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中國式客情關系建立和維護
內訓課程大綱
《審時度勢、順勢而為》
--中國式客情關系建立和維護
課程背景：
本課程從宏觀層面分析了影響政府、國企和民企大客戶成交的各個關鍵決策角色，并且以最快的方法識別客戶的決策鏈；同時又從微觀角度深度剖析不同決策角色內心深層次的本源性需求，找到影響關鍵決策人的關鍵要素，并制定針對關鍵要素的攻關策略和方法，讓客戶高層堅定成為我們的支持者，從而順利的拿到訂單。
銷售是有套路和方法的，要做到“步步為贏”，每次見客戶都是加分項。每次的分值比競爭對手高。你的綜合分才會高，才能拿下客戶?？蛻舻牟煌块T的不同領導其實是“誰說的都算”同時“誰說的都不算”。不同的部門不同的領導關注點不同。
本課程結合劉老師多年的大客戶銷售經驗以及銷售團隊的管理經驗，結合知識講解、案例教學、行動學習工作坊等多種形式，幫你打通任督二脈，成為一位專業(yè)的銷售高手。輕松讓您的銷售業(yè)績翻倍。梳理出自己企業(yè)的一套銷售管理工具和流程。讓銷售從“藝術”變?yōu)椤翱茖W”。
課程收益：
認識客戶四種決策者
掌握不同決策者的公關技巧
了解客戶溝通的四種風格
掌握與不同社交風格的領導溝通技巧
掌握客戶需求的四種類型與公關策略
學會我們沒有優(yōu)勢時如何項目逆襲
掌握方案呈現的法則和技巧
熟悉大客戶的購買流程和銷售流程
課程時間：1-2天
課程對象：資深銷售人員和銷售管理人員、大客戶銷售人員，銷售總監(jiān)，項目型銷售人員等
授課模式：行動學習、案例分析、小組研討、情景演練
課程特色：
學：知識講解、案例教學
動：利用行動學習工作坊，激發(fā)學員右腦，讓學員積極參與學習，有趣有料
用：現場產出適合本企業(yè)的銷售工具，回去就可以用
課程大綱：
一：大客戶營銷的特點
1、 競爭激烈，獲得訂單難度大
2、 客戶的需求多樣，較難把握
3、 客戶策略過程復雜，干擾因素多
4、 獲取訂單的時間長，風險大
5、 客戶關系好壞對結果影響大
6、 對銷售人員的能力要求越來越高
案例：中石油的“成”與“敗”
二：如何精準識別客戶的角色和關注點？
1、客戶的角色分類
拍板者（EB）、技術把關者（TB）、使用者（UB）、內線（coach）
工具：客戶決策分析表
2、拍板者（EB）
a. 拍板者的定義 練習：誰是決策者?
b. 拜訪拍板者遇到的挑戰(zhàn)
c. 什么樣的人會是拍板者
d. 拍板者關心什么 案例：“小”富田的“大”策略，如何搞定某市政府高層？
e. 人性需求的五大通道
f. 高層的三大利益分析
g. 高層客戶關注的三類人
3、 技術把關者（TB）
a. 遇到的挑戰(zhàn) 練習：誰是技術把關者?
