習的樂趣；

?  張老師英文流暢，可以用全英文授課。