b. TB迷之自信的特點
c. 與之打交道的注意事項
d. 技術者會關心什么？ 案例：某省誠信公共平臺系統(tǒng)存儲項目，如何突破技術高層？
4、 使用者（UB）
a. 遇到的挑戰(zhàn) 練習：誰是使用者
b. 需求部門的重要性
c. 如何溝通說服 案例：如何在客場搞定高層？
5、內線，教練（coach）
a.Coach的標準與作用
b.Coach的種類
c.如何發(fā)現coach
d.如何培養(yǎng)coach
e.如何保護coach
工具：銷售決策鏈表
6、 客戶關系的四個臺階
認識—約會—朋友—同盟 演練：判斷客戶關系的階段
7、 孫子兵法給銷售人員的啟示
上兵伐謀、其次伐交、其次伐兵、其下攻城
四種營銷的規(guī)則
工作坊：產出如何搞定TB/UB/EB/coach，客戶決策鏈分析表
三：如何識別高層的社交風格并與之溝通？
1、高處不勝寒，銷售為什么害怕見高層？
2、社交風格的分析
3、四類社交風格的特征與表現
4、四類社交風格的喜好和禁忌
5、如何通過言行快速識別客戶的社交風格
6、如何投其所好分別搞定四類不同風格的客戶
案例分析：根據風格判斷客戶類型和公關方法
練習：帶著真實案例演練此客戶的決策鏈與溝通風格、支持程度、聯系活動
四：客戶需求的四種類型
1、 雪中送炭 案例：出差買褲子
2、 錦上添花 案例：某家具建材客戶更換供應商
3、 無欲無求 案例：某醫(yī)藥國企領導的突破
4、 自以為是 方法：PMPMP
5、 如何識別客戶屬于哪種需求？
6、 不同的需求如何應對？
7、 如何引導需求轉移
8、 如何與客戶“共創(chuàng)”方案
案例：從西游記看客戶需求類型
五：大客戶銷售流程之天龍八“步”
1、 認識客戶的購買流程
戰(zhàn)略規(guī)劃、理清需求、方案評估、采購、實施驗收、項目應用
2、銷售流程的天龍八部
3、銷售流程一：客戶規(guī)劃 工具：客戶規(guī)劃表
a.知道哪些行業(yè)，哪些企業(yè)，哪些人是你的客戶？ b.銷售最寶貴的是時間
4、銷售流程二：訪前準備 工具：訪前準備清單 提問清單
a.知己知彼，百戰(zhàn)不殆。每一次拜訪都是加分機會 b.有備無患，銷售的訪前需要準備的硬件與軟件
5、銷售流程三：激發(fā)興趣 工具：激發(fā)興趣模板
a.準備好案例和成功故事，現身說法激發(fā)客戶興趣 b.成功的案例如何去寫？
6、銷售流程四：需求確認 工具：SPIN與發(fā)問技術 需求類型規(guī)劃表
a.做銷售就是挖需求 b.挖需求常用的技巧和工具 c.提問的技巧和方法
7、銷售流程五：接觸決策
a.客戶關鍵人的種類 b.找對人才能做對事 c.不同的客戶角色會關注什么
8、銷售流程六：共創(chuàng)方案 工具：共創(chuàng)方案行動計劃表
a.什么樣的方案客戶會喜歡？ b.客戶比你更珍惜他的成果 c.“共”創(chuàng)方案就是讓客戶為自己買單
9、銷售流程七：商務流程 工具：商務談判信息表
a.招投標的技巧 b.商務談判技巧 c.商務談判就是情報搜集 d.商務談判就是利益交換
10、銷售流程八：服務營銷
a. 合作不是結束，而是開始 b.做好客戶滿意度管理，實現服務營銷
工作坊：產出企業(yè)自己的客戶購買流程分析與銷售流程體系
六：當我沒有優(yōu)勢時，我該怎么辦？
1、 常見的幾種局式
優(yōu)勢、劣勢、平勢
2、拆局之獨孤九劍
a.打平局 案例：某互聯網金融公司從打平局突圍
b.半途而入 方法：拖延，加需求
c.預算的約束 案例：某制造業(yè)客戶突破預算的約束
d.停止不進
e.晚期進入 方法：免費午餐—塑造價值—買菜送蔥 案例：如何打敗對手拿下某央企
f.領導支持對手 案例：某地產公司“農村包圍城市”
g.臨時換人
h.低價攪局
i.見縫插針 案例：某煤炭行業(yè)企業(yè)“虎口奪單，反敗為勝”
3、如何有效的利用資源
4、銷售資源的分類 工具：銷售資源規(guī)劃表
5、銷售資源的維護
工作坊：制作出企業(yè)的真實銷售資源池
總結：復盤改善與行動計劃
講師 劉飛 介紹
劉 飛 老師（北京/合肥）
——銷售技能提升專家
? 國禎商學院特聘講師
? 原某上市公司營銷學院院長
? 原科創(chuàng)中光（大氣監(jiān)測領域全國前十）銷售總監(jiān)
? 原用友ERP（人力資源管理軟件）大客戶銷售項目總監(jiān)
? 愛普生（中國）、歐派櫥柜、中國石油等多家知名企業(yè)大客戶銷售顧問
? 北京大學總裁班、清華大學總裁班、哈工大總裁班、河北工程大學總裁班特聘講師
? SPI和銷售羅盤認證講師、AACTP國際注冊培訓講師、AACTP國際注冊行動學習促動師
【個人簡介】
劉老師擁有15年的一線大客戶銷售、管理及培訓經驗。
在人力資源管理軟件領域，劉老師帶領團隊成功簽約多家央企和知名民營企業(yè)。例如：中石油、北京燃氣、闥闥木門、歐派櫥柜、志邦櫥柜、貝克藥業(yè)等，帶領團隊取得年度優(yōu)秀團隊稱號。
作為上市公司的營銷學院院長，從新構建企業(yè)的大客戶銷售培訓體系，開發(fā)并落地《贏單六問》《政企大客戶公關技巧》《談判“勝”經》等十幾門企業(yè)實用的課程，培訓場次100+，受訓人次3000+，支撐企業(yè)營銷額突破百億。
幫助科創(chuàng)中光從0到1完成全國銷售隊伍的建設及銷售培養(yǎng)體系的搭建，重點大項目的洽談，實施及管理，通過一年的時間，實現銷售人員及銷售額雙增長600%的成績。
劉老師致力于企業(yè)大客戶銷售，B2B銷售培訓。提出“大客戶銷售體系搭建必須從企業(yè)本身的特點出發(fā)，必須從企業(yè)的實用性出發(fā)”的理念，所以劉老師的課程中會運用世界咖啡、團隊共創(chuàng)、群策群力、開放空間、城鎮(zhèn)會議等行動學習促動技術來幫助企業(yè)梳理出自己的銷售管理工具和方法，真正做到培訓落地、培訓效果立竿見影！課程中有理論講解、案例研討、視頻教學等多種授課形式和方式，課程有趣有用，引導學員發(fā)現問題、提升能力，最終達成培訓效果。
劉老師的講課足跡遍布全國，服務過的企業(yè)有：愛普生中國、歐派櫥柜、中國石油、奇瑞汽車、Tata木門、北京燃氣集團、斗山中國，好麗友中國、安徽科創(chuàng)中光、國禎環(huán)保、依立騰集團等知名企業(yè)，學員綜合滿意度調查均95分以上，機構與企業(yè)重復聘用率在90%以上！
【授課風格】
幽默風趣、互動性強、邏輯清晰，自創(chuàng)的學習四步法：知識講解—案例解析—工具應用—現場練習，可以充分的讓學員掌握所學的內容，現學現用！
【主講課程】
大客戶銷售類
《贏單六問—六招贏得大客戶》—精品課程
《虎口奪單》—大客戶深度營銷
《破解銷售難題》大客戶的溝通與談判技巧 《談判“勝”經》雙贏商務談判策略
《獨孤求“拜”》—銷售拜訪與信任建立
《虎口奪單、反敗為勝》—拆局之獨孤九劍
《審時度勢、順勢而為》—大客戶銷售流程與公關技巧 《商務禮儀與高效拜訪》
《企業(yè)應收賬款催收與談判技巧》
銷售管理類
《打造虎狼之師》—銷售團隊建設與管理
《銷售目標管理與高效執(zhí)行》
行動學習工作坊類
《銷售團隊問題分析與解決》
【學員評價】
劉老師是我見過銷售培訓最落地的培訓講師，語言幽默風趣、案例精彩，學員聽的津津有味。
——依立騰總經理助理及HRD 喬彰龍
劉老師利用群策群力、團隊共創(chuàng)等行動學習促動技術，梳理出我們想要的銷售管理工具，讓我們的銷售更加有了共同語言！ ——科創(chuàng)中光 董事長 汪思保
劉老師的課程豐富多彩。案例也是很精彩，我們全程都是全神貫注，認證聆聽，收獲很大。
——愛普生大客戶銷售經理 張經理
劉老師的課程有理有料，有趣實用。語言幽默，課堂氛圍很好。 ——碧水源集團 段總
劉老師，今天很有幸參加您的課，課上案例非常生動精彩，讓我印象深刻，下次還有劉老師您的課一定要去參加，非常感謝 ——浙江力士霸泵業(yè)銷售經理 何丹陽
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